Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Polski sektor healthcare wybiera CX

Niemal 60% przedstawicieli placówek medycznych deklaruje, że poprawa doświadczeń pacjentów – a mówiąc wprost jakości ich obsługi – jest na szczycie listy działań, które planowali podjąć w poprzednim roku, wynika z badania Harvard Business Review „The Customer Experience in Health Care”.

Dbałość o satysfakcję swoich klientów przewyższa nawet potrzebę optymalizacji i zmniejszania stałych kosztów operacyjnych. Dodatkowo większość pacjentów sądzi, że systemy, narzędzia rejestracji oraz interakcji z placówkami medycznymi są zwykle zaprojektowane tak, by wręcz komplikować współpracę oraz maksymalnie utrudnić komunikację i załatwianie spraw w punktach opieki medycznej. Czasochłonne umawianie wizyt, potrzeba przebrnięcia przez dziesiątki formularzy czy brak rozwiązań technologicznych zdolnych do podpowiadania placówkom usprawnień, które podniosą satysfakcję ich klientów, to problemy wielu jednostek medycznych.

Warto zauważyć, że organizacje z sektora healthcare muszą zdać sobie sprawę, że nie wystarczy świadomość o problemie. Pacjenci zmagają się z wieloma wyzwaniami, gdy potrzebują konsultacji z lekarzem lub specjalistą, dlatego potrzebne są realne działania, które usprawnią proces. Dodzwonienie się do placówki, umówienie konsultacji, problemy logistyczne związane z pozyskaniem odpowiednich zaświadczeń – lista jest długa i często staje się swoistym sprawdzianem cierpliwości, a do tego dochodzi czynnik stresogenny związany z obawą o stan zdrowia. Chcąc się dalej rozwijać, branża medyczna musi wiedzieć, jakie zmiany są konieczne i monitorować, w jaki sposób pacjenci reagują na wprowadzane modyfikacje.

Grupa LUX MED – lider rynku prywatnych usług zdrowotnych w Polsce – zdecydowała 4 lata temu zainwestować w nowe rozwiązanie do mierzenia wskaźnika Customer Experience[1] (CX[2]). Wybrano oprogramowanie firmy Medallia, która specjalizuje się w dostarczeniu rozwiązań pomagających poprawiać doświadczenia klientów. W wyniku współpracy oraz wprowadzeniu w życie wielu inicjatyw i usprawnień, z myślą o komforcie pacjentów, największy świadczeniobiorca medyczny w naszym kraju, posiadający ponad 270 placówek, 14 szpitali, 20 tys. pracowników oraz 8 tys. lekarzy rozmaitych specjalizacji – osiągnął 27% wzrostu polecalności usług (wg wskaźnika NPS[3]), co przekłada się na istotny wzrost możliwości rozwijania istniejących kontraktów i pozyskiwania nowych Klientów. LUX MED jest organizacją, która jeszcze przed pandemią COVID-19 wdrożyła innowacyjne rozwiązania z zakresu CX, aby zbierać opinie klientów i sprostać zmieniającym się oczekiwaniom konsumentów. To działanie znacznie usprawniło reakcję na dynamiczne transformacje w kraju oraz zachowanie ciągłości pracy placówek, tak aby nadal mogły świadczyć usługi medyczne na najwyższym poziomie mimo reżimu sanitarnego.

– Należy przyznać, że na początku pandemii wszystkim towarzyszyły duże emocje – napięcie związane z nieznanym zagrożeniem, zmieniające się obostrzenia oraz strach związany ze stanem zdrowia i bezpieczeństwa. W tamtym okresie krytyczne znaczenie miało szybkie gromadzenie opinii zwrotnych od pacjentów, a także sprawne wprowadzanie koniecznych zmian i ulepszeń – dzięki temu udawało nam się nie tylko rozwiązywać powstające problemy, ale również zrozumieć przyczyny niezadowolenia. Bezsprzecznie współpraca z firmą Medallia pomogła nam w tym i przyczyniła się do poprawy doświadczeń naszych pacjentów – komentuje Iwona Radko, Dyrektor Pionu Doświadczeń Pacjenta Grupy LUX MED.

