Złoto za transformację CX[2] (ang. Customer Experience[1] – pol. doświadczenia klienta) podczas European Customer Experience Awards 2022 trafiło do Fujitsu dzięki szybkiej i radykalnej poprawie doświadczeń klientów w regionie europejskim. Niezależni eksperci branżowi oceniali nominowane do nagrody projekty podczas zdalnego, prowadzonego na żywo pokazu.
Ekipa Fujitsu CX Performance Center (CXPC) zdobyła złoto w kategorii Zespół Roku CX i srebro w kategorii Najlepsza Strategia B2B[3]. Skupiający się na transformacji doświadczeń klientów w Europie, zwycięski projekt został stworzony niecałe dwa lata temu. Powstał dzięki zaangażowaniu 11 trenerów CX oraz ponad 30 zespołów obsługujących kluczowych klientów w 8 krajach europejskich. Zadaniem trenerów jest fundamentalna poprawa doświadczeń, jakich nabywają klienci na wszystkich etapach kontaktu z Fujitsu. Firma zamierza w przyszłości uruchomić program we wszystkich swoich europejskich zespołach, które zajmują się obsługą klienta.
Program Fujitsu CX Coaching zakłada włączanie trenerów wywodzących się ze zróżnicowanych projektów do zespołów Fujitsu w całej Europie, aby zapewnić lepsze, codzienne doświadczenia klientom. CXPC rozpoczęło pracę pod koniec 2020 r. Od tego czasu Fujitsu osiągnęło wymierną poprawę wyników badań opinii klientów. W branżowych zestawieniach firma notuje lepsze wyniki i zajmuje wyższe pozycje na tle konkurencji. Wskaźnik Net Promoter Score (NPS[4] – wskaźnik pozwalający na ocenę lojalności klientów) Fujitsu jako firmy ICT wzrósł o 31 punktów, a jako firmy zajmującej się transformacją cyfrową o 25 punktów, co wskazuje, że obie te charakterystyki są jednocześnie łączone z marką. Niezależne, tegoroczne raporty outsourcingu IT, przeprowadzone przez agencję badawczą Whitelane wskazują, że Fujitsu znacznie poprawiło swoje wyniki w zakresie zadowolenia klientów w całej Europie, a zwłaszcza w Wielkiej Brytanii. W tym samym okresie uzyskało ponad 20 milionów dolarów przychodów ze sprzedaży dzięki pozytywnemu wpływowi działań transformacyjnych, takich jak CX Coaching.
Program CXPC jest wspierany przez Paula Pattersona, dyrektora generalnego Fujitsu w Europie. Z wynikami regionalnymi zapoznaje się także centrala firmy i dyrektor generalny Fujitsu Takahito Tokita.
– Misją Fujitsu jest dostarczanie klientom najlepszych w branży doświadczeń i bycie postrzeganym jako niezawodny, wydajny partner w zakresie transformacji cyfrowej. Zdobycie złota w takim zestawieniu w mniej niż dwa lata od rozpoczęcia programu najlepiej podkreśla nasze zaangażowanie w transformację kultury wewnętrznej. Pokazuje także, że program CX wytycza standardy i wpływa na doświadczenia, które dostarczamy klientom. Fujitsu wierzy, że CX Coaching zapewnia realną poprawę doświadczeń, prowadząc do większej lojalności klientów, rentowności biznesowej i zrównoważonego rozwoju – mówi Paul Patterson.
Sukces i nagroda z zakresu CX dla Fujitsu odnosi się do szeregu ulepszeń, jakie firma wprowadziła w obrębie świadczonych usług. W Wielkiej Brytanii usługi CX Consulting są również elementem bezpośredniej oferty dla klientów, a ich ceny są ustalane indywidualnie, w zależności od zakresu projektu.
