Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

Klienci nie chcą czekać w kolejkach dłużej niż 5 minut

Zapewnienie sprawnej obsługi staje się podstawowym wyzwaniem dla sklepów spożywczych w walce o klienta. Jak pokazuje najnowsze badanie firmy doradczej Bain & Company klienci nie chcą spędzać w kolejce do kasy dłużej niż pięć minut. Frustruje ich też sytuacja, gdy nie mogą szybko znaleźć osoby z personelu potrafiącej udzielić im fachowej porady – tu czas oczekiwania nie powinien przekraczać jednej minuty.

Eksperci Bain & Company podkreślają, że usprawnienie obsługi w sklepach nabiera szczególnego znaczenia zwłaszcza w okresie zwiększonej inflacji i malejącej siły nabywczej konsumentów, kiedy konkurencja pomiędzy poszczególnymi graczami na rynku nasila się coraz bardziej.

Wszyscy narzekają na wzrost cen i wydaje się, że w handlu nie ma teraz ważniejszego tematu niż inflacja. Czynniki kształtujące ceny są niejako poza obszarem wpływu sieci czy właścicieli sklepów niezależnych. Mogą oni jednak walczyć o klientów w inny sposób np. niwelując frustracje związane z długim czasem spędzanym w sklepie czy poprawiając jakość obsługi – powiedział Patryk Rudnicki, młodszy partner Bain & Company.

Jakość obsługi jest dla klientów ważna również w przypadku odbioru zamówienia złożonego w internecie – rozwiązania, które zyskało na popularności podczas pandemii. Według badania NPS[1] Prism przeprowadzonego przez Bain & Company wśród ponad 90 tys. konsumentów w USA, klient uzna taką usługę za satysfakcjonującą, gdy odbiór towaru w sklepie trwa nie dłużej niż 10 minut, zakupy są zgodne z zamówieniem, a co jest również ważne – personel jest uprzejmy i kompetentny.

Jak pokazało badanie, klienci nie zawsze winią sklep za zbyt długie kolejki do kasy. Podczas zakupów robionych w weekendy, gdy w sklepach spożywczych zazwyczaj jest większy ruch, czas oczekiwania do kasy ma mniejszy wpływ na zadowolenie klientów. Poziom frustracji jednak rośnie, gdy klienci widzą, że w sklepie jest zbyt mało otwartych kas lub gdy, często nie z własnej winy, kasjer jest zbyt powolny.

Kolejki do kas to frustrująca część zakupów także w Polsce. Cierpliwość konsumentów była często wystawiana na próbę w ostatnich latach, gdy zakaz handlu w niedzielę i restrykcje związane z pandemią wydłużały kolejki w sklepach spożywczych. Część sprzedawców dostrzegła już korzyści wizerunkowe płynące z działań rekompensujących czas spędzony w kolejce do kasy. Na przykład sieć Kaufland oferuje klientom bon o wartości 5 złotych, gdy czas oczekiwania w kolejce jest dłuższy niż 5 minut a nie wszystkie kasy są otwarte.

By wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów i usprawnić płatności, coraz więcej sklepów instaluje kasy samoobsługowe. Eksperci Bain & Company podkreślają jednak, że detaliści nie powinni umniejszać roli personelu w całym doświadczeniu zakupowym klienta. Analizy pokazują bowiem, że klienci, którzy potrzebują pomocy, oczekują od personelu sklepowego szybkiej i fachowej porady. Opracowany przez Bain & Company wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzący satysfakcję i lojalność klienta wyraźnie rośnie wraz z uprzejmą i kompetentną obsługą.

– Nasze badanie NPS Prism pokazuje, że chodzi nie tylko o długość czasu spędzonego w kolejce do kasy czy na poszukiwaniu osoby z obsługi. Gdy klient wreszcie znajdzie kogoś z personelu, oczekuje, że ta osoba będzie miła i będzie znać się na rzeczy. To wszystko składa się na to, jak postrzegany jest sklep, czy chcemy do niego wracać i polecać go naszym znajomym – dodał Patryk Rudnicki.

Słownik
1. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Lojalni klienci są warci aż 22 razy więcej

Cenna wiadomość dla sprzedawców: wartość jednego klienta, który jest lojalny, jest równa wartości 22 klientów, którym dana marka czy sklep jest obojętna. Upside, firma specjalizująca się w analizie danych z transakcji bankowych, zbadała kwestię lojalności kupujących. Poddała analizie informacje dotyczące faktycznych transakcji, zarówno ze sklepów tradycyjnych, jak i online.
Czytaj więcej

5 mitów na temat programów lojalnościowych

Z roku na rok coraz więcej firm dostrzega, że programy lojalnościowe nie tylko pomagają zdobyć nowych i utrzymać dotychczasowych klientów, ale również wpływają na wzrost przychodów i przewagę konkurencyjną. Jednak wokół tego jak skutecznie budować lojalność narosło kilka mitów, które mogą przeszkodzić w wyborze efektywnych narzędzi i strategii realizacji. Warto je odczarować.