Firmy Qualtrics i ServiceNow opublikowały również wyniki nowego badania, które potwierdzają, że zapewnienie lepszych doświadczeń dzięki płynniejszej integracji technologii jest kwestią kluczową. Według badania, w którym wzięło udział ponad 1 000 specjalistów IT z firm zatrudniających powyżej 1 000 pracowników, czterech na pięciu (81%) z nich marnuje ponad 10% czasu w pracy z powodu nieefektywności procesów i technologii.
Badanie przeprowadzone przez Qualtrics i ServiceNow objęło także ponad 3 000 klientów, z których więcej niż dwie trzecie (69%) podało, że aby rozwiązać problem musi przełączać się między dwoma lub trzema kanałami komunikacji (czat na żywo, telefon, kontakt osobisty), często wielokrotnie podając te same informacje.
Aplikacja Qualtrics Embedded Insights oferuje predefiniowane konfiguracje, które pozwalają organizacjom uzyskać wgląd w dane nt. doświadczeń – schematów myślenia i odczuć ludzi – oraz w dane operacyjne, takie jak liczba rozwiązanych spraw i czas potrzebny na ich rozwiązanie. Wszystkie te informacje są dostępne w jednym scentralizowanym widoku w ramach ServiceNow Workspace. Aplikacja pomaga również zespołom IT i obsługi klienta zidentyfikować możliwości automatyzacji powtarzalnych czynności za pomocą kilku kliknięć zamiast kodowania. Dzięki temu pracownicy mogą świadczyć spersonalizowane usługi w ramach ServiceNow w przypadku problemów o priorytetowym i złożonym charakterze. Aplikacja stanowi kolejny krok we współpracy firm Qualtrics i ServiceNow ogłoszonej po raz pierwszy w kwietniu 2021 roku.
– Technologia odgrywa kluczową rolę w doświadczeniach pracowników i klientów. Pojedyncze negatywne doświadczenie może w trwały sposób wpływać na podejmowane przez nich decyzje przy wyborze miejsca pracy, czy tego z jakimi markami prowadzić interesy. Dzięki naszej integracji z ServiceNow organizacje będą mogły zapewnić doskonałe doświadczenia od samego początku, pomagając pracownikom zwiększyć produktywność w pracy, a klientom poczuć, że są właściwie zrozumieni i zaopiekowani gdy pojawiają się problemy – twierdzi Jay Choi, Wice-prezes Qualtrics i Dyrektor ds. produktów EmployeeXM.
– Architektura IT to obecnie jednocześnie architektura biznesowa, a organizacje działają pod ogromną presją, aby skalować obsługę klienta zgodnie z wymaganiami współczesnego świata, oczekującego w pierwszej kolejności rozwiązań cyfrowych”. Uważa on, że „dostarczając zespołom działów IT i obsługi klienta najważniejszych informacji na temat zdarzeń i interakcji w czasie rzeczywistym i w jednym miejscu, ServiceNow i Qualtrics pomagają organizacjom zapewnić w sposób proaktywny i bezproblemowy spersonalizowane doświadczenia swoim pracownikom i klientom, co z kolei buduje ich trwałą lojalność i zwiększa zyski organizacji – mówi Matt Schvimmer, starszy wiceprezes ds. zarządzania produktami i usługami w ServiceNow.
Dobre doświadczenia budują lojalność pracowników i klientów
Poprawa doświadczeń pracowników i klientów pomaga zwiększyć zaangażowanie i wydajność pracowników, a w przypadku klientów ich lojalność. Wiele organizacji wciąż jednak boryka się z trudnościami związanymi z tworzeniem doświadczeń, jakich oczekują ich pracownicy i klienci.
Przykładowo, badanie Qualtrics ServiceNow wykazało, że długi czas oczekiwania (56%) wciąż pozostaje najbardziej frustrującym problemem związanym z obsługą klienta. Na drugim miejscu plasuje się zbyt długi czas rozwiązywania problemu (28%) a zaraz po nim wskazano niemożność skontaktowania się z człowiekiem (23%).
W ramach przestrzeni roboczej ServiceNow, aplikacja Qualtrics Embedded Insights umożliwia pracownikom działów obsługi klienta i kierownikom działów IT równoległy podgląd w sąsiednich oknach danych dotyczących doświadczeń i danych operacyjnych. Dzięki temu mogą nie tylko dowiedzieć się, na ile sprawnie rozwiązują problemy pracowników związane z technologią, ale także jak oceniają oni swoje doświadczenia ze współpracy z działem IT. Informacja, co działa dobrze, a co wymaga jeszcze poprawy pozwala im podejmować bardziej świadome decyzje.
Aplikacja oferuje również pracownikom zajmującym się obsługą klienta i menedżerom podobny, ujednolicony podgląd doświadczeń klientów i danych operacyjnych, co ułatwia zrozumienie, co myślą i czują klienci. Pomaga także szybciej podejmować działania w ramach platformy ServiceNow w celu ogólnej poprawy jakości obsługi klienta. Na przykład menedżerowie mogą w danym momencie zainicjować coaching pracownika działu obsługi klienta na podstawie informacji zwrotnej w ich przestrzeni roboczej ServiceNow.
– Technologia pełni integralną rolę w salach dydaktycznych, dostarczając studentom i wykładowcom narzędzi pozwalających na usprawnienie nauki, komunikacji i współpracy. Integracja Qualtrics i ServiceNow odegrała kluczową rolę w automatyzacji procesu konserwacji zapobiegawczej. Dzięki niej obecnie wspieramy zajęcia dydaktyczne w sposób bardziej efektywny, skuteczny i przejrzysty, a przy tym oszczędziliśmy ponad 3 000 godzin pracy w ramach działań całego zespołu technologii audio-wideo zapewniając wsparcie techniczne zajęć w ciągu osiemnastu miesięcy od wdrożenia integracji – komentuje Jon Cheatwood, starszy technik na Uniwersytecie Notre Dame.
– Wraz z postępującą transformacją cyfrowego krajobrazu, zmieniają się również przeszkody, na które napotykają przedsiębiorstwa. Chcąc nadążyć za tempem dynamicznych zmian liderzy IT i technologii muszą dostosować sposób podejścia do pojawiających się nowych wyzwań, opracowując i wykorzystując nowe i innowacyjne rozwiązania. Dzięki połączeniu danych dotyczących doświadczeń pochodzących od Qualtrics z danymi dotyczącymi zarządzania przypadkami pochodzącymi od ServiceNow, firma EY zyskuje możliwość lepszego zrozumienia doświadczeń pracowników związanych z technologią i proaktywnego reagowania na ich potrzeby. Jest to kwestia szczególnie istotna obecnie, kiedy praca coraz częściej ma charakter hybrydowy. – podkreśla Penny Stoker, globalna liderka usług HR w EY.