Chcąc dostosować się do obostrzeń sanitarnych i świadczyć usługi medyczne, zapewniając przy tym najwyższy możliwy poziom bezpieczeństwa, firma LUX MED zdecydowała się na weryfikację pacjentów przed wizytami. W tym celu wykorzystano ankiety Medallia, by przesyłać klientom w wiadomości tekstowej prośbę o wypełnienie krótkiego formularza z pytaniami na temat objawów i potencjalnego kontaktu z osobami zakażonymi wirusem. Na podstawie analizy odpowiedzi organizowano różne przepływy pracy tak, aby zminimalizować kontakt osób potencjalnie zakażonych z innymi pacjentami, którzy odwiedzają placówkę. To działanie pozwoliło również na zapewnienie większego sanitarnego bezpieczeństwa personelowi medycznemu.

Zastosowana inteligentna analiza tekstu Medallia pozwoliła na automatyczną kategoryzację opinii klientów na podstawie weryfikacji tematów, co pozytywnie wpłynęło na możliwość reakcji na konkretne uwagi. Dodatkowo dzięki monitorowaniu blisko 20 punktów kontaktu organizacja zmieniła sposób zachęcania pacjentów do podzielenia się opinią i dała personelowi narzędzie, dzięki któremu mogą wprowadzać zmiany, których oczekują klienci.

– Możliwość wsparcia lidera rynku prywatnych usług zdrowotnych w Polsce jest dla firmy Medallia dużym wyróżnieniem. Cieszymy się, że usługi z zakresu Customer Experience zostają coraz częściej doceniane przez organizacje z różnych branż. Nikt nie ma wątpliwości, że sektor medyczny został poddany ogromnej próbie podczas pandemii. Zdrowie jest tematem bardzo ważnym dla każdego z nas i zarazem wrażliwym – dlatego właśnie tak istotne jest poznanie opinii pacjentów, aby czuli się oni w pełni zaopiekowani oraz wysłuchani – komentuje Ryszard Regucki AVP Eastern Europe w firmie Medallia.

Powszechny proces digitalizacji nabrał tempa przez wybuch pandemii COVID-19. Firmy, które zdecydowały się na implementacje innowacji przed pierwszym kwartałem 2020 r., w większości mogły sprawnie reagować na dynamiczne zmiany. Gromadzenie opinii, analiza danych oraz szybkie reagowanie na oczekiwania klientów pomogły wielu organizacjom w budowaniu pozytywnych doświadczeń swoich odbiorców, a co za tym idzie umocnienie pozycji firmy na rynku.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. CX. Zobacz customer experience.
3. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

W handlu detalicznym liczą się doświadczenia klienta

Technologia w dalszym ciągu będzie napędzać znaczące zmiany w handlu detalicznym, ponieważ wszyscy detaliści zmagają się z rosnącą konkurencją ze strony graczy tradycyjnych i internetowych, wzrostem kosztów oraz zachodzącymi zmianami zachowań klientów. Szanse jakie daje retailerom technologia dotyczą dwóch głównych obszarów: poprawy doświadczeń zakupowych i zmniejszenia kosztów operacyjnych sklepów.
Czytaj więcej

Chmura przyspiesza cyfrową transformację firm

Według Deutsche Telekom usługi chmurowe mogą przyspieszyć cyfrową transformację firm w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Tymczasem w Polsce wciąż korzysta z nich raptem średnio co dziesiąta firma, przy czym prym wiodą głównie duże przedsiębiorstwa. Adaptację cloudu na polskim rynku – także wśród małych i średnich przedsiębiorstw – ma przyspieszyć nawiązana właśnie współpraca T-Mobile z Microsoftem. Telekom planuje zatrudnić 3,5 tys. specjalistów, którzy wspomogą klientów biznesowych w cyfrowej transformacji i migracji do chmury.