Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

PZU z voicebotem od Voice Contact Center

Wieloletnia współpraca obu firm poszerzyła się dzięki wykorzystaniu voicebotów w badaniach opinii i satysfakcji Klientów PZU. Należąca do Grupy OEX spółka Voice Contact Center stworzyła dla PZU dedykowane rozwiązanie w swojej autorskiej technologii. Klienci po kontakcie z infolinią firmy ubezpieczeniowej mogą spodziewać się telefonu od Primebota – wirtualnego ankietera. 

Wirtualny rozmówca poprosi klientów o opinię na temat świadczonych usług, wysłucha uwag i dopilnuje, żeby wszystkie sugestie dotarły do adresatów. Efektem wdrożenia jest w pełni automatyczny system badania opinii klientów PZU. Warto dodać, że Primebot nie udaje człowieka i od samego początku informuje, że jest wirtualnym konsultantem. Takie działanie jest zgodne z etyką i filozofią OEX VCC.

Przed wykorzystaniem voicebota wywiady prowadzone były przez ankieterów. Kolejnym etapem były badania CATI prowadzone równolegle przez człowieka oraz z wykorzystaniem technologii AI. Zachowane zostały te same warunki realizacji: losowy dobór próby, ten sam czas, identyczne narzędzie badawcze. Na podstawie kilkumiesięcznego testu oraz analizy wyników podjęta została decyzja o pozostawieniu wyłącznie voicebotów. Wyniki badań są miarodajne i nie odbiegają od ocen pozyskiwanych przez człowieka. Oprócz mniejszych kosztów, do korzyści należy zaliczyć błyskawiczny dostęp do potrzebnych danych.  

Deszcz lub gołoledź oznaczają w branży ubezpieczeń pracowity dzień. Wynikające z tego dynamiczne skalowanie pracy nad ankietami, to zadanie wprost wymarzone dla Primebota, który może jednocześnie wykonywać nawet 1000 połączeń bez względu na porę dnia czy okoliczności. – wyjaśnia Konrad Puzyński, Business Development Manager w Voice Contact CenterVoicebot zbiera odpowiedzi zarówno na pytania zamknięte jak i otwarte.  Dodatkowo, w celu zagwarantowania najwyższej jakości danych, redakcję transkrypcji rozmów Primebota wykonują konsultanci na co dzień pracujący w zespole obsługi klienta PZU.

Dzięki temu, że prowadzimy dla PZU również tradycyjną infolinię, możemy korygować ewentualne błędy z transkrypcji ankiet oraz płynnie kierować część ruchu do konsultantów – mówi Piotr Kempa, Head of AI Division w Voice Contact Center, twórca Primebota. Bot potrafi rozpoznawać ludzką mowę, jednak zdarzają mu się błędy. Dlatego stworzyliśmy specjalny system, dzięki któremu nasi konsultanci mogą poprawiać zapisy w treści. Kluczowe jest dla nas wyłapywanie i usuwanie niedociągnięć, a także uczenie i nieustanne ulepszanie Primebota. Współpraca z doświadczonymi konsultantami przy tym projekcie gwarantuje najlepszy efekt. Klient otrzymuje zawsze 100% idealny zapis. – mówi Piotr Kempa. 

Primebota wykorzystujemy do realizacji badań satysfakcji konsumentów. Voicebot dzwoni do osób, które wcześniej kontaktowały się z Infolinią i zbiera opinie na temat jakości obsługi klienta w PZU. W 2021 zrealizowaliśmy pilotażowo pierwszy tego typu projekt. Jego wyniki były bardzo obiecujące, dlatego badanie z użyciem bota wdrożyliśmy na stałe w jednym z procesów i myślimy o poszerzeniu jego zakresu o kolejne obszary. – mówi Mirosław Mikłos, Dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU. 

Moim zdaniem Primebot to świetne narzędzie do realizacji krótkich i prostych ankiet satysfakcji klienta. Sprawdzi się wszędzie tam, gdzie zależy nam na szybkim dotarciu do odbiorcy. Primebot w jeden dzień wykonuje pracę nawet 1000 ankieterów – dodaje Anna Kowalska, Kierowniczka Zespołu Wiedzy o Kliencie w PZU.

Voice Contact Center pracuje nad dalszymi wdrożeniami dla PZU. Jak podkreślają managerowie VCC, o sukcesie decyduje właściwe rozwiązanie technologiczne dopasowane do potrzeb klienta, ale wciąż najważniejszy jest czynnik ludzki i budowanie relacji opartej na zaufaniu. 

Voice Contact Center jest naszym partnerem przy realizacji telefonicznych badań satysfakcji od lat. Szczególnie cenię sobie współpracę z VCC ze względu na bardzo indywidualne traktowanie nas jako klienta, dużą elastyczność i dyspozycyjność. Wiem, że każde moje pytanie, czy prośba będzie poważnie potraktowane, przemyślane i że VCC zrobi co może, żeby nam pomóc. – podsumowuje Anna Kowalska z PZU.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Zapewne też #guzikwiesz

6 grudnia startuje nowa kampania Polskiego Standardu Płatności, operatora systemu BLIK, pod hasłem „Dopóki nie sprawdzisz, #guzikwiesz”. Jej celem jest pokazanie w serii krótkich i zabawnych spotów, jak łatwo, wygodnie i szybko płaci się BLIKIEM za zakupy w Internecie. Za pośrednictwem strony internetowej marki BLIK, internauci będą mogli sami przekonać się jak przystępną metodą płatności jest BLIK, wspierając Fundację Uniwersytet Dzieci.
Czytaj więcej

AI – fikcja wkracza do rzeczywistości?

Zdaniem Stephena Hawkinga sztuczna inteligencja może być kiedyś tak sprawna, że sama się zreorganizuje i zacznie rozwijać coraz szybciej. Według badań prowadzonych przez Xerox Palo Alto Research Center, technologia wirtualnego agenta bazująca właśnie na niej, stanowi krok w stronę rzeczywistości, w której maszyny mogą rozumieć i reagować na język, jakim posługuje się człowiek. Dzięki temu to rozwiązanie znalazło swoje zastosowanie w biznesie.