Rośnie presja na działy obsługi klienta

McKinsey: Customer Experience jest ważny jak nigdy wcześniej, ale firmy mają coraz większy problem z zapewnieniem obsługi klienta na oczekiwanym przez klientów poziomie.

Trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 roku, ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku.

Badanie McKinsey jest już kolejnym, które pokazuje problemy firm z zapewnieniem satysfakcjonującego klientów poziomu obsługi. W czerwcu bieżącego roku firma Forrester Research upubliczniła rezultaty swojego badania na temat Customer Experience[1], które pokazały, że w 2021 roku ponad 20 proc. przedsiębiorstw w USA odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.

Wyniki tego badania rzucają więcej światła na temat przyczyn zjawiska. Według 61% firm, które wzięły udział w ankiecie, nastąpił znaczący wzrost łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Jednocześnie 58% respondentów spodziewa się, że liczba spraw do załatwienia przez ich działy obsługi jeszcze bardziej wzrośnie w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

Olbrzymim kłopotem jest także niedobór pracowników. 49% przedsiębiorstw zgłosiło wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wymienianym powodem odejść pracowników są działania konkurencji (58%), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39%), brak możliwości awansu (31%) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym a prywatnym (30%).

Pracownicy do obsługi klienta pilnie poszukiwani również w Polsce

McKinsey w swoim raporcie podkreśla, że pracownicy odchodzą znaczenie częściej i szybciej niż przed pandemią. Dla wielu z nich problemem jest np. ograniczenie możliwości pracy zdalnej, która była standardem w czasach lockdownów.

– Niektórzy nasi klienci preferują tryb pracy z biura, co wpływa na możliwości rekrutacyjne. Przy pracy zdalnej, mamy zdecydowanie większy odzew potencjalnych kandydatów. Badania, które przeprowadziliśmy w naszej firmie, jasno pokazują, że praca zdalna lub hybrydowa stała się codziennością i oczekuje jej ponad 80% naszego zespołu. – potwierdza także Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w Armatis Polska.

Lewiński potwierdza także, że w Polsce niedobór pracowników i ich szybsza rotacja jest rosnącym problemem całej branży contact center[2] w Polsce. Armatis planuje zatrudnić ok. 300-450 osób w Polsce w 2022 roku.

– Rekrutacja w naszej branży stała się trudna. Dlatego ważne jest budowanie przewagi nad konkurencją przez bycie po prostu dobrym pracodawcą i potwierdzenie tego faktu w niezależnych badaniach. Nam bardzo pomaga np. obecność w rankingu Forbesa wskazującym najlepszych pracodawców w Polsce. W 2022 roku Armatis znalazł się w tym rankingu drugi rok z rzędu – dodaje Krzysztof Lewiński. Nie mówi jednak ilu konsultantów czyta Forbesa.

Utrzymanie wysokiej jakości obsługi priorytetem dla firm

Według badania McKinsey, priorytetem dla firm na całym świecie jest utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta. Na kolejnych miejscach respondenci wskazywali także zatrzymanie i umożliwienie rozwoju najlepszym pracownikom, uproszczenie procesów związanych z obsługą, zmniejszenie liczby zapytań przez stopniowe wdrażanie cyfrowych systemów wspierających samoobsługę, a także zaawansowanych ekosystemów analitycznych.

McKinsey zauważa też, że w ostatnich latach wiele firm dokonało znacznych inwestycji w możliwości obsługi cyfrowej, chociaż nadal raportują one duże problemy związane z tymi inwestycjami. Na przykład 77% respondentów stwierdziło, że ich organizacje zbudowały platformy cyfrowe do obsługi, ale tylko 10% zadeklarowało, że ich platformy są w pełni skalowane i zaadaptowane przez klientów. Dodatkowo tylko 12% respondentów uważa, że ich platformy w wystarczający sposób integrują obsługę wieloma kanałami, a tylko 20% deklaruje, że dzięki swojej platformie mogą umożliwić samoobsługę.

– Inwestycje w rozwiązania cyfrowe z pewnością nie zmaleją, co potwierdzają choćby badania McKinsey, według których działy obsługi klienta chcą w ciągu najbliższego roku zwiększyć liczbę interakcji cyfrowych z klientami o 150%. Wynika to głównie z faktu, że firmy chcą zautomatyzować większość powtarzalnych zapytań, aby odciążyć pracowników contact center. Dzięki temu będą oni mogli skupić się na rozwiązywaniu poważniejszych problemów klientów. To powinno dać im większą satysfakcję z pracy i przyczynić się do ograniczenia rotacji. Jest to kierunek, w którym zmierzają największe firmy contact center i duże wewnętrzne działy obsługi – komentuje Krzysztof Lewiński.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak szybko i efektywnie uruchomić dodatkowy kanał sprzedaży w branży FMCG?

Wprowadzanie na rynek nowych produktów, to jeden z elementów, który wyznacza poziom konkurencyjności w branży FMCG – to fakt. Oczywiście wiąże się to nierzadko z koniecznością zwiększenia ilości kanałów dystrybucji i grającego w tym przypadku pierwsze skrzypce, sprawnego sales force. Niektóre przedsiębiorstwa sięgają wtedy po wsparcie poza firmą. Czy słusznie?
Czytaj więcej

Teleperformance Polska wyróżniona Gazelą Biznesu

Teleperformance Polska już po raz drugi znalazła się w gronie najdynamiczniej rozwijających się firm z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. 18 edycję najpopularniejszego i najstarszego polskiego rankingu, przygotowała redakcja Pulsu Biznesu we współpracy z wywiadownią biznesową Coface Poland.