Voiceboty: jedyna pewna – to zmiana

Voiceboty, bo o nich dzisiaj mowa, to – jak dyktuje pop-kultura – Samantha z filmu „Ona” czy pokazywany jako przykład zaawansowanej sztucznej inteligencji – HAL 9000 z filmu „Odyseja Kosmiczna”. Ale to także lustro z filmu „Shrek”, które mówi to, czego oczekuje od niego właściciel – Lord Farquaad. Ale to tylko kulturowe ikony botów. Rzeczywistość jest jeszcze bardziej skomplikowana i niedostatecznie dopracowana, byśmy mieli prawo powiedzieć, że oto teraz mamy sztuczną inteligencję, która myśli (tak jak człowiek) sama.

Quo vadis?

Takie pytanie zadali autorzy kolejnej edycji raportu Voiceboty i ludzie. Raport 2021/22 firmy Techmo. I jak zwykle doczekali się wielu interesujących odpowiedzi, z których przebija jedno: powoli kruszeje mur tych, którzy byli przeciwnikami wykorzystania botów w procesie obsługi klienta. Słowo „powoli” jest tutaj najwłaściwsze, bo choć nie brakuje nam ciekawych rynkowych wdrożeń, to sam rynek – jak zauważa Łukasz Jędrzejczyk, CEO Evobot 2.0 – jest jeszcze młody. Co ciekawe, firmy, które już mają za sobą pierwsze wdrożenia, zaczynają intensywniej wchodzić w świat automatyzacji, dodając do już działających scenariuszy – nowe elementy.

Nie o młodym rynku, ale wciąż tkwiącej w powijakach technologii, mówi Marcin Strzałkowski, CEO Inteliwise. Jego zdaniem wyzwaniem jest zrozumienie niestandardowych zwrotów użytkowników i szumów, które utrudniają identyfikowanie oczekiwań rozmówców. 

Na konieczność dostosowywania botów pod ograniczenia klientów wiązane z wadami wymowy zwraca uwagę Michał Pawełczyk, członek zarządu KODA Bots (obecnie KODA). Ale kładzie nacisk na konieczność dodania do technologii pierwiastka ludzkiego w postaci wiedzy z zakresu psychologii, lingwistyki czy projektowania konwersacji.

Mikołaj Zaleski z NTT wskazuje na konieczność dalszego, pogłębionego rozwoju, który musi zostać skorelowany z innowacjami w zakresie dostarczania CX^[2] klientom, tym bardziej, że prawie połowa badanych przez NTT firm deklaruje nieuchronność w zakresie automatyzacji procesów w obszarze obsługi klienta.

Pewnego rodzaju problem zauważa Jacek Jacheć, członek zarządu Pirios. Jego zdaniem technologia voicebotów będzie skupiała się na większej penetracji u już wykorzystujących tę technologię klientów. Być może – rozwiązaniem jest pakietowanie usług voicebotów w taki sposób, aby z technologii mogły korzystać mniejsze firmy.

I zdaje się, że potwierdza to Kamil Bargiel, CEO SentiOne, który pisze o zainteresowaniu voicebotami przez nowe branże, dotychczas nie myślące o wdrożeniach tego typu. Słowom Jacka Jachecia przytakuje Andrzej Krasuski ze Sprinta, który zauważa, że voiceboty są już standardem w automatyzacji, po którym przyjdą nowe technologie i kolejne rozwiązania. Jego zdaniem to odciągnie uwagę firm od voicebotów i skieruje ją gdzie indziej – nie mówi, gdzie, ale możemy przypuszczać, że o dalszą penetrację firmy mu chodziło.

I dokładnie w tym tonie wypowiada się Wojciech Glapa ze Stanusch Technologies (obecnie Sovva S.A.). – Rynek w przyszłości opanują boty, które będą potrafiły realizować wieloparametrowe przetwarzanie danych z wielu różnych źródeł w trakcie konwersacji on-line. – pisze Glapa w raporcie „Voiceboty i ludzie 2021/22” firmy Techmo.

O otwartość rozwiązań automatyzujących procesy obsługi klienta apeluje Paweł Lipiński, CEO Talkie.ai. W otwartości rozwiązań voicebotów widzi on szansę na dotarcie z voicebotami do mniejszych firm, gdzie wdrożenie rozwiązań będzie ostatecznie dużo tańsze. Na ten aspekt zwraca uwagę także Sebastian Wójcik z TrimTab. Podkreśla on, że bez przepływu informacji pomiędzy różnymi kanałami, a więc także między contact center^[1] a voicebotami, użytkownik musi wielokrotnie udzielać tych samych informacji, co wpływa na jego poziom zadowolenia. Ale Wójcik zwraca uwagę na jeszcze jeden aspekt, o którym żaden z ekspertów, wypowiadających się w raporcie, nie wspomina – o voicebotach, które znajdą swoje zastosowanie jako część metaversum.

Magdalena Pisarczyk-Czekaj z Unima 2000 pisze o ciągłej ewolucji i doskonaleniu już dostępnych rozwiązań, która zmierza w kierunku naturalności prowadzonego dialogu – wskazuje ona także na konieczność wielojęzyczności (a nawet obsługi dialektów) voicebotów. Potwierdza to Michał Stanisławek, CEO Utter One, gdy pisze o konieczności naturalizacji dialogu między maszyną a człowiekiem.

Do bardziej przyziemnych umiejętności voicebotów odwołuje się Damian Warzecha, CEO Vivic Labs, który pisze o konieczności rozpoznawania płci, wieku i nastroju rozmówców.

Piotr Kempa z Voice Contact Center podkreśla istnienie nawet czterech głównych kierunków zmian: dalsze polepszanie rozpoznawania mowy, syntezy mowy, zrozumienia mowy i poprawy algorytmów prowadzenia rozmowy, gdzie istotna jest umiejętność wielowątkowego i nieliniowego przebiegu dialogu.

Rzeczywiście stwierdzenie, w którą stronę zmierza technologia voicebotów przy tak licznych głosach wydaje się trudna, niemniej jednak można przyjąć, że w najbliższych miesiącach czy nawet latach stanie się ona bardziej popularna i dostosowana do oczekiwań klientów. A jakie to będą oczekiwania? Czas pokaże, bo i one – tak jak zmiany – są trudne do przewidzenia, poza tym, że z pewnością nastąpią.