Przyszłością jest indywidualne podejście do każdego klienta

O digital customer care, personalizacji oraz technologiach wspierających obsługę klienta rozmawiamy z Łukaszem Wiktorem, Head of Omnichannel Banking w mBank S.A.

Polska szybko zyskuje reputację jednego z europejskich trendsetterów w dziedzinie bankowości, zwłaszcza jeśli chodzi o bankowość cyfrową. Dlaczego? Co takiego jest w Polsce, że sprzyja rozwojowi – unikalnej w swoim digitalowym charakterze – bankowości cyfrowej?

Łukasz Wiktor: Bankowość w Polsce – historycznie przeskoczyła kilka etapów rozwoju, pewne produkty czy usługi nigdy nie był popularne (np. czeki) co pozwoliło na szybkie zbudowanie zaufania do płatności kartami czy bankowości elektronicznej.  mBank jako jeden z pionierów rynku już ponad 20 lat temu oferował bankowanie “full digital”, co obecnie jest standardem rynkowym.

Polacy są narodem bardzo otwartym na innowacje. Ufają nowoczesnym technologiom, szybko przyjmując nowinki. Przykładem może być adopcja bankowości na urządzeniach mobilnych. W ostatnim kwartale 2021 roku ponad 10 mln klientów Polskich banków korzystało z bankowości wyłącznie z urządzeń mobilnych (mobile only). Ponad 90% transakcji kartowych w Polsce wykonywanych jest przy pomocy transakcji zbliżeniowych. To stwarza bardzo dobry klimat do rozwoju Digital Banking.

Dodatkowym wsparciem dla digital banking jest także sfera usług publicznych / rządowych. Od lat rząd za pośrednictwem bankowości umożliwia dostęp do programów socjalnych oraz logowanie do indywidualnych kont z usługami rządowymi/publicznymi (eGov).

Polski rynek bankowości detalicznej jest bardzo konkurencyjny – co musi zrobić bank, aby utrzymać się na czele stawki? 

Coraz większe znaczenie w wyróżnieniu się na rynku bankowym mają usługi dodatkowe oraz customer experience[1]. Klienci oczekują od banku doskonałego doświadczenia omnichannel[4] oraz funkcjonalnych kanałów digital i pełnej obsługi online. Liczy się szybkość, łatwość użycia i komfort, klienci nie chcą i nie mają czasu zastanawiać się jak zrealizować swoją potrzebę. Koncentrujemy się na tym, aby bankowanie było niejako w tle. Wygodne i intuicyjne bankowanie powinno być niewidoczne dla klienta.

Ponadto coraz częściej bankowość jest wejściem do świata eGovernment, czy powiązanych usług (Value Addes Services), takich jak płatności za autostrady, parkingi czy bilety komunikacji.


Klienci oczekują też od banku nowoczesnego doradztwa i wsparcia w zarządzaniu finansami np. w formie nowoczesnego PFM (personal finance management). Chcemy być – mimo że w świecie cyfrowym – doradcą, który pomoże klientom optymalnie zarządzać ich finansami.

Klienci coraz bardziej doceniają także aspekt bezpieczeństwa. Bardzo intensywnie działamy nie tylko w zakresie bezpieczeństwa pieniędzy (to podstawa!), ale także uczymy klientów o bezpieczeństwie cyfrowym, prowadzimy akcje informacyjne, a nawet zapewniamy odpowiednie usługi – Cyber Rescue

mBank jest największym w Polsce bankiem typu digital first. Czy możesz opowiedzieć o podejściu mBanku do bankowości cyfrowej? Czy są jakieś szczególne innowacje, na które chcielibyście zwrócić uwagę?

Idealna bankowość Digital to taka, gdzie klient zawsze ma dostęp do usług ułatwiających mu realizację codziennych potrzeb. Statystycznie klienci nie chcą skupiać się na myśleniu o bankowaniu i nie mają dużo czasu, aby myśleć o zarządzania swoimi finansami.  Tak jak wspomniałem wcześniej – bank powinien działać w tle. Tam, gdzie to potrzebne przypominać klientowi o płatnościach, motywować do pewnych zachowań – np. systematycznego inwestowania, wspierać w realizacji marzeń. Klienci oczekują spersonalizowanych rozwiązań, które nadążają za ich potrzebami, oraz maksymalnej automatyzacji powtarzalnych akcji. Pomożemy klientom mądrze zarządzać obecnymi i przyszłymi finansami. Dzięki temu staniemy się dla klienta niezastąpionym partnerem w finansach.

