Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Zespół „w chmurze”, czyli wiele języków jednego projektu

Bycie częścią czegoś wielkiego ma dwie korzyści – jesteś wielki i…dla swoich klientów możesz więcej. Tak najogólniej można opisać sposób działania Cloud Campus w Teleperformance Polska. Klienci firmy mogą w ten sposób wybrać na podstawie różnych parametrów obsługę klienta aż w kilkudziesięciu lokalizacjach na świecie. Taki setup umożliwia optymalne zbudowanie zespołu Customer Service, mając na uwadze niższą niż lokalna cenę, wysoki poziom znajomości języka oraz najwyższą jakość oferowaną klientom przez to outsourcingowe contact center.

Obsługa klienta na nowych rynkach zagranicznych, która staje się już niemal codziennością dla setek firm z Polski sprawia, że można znacznie zoptymalizować koszty prowadzenia projektu poprzez zlecenie jego obsługi podmiotom zewnętrznym. W momencie kiedy potrzebna jest obsługa klienta w kilku językach: francuskim, chorwackim, niemieckim, angielskim czy dowolnym innym języku – zrekrutowanie specjalistów posługujących się tymi językami może być dla organizacji sporym wyzwaniem. Obecność na wielu rynkach często wymusza współpracę z kilkoma dostawcami jednocześnie, co wpływa na koszty. Teleperformance, który jest sprawdzonym partnerem w branży Customer Service, przygotowany pod względem merytorycznym i technologicznym na wszelkie potrzeby klientów, znalazł  na to rozwiązanie. Zaoferował możliwość obsługi klientów firmy w wielu językach i na wielu rynkach poprzez rozproszony zespół monitorowany przez dedykowanego Project Managera.

– Model współpracy Cloud Campus daje firmom możliwość szybkiego, skalowalnego i jednocześnie bardzo efektywnego kosztowo prowadzenia obsługi swoich klientów i rozwoju na nowych rynkach. Obsługa prowadzona z kraju, gdzie faktycznie ten klient się znajduje, daje ogromną przewagę nie tylko w zakresie kompetencji językowych ale też dostosowania kulturowego czy zwyczajowego konsultantów – to wszystko przekłada się na ponadprzeciętny CX[1], podkreśla Victor Stanescu, Dyrektor Sprzedaży, Teleperformance Polska.

Realizacja wielojęzycznych projektów, które mogą wystartować w tak szybkim czasie byłaby niemożliwa, gdyby nie międzynarodowe środowisko, w którym działa spółka.

– Działamy na wielu rynkach na całym świecie. Obsługujemy ponad 170 rynków w ponad 265 językach i dialektach, którymi posługuje się ponad 420 tys. naszych pracowników. To oznacza stabilność realizowanych przez nas projektów związanych z obsługą klienta – mówi Bogdan Grabiec, Chief Operations Officer, Executive Management, Teleperformance Polska.

Cloud Campus to w uproszczeniu model pracy rozproszonych zespołów konsultantów firmy na całym świecie. Zleceniodawca dzięki temu ma zapewniony wysoko wykwalifikowany zespół o silnej motywacji i zaangażowaniu w realizowane projekty z gwarancją bezpieczeństwa i stabilności realizacji powierzonych mu zadań. Dzięki zastosowanym rozwiązaniom wirtualizacji pracy, spójnej bazy wiedzy i wykorzystaniu wewnętrznych i rynkowych dobrych praktyk możliwe jest osiągnięcie wysokiego współczynnika zadowolenia końcowego klienta (CX) przy znacznej optymalizacji kosztowej.

Organizacja pracy w ten sposób zapewnia także pełną skalowność w realizowaniu zadań. Konsultanci nie muszą ograniczać się do obsługi klientów wyłącznie telefonicznie. Możliwe jest także wykorzystanie w komunikacji czatów, e-maili, obsługi w social mediach czy obsłudze klienta w kanale video. Wykorzystanie omnichannelowego podejścia do obsługi klienta jest w stanie zaspokoić potrzeby najbardziej wymagającego klienta końcowego. I o tyle jest to istotne, że zgodnie z obowiązującym na terenie Unii Europejskiej prawem – firma nie może odmówić obsługi klienta z Portugalii, Francji czy Niemczech.

Podsumowując, dzięki Cloud Camp firmy Teleperformance, modelowi nowej generacji do optymalizacji zdalnych zespołów, klient otrzymuje nieograniczony dostęp do zasobów w dowolnym języku, jednocześnie mając możliwość utrzymania zdalnych zespołów połączonych za pomocą scentralizowanych, bezpiecznych i zintegrowanych operacji.

Słownik
1. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy