E-umowy w salonach Plus-a

Cyfryzacja wchodzi na salony. Elektroniczne podpisywanie umów w obsłudze klienta telko.

Na wdrożenie cyfrowego procesu obsługi klienta w salonach sprzedaży zdecydowały się sieć Plus i platforma Polsat Box z Grupy Polsat Plus (GPP). Plus i Polsat Box we współpracy z Asseco, Samsungiem oraz Xtension tradycyjną kartkę i długopis do podpisywania umów zamieniły na tablet z rysikiem.

Cel biznesowy

Głównym celem projektu było wprowadzenie możliwości elektronicznego podpisywania umów na świadczenie usług w salonach sprzedaży i całkowite odejście od papieru. Tradycyjna, papierowa metoda  była bardziej czasochłonna zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy. Dla klienta są to same korzyści – może spędzić mniej czasu w punkcie sprzedaży i nie musi zabierać ze sobą niekiedy dziesiątek stron dokumentów. A i pracownik salonu może poświęcić więcej czasu na przedstawienie oferty, odpowiedzieć na więcej pytań i skupić się na kliencie, a nie konieczności wypełnienia i wydrukowania wielu stron papieru. Klient nie musi  prowadzić prywatnej archiwizacji papierowej umowy czy obawiać się o jej zgubienie czy zniszczenie. Ważny jest aspekt ekologiczny i wyeliminowanie zużycia papieru i zmniejszenie śladu węglowego powstałego podczas procesów obsługi.

Skala wdrożenia i nowy elektroniczny proces

Wdrożenie elektronicznego podpisywania umów w salonach odbyło się we wszystkich punktach sprzedaży Grupy Polsat Plus w całej Polsce. Istotne było spełnienie wszystkich obowiązków formalno-prawnych, tak aby umowy i aneksy były zawierane zgodnie z przepisami. Wymagało to zmian aż w 25 systemach wewnętrznych, dotyczących sprzedaży, obsługi oraz pozyskania i utrzymania klienta. Zostały one zmodyfikowane pod kątem wymogów cyfrowej ścieżki finalizacji umów i aneksów. Harmonogram projektu został podzielony na kilka etapów, które realizowano stopniowo, w wybranych procesach biznesowych i w poszczególnych spółkach. Cyfrowa obsługa umów sprawiła, że sprzedawcy znacząco zredukowali czas konieczny do obsługi pojedynczego klienta, a sam proces stał się automatyczny, co zmniejszyło ryzyko popełnienia błędu. Obecnie sprzedawca wykorzystując tablet z oprogramowaniem Signaturix skanuje kod QR z ekranu systemu sprzedażowego. Na urządzeniu mobilnym pojawia się propozycja finalnej wersji umowy z uzgodnionymi wcześniej z klientem warunkami. Ostatnim etapem jest akceptacja tych warunków poprzez złożenie przez klienta i doradcę podpisu rysikiem, pod widoczną na tablecie umową. Z punktu widzenia klienta, od strony formalnej, proces jest analogiczny jak w przypadku papierowej wersji. Różnica polega na tym, że zamiast na papierze, składa podpis na tablecie. Nie dostaje do ręki papierowej umowy, tylko elektroniczna wersja trafia na jego skrzynkę mailową.

Ważne bezpieczeństwo

W całym procesie podpisywania umów w salonach sprzedaży istotne jest bezpieczeństwo obiegu dokumentów i transakcji. Wprowadzenie tabletu, jako dodatkowego elementu procesu sprzedaży wymagało nowego podejścia do bezpieczeństwa. Aby je zapewnić wykorzystano system KNOX, dostarczony przez Samsunga. To oprogramowanie służące do zabezpieczenia sprzętu, które pozwoliło na połączenie ekosystemu do ochrony tabletów z procesami korporacyjnymi GPP. W rezultacie uzyskano wymagany poziom zabezpieczeń i ochrony danych klientów. Dzięki takiemu rozwiązaniu dane klientów są bezpośrednio przekazywane do wewnętrznego e-archiwum oraz na skrzynkę mailową klienta, w postaci zaszyfrowanego pliku pdf. Dodatkowo zaraz po podpisaniu, umowa jest opatrywana kwalifikowanym znacznikiem czasu oraz kwalifikowaną pieczęcią elektroniczną. Wszystko to sprawia, że dokument stanowi mocny i samodzielny dowód prawny, a także jest zabezpieczony przed antydatowaniem czy inną ingerencją w treść.

