Tego i wielu innych rzeczy dowiecie się Państwo z najnowszego raportu Techmo „Voiceboty i Ludzie 2022”! Zapraszamy do lektury.
Rozwiązania typu voicebot to nadal relatywnie nowa forma interakcji przedsiębiorstw z klientami. Modyfikuje sposób kontaktu i daje dodatkowe możliwości: customizacja procesów, ujednolicenie komunikacji, obniżenie kosztów czy podniesienie jakości obsługi. Liczba rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji wciąż rośnie, a rozmowa z komputerem powoli staje się czymś naturalnym. Rozwiązania bazujące na rozpoznawaniu oraz syntezie mowy są coraz częściej wykorzystywane w zastosowaniach komercyjnych. Dodajmy – z powodzeniem, a jakość tych rozwiązań jest coraz lepsza. Wyróżnikiem staje się naturalna obsługa konwersacji czy nadanie botowi swego rodzaju osobowości. Powoduje to zwiększone zainteresowanie oraz współpracę produkcyjną z największymi graczami na rynku.
Głosowa automatyzacja procesów w CC
– Jako współtwórca rynku technologii głosowych w Polsce stawiamy na jakość. Współpracujemy z godnymi zaufania Partnerami i bardzo dużo energii wkładamy w edukację klientów końcowych. Co roku zapraszamy przedstawicieli obszaru rozwiązań głosowych do tworzenia wspólnego raportu pod tytułem „Voiceboty i Ludzie”. – mówi Piotr Stankiewicz, Head of Business w Techmo – Są wśród nich zarówno nasi Partnerzy, dystrybutorzy konkurencyjnych rozwiązań, jak i uznani eksperci. Dzięki temu, każdy opublikowany raport staje się zbiorem ważnych spostrzeżeń i obserwacji, dając pełniejszy obraz rynku technologii głosowych. Tegoroczne wydanie zawiera wypowiedzi kilkudziesięciu osób, reprezentujących ponad dwadzieścia różnych podmiotów. Pytamy zarówno o aktualne wyzwania jak i plany biznesowe. Powracającym wątkiem jest niezbędność automatyzacji w obszarze obsługi klienta. Na chwilę obecną głosowo automatyzuje się powtarzalne i średnio skomplikowane procesy, najczęściej w ramach contact center[2]. Jak zaznaczają nasi rozmówcy, korzyści z wykorzystania technologii głosowych jest dużo więcej. Począwszy od zwiększania efektywności kosztowej, analizy przeprowadzonych rozmów i tworzenia kompleksowych raportów, poprzez możliwość wprowadzania usprawnień, a kończąc na zwiększeniu ogólnej satysfakcji klienta. Przewiduje się, że wykorzystanie języka naturalnego nadal będzie jednym z preferowanych sposobów kontaktu, zaś boty będą zdobywały coraz większą popularność ze względu na wygodę, dostępność oraz łatwość obsługi. – dodaje Stankiewicz.
Przyszłość czy teraźniejszość?
Głosowa automatyzacja obsługi klienta z wykorzystaniem analizy intencji (tzw. Natural Language Understanding[1] – NLU[3]) staje się teraźniejszością. Voicebot pamięta kontekst poprzednich wypowiedzi a rozmowa staje się bardziej naturalna. Dzięki systemom automatycznego generowania odpowiedzi ( tzw. Natural Language Generation – NLG) człowiek lepiej odbiera wypowiedzi generowane przez maszynę. Aby sprostać oczekiwaniom klientów, coraz częściej oferuje się platformy do samodzielnego tworzenia i trenowania botów. Pozwalają one na więcej swobody po stronie klienta oraz większą skalowalność biznesu.
Raport Voiceboty i Ludzie 2022 do pobrania tutaj.