W naszej obecnej strategii organizujemy się wokół hasła “Od ikony mobilności do ikony możliwości” – myślę, że ono znakomicie oddaje kierunki które są dla nas ważne.  Do 2025 roku staniemy się bankiem „mobile-first”.

Zmieniają się czasy, potrzeby klientów i technologia. Pandemia wymusiła jeszcze większą cyfryzację usług, z drugiej strony wiemy, że klienci potrzebują też relacji z doradcą, rozmowy, rady. Nie boimy się też innowacji rynkowych takich jak np. chat i voice boty, które w najbliższej przyszłości poprawią szybkość dostępu do informacji i komfort. Dbamy przy tym o podejście omnichannel – priorytetem jest dla nas, aby klient nie zastawiał się jak ma się z nami skontaktować. Niezależnie jak zacznie przygodę z mBankiem (oddział, CC, digital) – może ją kontynuować w innym kanale a my mamy obowiązek wiedzieć o jego potrzebie i jak najszybciej ja zrealizować. Dbając przy tym o wygodne serwisy digital banking – już dziś ponad 75% wszystkich spraw klienci załatwiają w mBanku cyfrowo!

mBank będzie zwiększać udział w obsłudze segmentu e-commerce. Już dziś ma w nim mocną pozycję, która będzie solidną bazą do dalszego rozwoju. To oznacza wsparcie internetowych sprzedawców, zarówno w bankowości detalicznej, jak i SME. Zapewnimy również lepszą ochronę przed oszustwami oraz wiele innych usług dodatkowych.

Jakie są kluczowych możliwości i wyzwania przed polskimi bankami, a które chcą być „bliżej klienta”? 

Rozwój usług cyfrowych – nie tylko w obszarze bankowości, ale także usług publicznych oraz dynamiczny wzrost udziału eCommerce. Pandemia przyspieszyła cyfryzację gospodarki w Polsce. Bankowość ze swoimi usługami była na to gotowa, szczególnie największe banki. Jednak dynamika wzrostu generuje nowe potrzeby. Płatności online, komunikacje via chat, wideorozmowy, zdalne zawieranie transakcji, otwieranie rachunków – dziś to rozwiązania z których klienci chcą korzystać na co dzień.

Nadal spory potencjał dają możliwości wynikające z PSD2 – klienci ostrożnie podchodzą do agregacji rachunków czy inicjowania płatności, ale powoli także te usługi zdobywają swoich fanów. Wierzę, że z każdym rokiem liczba transakcji “PSD2” będzie rosła i klienci będą agregować swoje finanse tam, gdzie otrzymają najlepszy serwis.

Jedną z okazji rynkowych jest dynamiczny rozwój rozwiązań chmurowych, które pozwalają na analizę danych na niespotykanym dotychczas poziomie. Pozwala to tworzyć rozwiązania oparte o AI oraz znacznie lepiej i szybciej odpowiadać na potrzeby klienta między innymi dzięki precyzyjnemu rozumieniu mowy i nowoczesnym voicebot’om.

Jednym z wyzwań jest stałe rozwijanie bezpieczeństwa bankowego. Cyberprzestępstwa wkroczyły w bankową codzienność i stwarzają konieczność stałego udoskonalania zabezpieczeń oraz edukowania klientów.

Jak mBank wykorzystuje te możliwości i jak radzi sobie z wyzwaniami? 

Pracujemy dynamicznie wykorzystując podejście zwinne (agile). Koncentrujemy się na dobrym poznaniu, zbadaniu potrzeb naszych klientów. Nie zawsze chcemy i musimy być pierwsi. Chcemy doskonalić usługi i funkcjonalności, które są używane przez naszych klientów każdego dnia, tak aby w ten sposób budować głębsze, systematyczne relacje.