Wdrożenie całkowicie zdalne

Proces wdrożenia przypadł na okres pandemii, co oznacza, że w 99% był realizowany zdalnie. Dotyczyło to zarówno warsztatów przygotowawczych, jak i samych prac projektowych. Zespół projektowy liczył blisko 150 specjalistów z działów biznesowych i IT Grupy Polsat Plus oraz z Asseco i Xtension. Pomimo zdalnej formy prowadzenia projektu, osoby odpowiedzialne za jego realizację miały poczucie, że stanowią jeden organizm, który pracuje przy innowacyjnym projekcie, a wdrażane zmiany dotyczą nie tylko sfery biznesowej, ale niosą również szersze korzyści dla całego otoczenia. Dzięki aktywnemu uczestnictwu w projekcie osób odpowiedzialnych za biznes w GPP, które były głównym odbiorcą rozwiązania, zespół projektowy mógł dostarczyć narzędzie, które w pełni realizowało postawione cele biznesowe. Przykładem dobrej współpracy i szybkiego reagowania może być reorganizacja i przemodelowanie wyglądu końcowych dokumentów, na podstawie informacji zwrotnych uzyskanych z sieci sprzedaży. Stało się to po kilku miesiącach od wdrożenia i miało służyć poprawie nawigowania dokumentu.

Korzyści biznesowe i wizerunkowe

Realizacja projektu niosła za sobą wiele korzyści, zarówno tych mierzalnych, typowo biznesowych odnoszących się do np. do redukcji kosztów czy poprawy efektywności procesów, jak i tych niemierzalnych,  budujących wizerunek świadomej firmy, która dba o środowisko naturalne. A w dzisiejszych czasach ma to olbrzymie znaczenie.

Do głównych korzyści należy zaliczyć:

  • Bezpieczeństwo obiegu dokumentów i transakcji
  • Wyeliminowanie z salonów sprzedaży dokumentów w formie papierowej
  • Redukcja kosztów operacyjnych związanych z obsługą papieru
  • Skrócenie czasu obsługi klienta
  • Zautomatyzowanie procesów i ograniczenie ryzyka popełnienia błędów
  • Realizacja misji społecznej GPP w zakresie ochrony środowiska – tylko przez pierwsze 7 miesięcy funkcjonowania rozwiązania zaoszczędzono ponad 70 tys. ryz papieru (14 ha lasów) i ponad 90 mln litrów.

Zmiana procesów na cyfrowe wymaga zupełnie nowego podejścia. Trzeba było skończyć z myśleniem „od zawsze robiliśmy to w ten sposób i wszystko działało, wiec po co to zmieniać”. Sens takiego wdrożenia widać w twardych danych z salonów sprzedaży, gdzie obecnie ponad 80% wszystkich umów podpisywanych jest w formie elektronicznej i te wartości cały czas rosną. Jednocześnie cały czas obserwujemy wzrost cen surowców, w tym papieru, który na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy podrożał dwukrotnie. Digitalizacja procesów pozwala na stabilny rozwój przedsiębiorstwa i budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku, ale także uniezależnienie się od dostawców surowców, których ani[1] ceny ani dostawa w terminie, w obecnych czasach nie są pewne. Potrzebę zmiany dostrzegają również inni przedsiębiorcy. Potwierdzają to wyniki raportu opracowanego przez Asseco „Luka paperless i inne wyzwania na drodze cyfryzacji dokumentów w biznesie”, w którym aż 68% ankietowanych firm potwierdza, że wdrożenie rozwiązań paperless staje się koniecznością w branży, a 66% uważa, że to szansa na zbudowanie przewagi konkurencyjnej.

Słownik
1. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego.
Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Dzięki cyfryzacji wzrośnie liczba etatów w polskich firmach

Aż 87% polskich pracodawców w wyniku cyfryzacji chce zwiększyć lub utrzymać obecną liczbę pracowników, tylko 7% firm przewiduje redukcje etatów. Najwięcej rąk do pracy będzie potrzebnych w IT, produkcji przemysłowej i obsłudze klienta. Zmniejszenia liczby pracowników można się spodziewać w administracji i zarządzaniu biurem – potwierdza opublikowany dziś raport ManpowerGroup „Rewolucja umiejętności 4.0. Czy roboty potrzebują ludzi?”.