6 grzechów głównych obsługi klienta

Są takie sytuacje i zdarzenia, które powodują przypływ adrenality albo wzrost poziomu naszego zirytowania. Jedni nazywają to momenty prawdy, inni określają je jako emocje z punktu styku. Ja nazywam je grzechami obsługi klienta. Dzisiaj chciałbym opowiedzieć Wam o sześciu zachowaniach sprzedawców – pracowników obsługi, które denerwują klientów.

Zgodzisz się ze mną, że przynajmniej raz w tygodniu jesteś w miejscu, w którym działa bezpośrednia obsługa klienta. To najczęściej jest sklep spożywczy, salon telefonii komórkowej czy dostawca energii, czasem to także sklep z odzieżą. W każdym takim miejscu jesteśmy po to, aby po pierwsze poznać ofertę, po drugie wybrać coś dla siebie i kupić lub po trzecie – zainspirować się czymś.

Nie chodzimy do sklepów po to, aby ktoś oddawał nam cześć, robił na nas efekt wow[1] czy wciskał nam suszarkę do włosów, gdy włosów na głowie nie mamy.

Jedni eksperci prawią nad budowaniem mapy doświadczeń, które ubogacą nasze smutne życie, inni powiadają, że tylko w tych miejscach klienta można kupić – i stosują różne sztuczki marketingowo-podprogowe: światło, dźwięk czy zapach.

Ale prawda jest taka, że podczas zakupów nie oczekujemy specjalnego traktowania. Po prostu chcemy wyjść z zakupionym produktem, by móc się nim cieszyć albo w domu, albo u znajomych na imprezie. Są jednak takie sytuacje – i jak się okazuje miejsca – w których znacznie szybciej wychodzimy, niż wchodzimy, albo takie miejsca, które już na początku zrażają nas do siebie.

Dlatego opowiem Wam o 6-ciu zachowaniach sprzedawców które, jeśli nie irytują, to mocno oddziaływują na klientów. Zacznijmy od pierwszego wrażenia. Wchodzę do sklepu – jestem tylko ja i sprzedawca. Jako że wydaje mi się, że dobrze zostałem wychowany – wchodząc mówię dzień dobry. Jeśli sprzedawca odpowie super. Mamy kontakt z bazą. Gorzej, gdy nie odpowiada – tkwi w swoim świecie. Ok – może nie dosłyszał. Ale gdy po pewnej chwili poszukiwania niczego w jego sklepie wychodzę niezauważalny – oj, słabo moja droga marko, słabo wypadłaś!

Dlatego warto uczyć sprzedawców, aby to oni witali klientów wchodzących do sklepu. Swojego czasu taki trick stosowała sieć sklepów Empik. Szkoda, że to się już mi nie przytrafia. A było naprawdę miłe. Oczywiście samo dzień dobry to za mało. Dodajcie do tego trochę uśmiechu i oderwijcie wzrok od monitora.

Druga sprawa – nie przekrzykujcie obsługiwanego klienta swoim donośnym dzień dobry. Poczekajcie, aż przejdzie ów klient obok was. Ja jako kupujący widzę, że obsługujecie innego klienta i nie jestem teraz w tej chwili najważniejszy. Poradzę sobie!

Kiedy już jestem w środku czasem natychmiast atakowany jestem zwrotem: w czym mogę pomóc? Super, że to robicie, ale na litość boską, nie róbcie tego natychmiast po dzień dobry. Dajcie klientom chwilę zorientować się w ofercie sklepu. Podejdźcie do nich po dajmy na to minucie lub gdy zauważycie długie rozglądanie się klientów wokół was. Zobaczcie, jak robi się to w hipermarketach. Tam nikt nikogo nie atakuje w czym mogę pomóc (a może właśnie powinien – jak myślicie?)