Kładziemy duży nacisk na analitykę zachowań klientów, analizujemy dane – korzystając przy tym z nowoczesnych rozwiązań AI, które pozwalają nam lepiej dopasowywać nasze usługi, serwisy, komunikację. Przyszłością w tym obszarze jest indywidualne podejście do każdego klienta w zależności od jego potrzeb i przyzwyczajeń.

Porozmawiajmy jeszcze o priorytetach dla mBanku na najbliższe miesiące…

W całej rozmowie o digital banking – na oddzielny punkt zasługują kanały ludzkie, oddziały, contact center[2]. W mBanku budujemy omnichannel tak aby był wygodny dla klientów, ale też wspierał naszych pracowników.

Przewidujemy intensywny rozwój kanałów cyfrowych, ale nasi doradcy są istotną częścią tych kanałów. W horyzoncie strategicznym, oddziały postrzegamy jako szczególną odmianę contact center, który dodatkowo daje możliwość bezpośredniego kontaktu w placówce. Będziemy doskonalić narzędzia komunikacji i współpracy zdalnej co umożliwi pracownikom sieci fizycznej skuteczne wspieranie klientów bez konieczności wizyty w oddziale.

Techniki automatyzacji, jak asystent głosowy, chatbot czy inteligentne narzędzia wyszukiwania to sposób ograniczania kosztów i odciążenia naszych pracowników od powtarzalnych zadań. Będziemy nadal inwestować w takie funkcjonalności, których potencjał powinien rosnąć wraz z postępami w dziedzinie sztucznej inteligencji i metod analizy danych. Doradcy będą niezastąpieni w trudnych transakcjach, damy im narzędzia która pomogą im w codziennych zadaniach.

Dodatkowo, ESG zaczyna odgrywać coraz większą rolę w funkcjonowaniu instytucji finansowych. Mamy ambicję, by mBank był liderem zrównoważonej bankowości. Każdy wprowadzany do oferty produkt będzie oceniany pod kątem jego wpływu na środowisko i społeczeństwo.

Łukasz Wiktor – Od wielu lat związany z branżą finansową, posiada bogate doświadczenie w zakresie realizacji strategicznych projektów, optymalizacji procesów i rozwoju kanałów obsługi klienta.

Od 2010r. w mBanku, początkowo odpowiedzialny za obszar planowania i rozwoju, realizację kluczowych projektów, udostępnienie innowacyjnych kanałów (wideo, chat, social-media) oraz zarządzanie Contact Center. W latach 2017-2021 odpowiedzialny za obszar automatyzacji i digitalizacji procesów biznesowych w tym projektowanie usług (Service Design), kształtowanie ścieżek klientowskich (Customer Journey[3]) i transformację zwinną obszaru rozwoju procesów. Od kwietnia 2021 odpowiedzialny za strategię omnichannel mBanku – rozwój platformy bankowej, przenikanie się i współpracę kanałów oraz inicjatywy eCommerce/mCommerce.

Słownik
1. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. Customer Journey. inaczej Mapa Podróży Klienta – analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z…
4. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Grzegorz Grabski (Systell): Granice będą tworzyć potrzeby klienta…

Omnichannelowe contact center w sposób naturalny ewoluuje w kierunku dotąd niespotykanym. System call center staje się siłą rzeczy systemem CRM. A dobra integracja zewnętrzna sprawia, że systemy CRM przeradzają się w systemy contact center. Czy jest więc sens na rozróżnianie tych dwóch dotychczas oddzielnych narzędzi? A może powinniśmy podejść do tego tematu od strony potrzeb biznesu? O tym rozmawiam z Grzegorzem Grabskim, prezesem firmy Systell.
Czytaj więcej

Radosław Jastrzębski o pierwszym wdrożeniu wideoczata w sektorze public w Polsce

Myśląc o kanałach kontaktu klienta z urzędem, pierwszym naturalnym wyborem wydaje się telefon, drugim czat, choć na razie tylko niektóre urzędy wprowadziły go do komunikacji z mieszkańcami, a nawet jeśli, często jest on trudny do znalezienia na ich stronach internetowych. Starostwo Powiatowe w Nowym Sączu poszło jednak o krok dalej.