Telekomy jednak muszą popracować nad jakością

Konkurencyjny rynek i ciągle rosnące oczekiwania klientów sprawiają, że czasy, gdy najwięksi gracze branży telko mieli wyłączność na świadczenie usług telekomunikacyjnych bezpowrotnie minęły. Coraz większą część rynku stanowią dzisiaj mniejsi, często „narodzeni” już wyłącznie w cyfrowej przestrzeni usługodawcy, którzy oferują prostszą i bardziej intuicyjną obsługę klienta w kanałach online oraz bogatszą gamę rozwiązań. Przez to, klienci są coraz bardziej chętni do testowania usług od nowych dostawców i przestają być przywiązani do dotychczasowych operatorów.

Co ciekawe, dotyczy to nie tylko klientów indywidualnych, ale także biznesowych (B2B^[1]). Aż 63% respondentów (badania Salesforce – Trends in Communication Report) kupujących usługi telekomunikacyjne na potrzeby swojej działalności przyznaje, że preferuje komunikację z dostawcą tylko za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Z pewnością wynika to także z faktu, iż ponad połowa z nich zarządza wszystkimi obszarami swojego biznesu wyłącznie online’owo.

90% przedstawicieli branży telko było zgodnych co do faktu, że ich przedsiębiorstwa skupiają się na uproszczeniu komunikacji z klientami i dążeniu do jak najszybszego rozwiązywania zgłaszanych spraw oraz problemów. Nie ulega jednak wątpliwościom, że ich klienci chcą znacznie więcej – jedynie 22% z nich oceniło dostępne narzędzia do zarządzania swoimi kontami klienckimi jako doskonałe, zaś 40% nie kryje swojego niezadowolenia z ogółu doświadczeń z interakcji ze swoim aktualnym operatorem usług.

Dla 51% kanały online są najchętniej wybieranymi formami zarządzania kontem, zapoznawania się z usługami, dokupowania oraz rezygnacji z nich czy kontaktu z obsługą, choć 35% ankietowanych klientów wciąż deklaruje nawiązywanie kontaktu ze swoim dostawcą zarówno w cyberprzestrzeni jak i w tradycyjnych, fizycznych punktach handlowych. Tylko 23% oceniło rozwiązanie swojej sprawy, przedstawionej podczas osobistej wizyty w oddziale operatora jako sprawne i satysfakcjonujące.

Dużą szansę zarówno na przyciągnięcie nowych jak i utrzymanie aktualnych klientów analitycy Salesforce dostrzegają w usłudze łączności 5G^[2]. Ich zdaniem, branża ma jednak wciąż problemy w jasnym i klarownym komunikowaniu korzyści wynikających z bardzo szybkiej, mobilnej łączności z globalną siecią. Ponad połowa (53%) badanych konsumentów nie dostrzegała w standardzie 5G szans na poprawę dostępności szybkiego Internetu dla społeczności dotąd wyłączonych z jego zasięgu, 72% nie łączyło nowej generacji mobilnego transferu danych z immersyjną rozrywką (w tym wirtualną i rozszerzoną rzeczywistością) oraz Internetem Rzeczy, zaś aż 74% nie wie o perspektywach związanych ze zdalnym sterowaniem urządzeniami (m.in. w ramach ekosystemów smart-home) przy użyciu łączności 5G. Po przedstawieniu im listy tego typu benefitów, blisko 70% respondentów przyznało, że chętnie zapłaciłoby więcej za usługi dostępu do łączności 5G.

W badaniu Salesforce – Trends in Communication Report wzięło udział 500 ekspertów branży telekomunikacyjnej oraz 6 tysięcy klientów z całego świata, w tym z Europy.