Brak tego pytania jeszcze mnie tak nie irytuje. Najgorsi sprzedawcy to tacy, którzy nie dają przestrzeni kupującym. Takie sytuacje przytrafiały mi się szczególnie w sklepach z elektroniką. Jakby pozyskany przez drapieżcę klient był bonusem dla sprzedawcy od sprzedaży. Fuuj..

Pamiętajcie, że spora grupa klientów doskonale zna Waszą ofertę i przychodzi do sklepu tylko aby się rozejrzeć, za tym, co macie w swojej ofercie. Aby później kupić w sklepie on-line. Ja się temu nawet nie dziwię, bo często zamawiam książki w Empik-u z odbiorem w salonie. Nie dość, że mam taniej, to jeszcze dostaje rabat. A do salonu przychodzę, by przekartkować te książki, które akurat wpadną mi do oka.

Wasze w czym mogę pomóc może okazać się zbędne, gdy klient będzie już przed półką z myszkami do komputera. Wówczas wystarczy pytanie, jakie funkcje ma spełniać myszka. Prawda, że to dokładniejsze pytanie?!

Kolejna sprawa to monologi i samouwielbienie oferty sprzedawcy. Sprzedawca w dzisiejszych czasach ma być doradcą klienta. Jego rolą jest służenie pomocą w podejmowaniu decyzji. Więc jak mam podjąć decyzję, gdy słyszę 4-5 minutowy wywód nad niespotykanymi zaletami i nadprzyrodzonymi cechami produktu, który akurat zalega na sklepowych pułkach? Wiecie, jak kończą się takie monologi? Stwierdzeniem: „Muszę się jeszcze przespać z tą decyzją”. Pamiętaj, że sprzedaż stacjonarna też musi być poprzedzona badaniami potrzeb klienta!

Uwielbiam sprzedawców, którzy w swoich rozmowach komentują zachowania klientów, którzy byli przede mną. Zawsze zastanawiam się, co powiedzą o mnie. A tak na poważnie – my klienci nie lubimy, jak się nas obgaduje. Ja co prawda należę do tych, którzy rozumieją potrzeb wyrzucenia z siebie zakumulowanych emocji, ale nie każdy jest mną i wie o co chodzi z obsługą klientów.

Kolejną rzeczą, która mnie – może nie tyle denerwuje, co zastanawia – co widzą projektanci powierzchni sprzedażowej np. w sklepie odzieżowym, przy projektowaniu długiej lady kasowej. Abym czuł się doceniony przez markę i przez sprzedawcę nie chce odbierać torby z zakupami z lady. Byłoby mi bardzo miło, gdyby sprzedawca wyszedł z zza niej i wręczył mi torbę do ręki. Doskonale sobie radzą z tym takie marki jak Wólczanka, Bytom czy Kazaar. Przez Wasze długie lady jest to często niewykonalne. Ale wiem – powiecie, że nie będziecie angażować sprzedawców do wychodzenia zza lady do kupującego. Róbcie je jednostanowiskowe – półtora czy nawet dwa kroki sprzedawcy są miłym ukłonem w stronę kupującego!

Szóstą rzeczą, chociaż to bardziej moja obserwacja to arogancja sprzedawców. Spotkałem na swojej drodze takich supersprzedawców, którzy tak bardzo byli zafascynowani sobą i swoją wiedzą, że nie dawali mi dojść do słowa, a często wychodziłem ze sklepu bez produktu, z nierozwiązaną sprawą i trafiałem do konkurencji, która potrafiła zadbać o moją niewiedzę w bardziej taktowny sposób. Taki sprzedawca, który jest arogancki w stosunku do kupujących zachowuje się, jakby chciał zjeść ich tym swoim: to ja znam się lepiej i nie dyskutuj smarkaczu. 

Pamiętajcie, że klienci chcą być traktowani tak, jak sami tego chcą, a nie w taki sposób, jak my sami chcielibyśmy być traktowani.

Słownik
1. efekt wow. zjawisko powstałe w wyniku zastosowania strategii Customer Experience (CX) podczas kontaktu firmy z konsumentem i z reguły polega…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *