Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Fujitsu ze złotą nagrodą na European Customer Experience Awards 2022

Projekt transformacji Customer Experience Fujitsu został doceniony przez niezależny panel jurorów podczas European CX Awards 2022, zdobywając złoto w kategorii Zespół Roku CX i srebro w kategorii Najlepsza Strategia B2B. Fujitsu CX Performance Center (CXPC) to projekt angażujący 11 trenerów CX oraz ponad 30 zespołów obsługujących kluczowych klientów w 8 europejskich krajach. Program funkcjonuje od niemal dwóch lat, a jego model i metody miały istotny, pozytywny wpływ na lojalność klientów Fujitsu. Wygenerował także ponad 20 milionów dolarów dzięki kontraktom z nowymi klientami i przedłużeniu współpracy z istniejącymi.

Złoto za transformację CX[2] (ang. Customer Experience[1] – pol. doświadczenia klienta) podczas European Customer Experience Awards 2022 trafiło do Fujitsu dzięki szybkiej i radykalnej poprawie doświadczeń klientów w regionie europejskim. Niezależni eksperci branżowi oceniali nominowane do nagrody projekty podczas zdalnego, prowadzonego na żywo pokazu.

Ekipa Fujitsu CX Performance Center (CXPC) zdobyła złoto w kategorii Zespół Roku CX i srebro w kategorii Najlepsza Strategia B2B[3]. Skupiający się na transformacji doświadczeń klientów w Europie, zwycięski projekt został stworzony niecałe dwa lata temu. Powstał dzięki zaangażowaniu 11 trenerów CX oraz ponad 30 zespołów obsługujących kluczowych klientów w 8 krajach europejskich. Zadaniem trenerów jest fundamentalna poprawa doświadczeń, jakich nabywają klienci na wszystkich etapach kontaktu z Fujitsu. Firma zamierza w przyszłości uruchomić program we wszystkich swoich europejskich zespołach, które zajmują się obsługą klienta.

Program Fujitsu CX Coaching zakłada włączanie trenerów wywodzących się ze zróżnicowanych projektów do zespołów Fujitsu w całej Europie, aby zapewnić lepsze, codzienne doświadczenia klientom. CXPC rozpoczęło pracę pod koniec 2020 r. Od tego czasu Fujitsu osiągnęło wymierną poprawę wyników badań opinii klientów. W branżowych zestawieniach firma notuje lepsze wyniki i zajmuje wyższe pozycje na tle konkurencji. Wskaźnik Net Promoter Score (NPS[4] – wskaźnik pozwalający na ocenę lojalności klientów) Fujitsu jako firmy ICT wzrósł o 31 punktów, a jako firmy zajmującej się transformacją cyfrową o 25 punktów, co wskazuje, że obie te charakterystyki są jednocześnie łączone z marką. Niezależne, tegoroczne raporty outsourcingu IT, przeprowadzone przez agencję badawczą Whitelane wskazują, że Fujitsu znacznie poprawiło swoje wyniki w zakresie zadowolenia klientów w całej Europie, a zwłaszcza w Wielkiej Brytanii. W tym samym okresie uzyskało ponad 20 milionów dolarów przychodów ze sprzedaży dzięki pozytywnemu wpływowi działań transformacyjnych, takich jak CX Coaching.

Program CXPC jest wspierany przez Paula Pattersona, dyrektora generalnego Fujitsu w Europie. Z wynikami regionalnymi zapoznaje się także centrala firmy i dyrektor generalny Fujitsu Takahito Tokita.

Misją Fujitsu jest dostarczanie klientom najlepszych w branży doświadczeń i bycie postrzeganym jako niezawodny, wydajny partner w zakresie transformacji cyfrowej. Zdobycie złota w takim zestawieniu w mniej niż dwa lata od rozpoczęcia programu najlepiej podkreśla nasze zaangażowanie w transformację kultury wewnętrznej. Pokazuje także, że program CX wytycza standardy i wpływa na doświadczenia, które dostarczamy klientom. Fujitsu wierzy, że CX Coaching zapewnia realną poprawę doświadczeń, prowadząc do większej lojalności klientów, rentowności biznesowej i zrównoważonego rozwoju – mówi Paul Patterson.

Sukces i nagroda z zakresu CX dla Fujitsu odnosi się do szeregu ulepszeń, jakie firma wprowadziła w obrębie świadczonych usług. W Wielkiej Brytanii usługi CX Consulting są również elementem bezpośredniej oferty dla klientów, a ich ceny są ustalane indywidualnie, w zależności od zakresu projektu.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. CX. Zobacz customer experience.
3. B2B. Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.
4. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy