Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Coraz więcej nieuczciwych rynkowych praktyk w Internecie

Wzrasta liczba nieuczciwych rynkowych praktyk, które mają na celu wprowadzić w błąd klienta, który poprzez Internet chce dokonać zakupu lub np. podpisać umowę online. Niższa cena po wejściu na stronę, wyższa po zalogowaniu się na konto, utrudnienia przy próbach anulowania usługi czy brak możliwości zgłaszania reklamacji – czarna lista nieetycznych praktyk stosowanych przez firmy jest długa. Dlaczego tak często ulegamy praktykom deceptive design i jak możemy się przed nimi uchronić?

W cyfrowym świecie nie brakuje przykładów nieuczciwych działań. Nieetyczne praktyki są bardziej powszechne niż mogłoby się wydawać.

Deceptive design wykorzystuje ludzkie wady i słabości w celu realizowania konkretnych korzyści biznesowych. Jedną z bardziej popularnych zagrywek jest umieszczenie pieczywa, jednego z podstawowych produktów, który kupujemy, na końcu sklepu. Takie rozwiązanie powoduje, że klient, zaczyna po drodze sięgać po inne, niekoniecznie potrzebne mu produkty. Innym zabiegiem, na który również często dajemy się nabierać jest downsizing, czyli zmniejszenie objętości opakowania produktu sprzedawanego w promocji. Bardzo podobne zagrywki, coraz częściej spotykamy również w wirtualnej rzeczywistości.

W ostatnim czasie deceptive design bardzo mocno zaistniał również w cyfrowym świecie, gdzie toczy się zacięta walka o naszą uwagę. O ile jest to walka kreatywnych pomysłów i wiąże się z rzeczywistymi korzyściami dla klienta to wszystko jest w porządku, ale coraz częściej mamy do czynienia z przykładami nieczystych zagrywek – zauważa Stanisław Eysmont.

Problem stał się na tyle zauważalny, że coraz częściej powstają inicjatywy, takie jak ta stworzona przez Web Foundation, których celem jest stworzenie zestawu dobrych praktyk oraz wytycznych związanych ograniczaniem praktyk psychomanipulacyjnych stosowanych przez wielkie firmy przy projektowaniu swoich rozwiązań.

Ważnym, coraz częściej poruszanym tematem, jest kwestia prywatności w sieci oraz cyfrowej godności. Mamy obecnie nieskończenie wiele cyfrowych możliwości i źródeł, z których korzystamy, często w sposób bezrefleksyjny, co wykorzystują duże firmy. Najwyższa pora zrobić z tym porządek – uważa ekspert Altimetrik Poland.

Wydłuża się lista złych praktyk w Internecie

Do złych praktyk zaliczyć można chociażby odnawianie subskrypcji bez wcześniejszego poinformowania użytkownika, że kończy się czas jej trwania, utrudnianie anulowania danych, zrezygnowania z usług czy też brak możliwości zgłoszenia reklamacji. Jako przykład deceptive design zaliczyć można także manipulowanie ceną, czyli pokazywanie niższej po wejściu na stronę, a wyższej po zalogowaniu się na konto. Takie działania przekładają się na realne straty dla użytkowników, którzy nie mogą swobodnie korzystać z usług, za które zapłacili.  

Tylko presja biznesu może wyeliminować praktyki deceptive design

Przede wszystkim, warto wiedzieć, jak rozpoznać takie praktyki. Zdaniem przedstawiciela Altimetrik, trzeba mieć świadomość, że nawet jeśli my będziemy coraz bardziej wyczuleni na potencjalne próby wykorzystania, firmy również będą sięgały po coraz bardziej wyrafinowane metody. Jest to efekt uboczny rozwoju technologicznego, który widoczny jest już od dłuższego czasu. Im bardziej słyszalny będzie głos sprzeciwu uczciwych firm, tym większa szansa na wyeliminowanie nieuczciwych rynkowych graczy.

Presja biznesu ma znaczenie. W Altimetrik zawsze stoimy na stanowisku, aby działać etycznie w sferze UX oraz kontaktach z klientem końcowym. Myślę, że istotne jest również to, by zarówno doradzając swoim klientom, jak i współpracując z nimi, uświadamiać ich o istnieniu praktyk deceptive design i ich negatywnymi konsekwencjami dla klienta końcowego – podsumowuje Eysmont.

Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Co czwarta duża firma w Polsce odnotowała incydent naruszenia bezpieczeństwa IT

Do naruszeń bezpieczeństwa doszło w ciągu ostatnich 6 miesięcy w co czwartym przedsiębiorstwie w naszym kraju. Cyberprzestępcy stosują coraz bardziej wyrafinowane techniki, mimo to 40 proc. dużych firm nie ma przygotowanego ani scenariusza awaryjnego na wypadek takiego ataku, ani odpowiednich zabezpieczeń – wynika z badania przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie Intela. W cyberbezpieczeństwie istotne jest nie tylko oprogramowanie i sprzęt, lecz także odpowiednie podejście do zagrożeń.