Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Raport: Voiceboty i Ludzie 2022

Jako klienci, oczekujemy obsługi na najwyższym poziomie. Przyzwyczailiśmy się, że jesteśmy „zachwycani” nowościami, a przestarzałe rozwiązania nas irytują i odpychają. Czy zatem voiceboty i rozmowa z komputerem to jeszcze „zachwycanie”? Jak złe voiceboty irytują? Jakie usprawnienia w obszarze contact center wprowadzą jeszcze technologie głosowe? Kto najwięcej korzysta na wprowadzeniu voicebota do organizacji i jak wygląda obraz rynku technologii głosowych w Polsce?

Tego i wielu innych rzeczy dowiecie się Państwo z najnowszego raportu Techmo „Voiceboty i Ludzie 2022”! Zapraszamy do lektury.

Rozwiązania typu voicebot to nadal relatywnie nowa forma interakcji przedsiębiorstw z klientami. Modyfikuje sposób kontaktu i daje dodatkowe możliwości: customizacja procesów, ujednolicenie komunikacji, obniżenie kosztów czy podniesienie jakości obsługi. Liczba rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji wciąż rośnie, a rozmowa z komputerem powoli staje się czymś naturalnym. Rozwiązania bazujące na rozpoznawaniu oraz syntezie mowy są coraz częściej wykorzystywane w zastosowaniach komercyjnych. Dodajmy – z powodzeniem, a jakość tych rozwiązań jest coraz lepsza. Wyróżnikiem staje się naturalna obsługa konwersacji czy nadanie botowi swego rodzaju osobowości. Powoduje to zwiększone zainteresowanie oraz współpracę produkcyjną z największymi graczami na rynku.

Głosowa automatyzacja procesów w CC

– Jako współtwórca rynku technologii głosowych w Polsce stawiamy na jakość. Współpracujemy z godnymi zaufania Partnerami i bardzo dużo energii wkładamy w edukację klientów końcowych. Co roku zapraszamy przedstawicieli obszaru rozwiązań głosowych do tworzenia wspólnego raportu pod tytułem „Voiceboty i Ludzie”. – mówi Piotr Stankiewicz, Head of Business w Techmo – Są wśród nich zarówno nasi Partnerzy, dystrybutorzy konkurencyjnych rozwiązań, jak i uznani eksperci. Dzięki temu, każdy opublikowany raport staje się zbiorem ważnych spostrzeżeń i obserwacji, dając pełniejszy obraz rynku technologii głosowych.  Tegoroczne wydanie zawiera wypowiedzi kilkudziesięciu osób, reprezentujących ponad dwadzieścia różnych podmiotów. Pytamy zarówno o aktualne wyzwania jak i plany biznesowe. Powracającym wątkiem jest niezbędność automatyzacji w obszarze obsługi klienta. Na chwilę obecną głosowo automatyzuje się powtarzalne i średnio skomplikowane procesy, najczęściej w ramach contact center[1]. Jak zaznaczają nasi rozmówcy, korzyści z wykorzystania technologii głosowych jest dużo więcej. Począwszy od zwiększania efektywności kosztowej, analizy przeprowadzonych rozmów i tworzenia kompleksowych raportów, poprzez możliwość wprowadzania usprawnień, a kończąc na zwiększeniu ogólnej satysfakcji klienta. Przewiduje się, że wykorzystanie języka naturalnego nadal będzie jednym z preferowanych sposobów kontaktu, zaś boty będą zdobywały coraz większą popularność ze względu na wygodę, dostępność oraz łatwość obsługi. – dodaje Stankiewicz.

Przyszłość czy teraźniejszość?

Głosowa automatyzacja obsługi klienta z wykorzystaniem analizy intencji (tzw. Natural Language Understanding – NLU) staje się teraźniejszością. Voicebot pamięta kontekst poprzednich wypowiedzi a rozmowa staje się bardziej naturalna. Dzięki systemom automatycznego generowania odpowiedzi ( tzw. Natural Language Generation – NLG) człowiek lepiej odbiera wypowiedzi generowane przez maszynę. Aby sprostać oczekiwaniom klientów, coraz częściej oferuje się platformy do samodzielnego tworzenia i trenowania botów. Pozwalają one na więcej swobody po stronie klienta oraz większą skalowalność biznesu.  

Raport Voiceboty i Ludzie 2022 do pobrania tutaj.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

3 czynniki decydują o sukcesie i rozwoju firm

Firma Salesforce opublikowała drugą edycję badania trendów konsumenckich. Wyłaniają się z niego ważne wnioski dla firm, którym zależy na umacnianiu swojej pozycji rynkowej, tym bardziej, że oczekiwania klientów rosną, co ciągle rodzi nowe wyzwania.
Czytaj więcej

Voice Commerce – czy jest miejsce dla contact center?

Sztuczna inteligencja (AI) coraz mocniej i pewniej wkracza do internetowego handlu. Sam e-commerce zmienia się już w smart-commerce. A wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz stosowanie wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości pozwala na dokładne dopasowanie oferty do potrzeb klienta. Nowe technologie mogą pomóc zbudować przywiązanie do marki, sztuczna inteligencja podpowie produkty, a asystent głosowy pozwoli robić zakupy bez użycia rąk.