Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Contact Center w chmurze. Co to oznacza dla branży?

Od wielu już lat trwa cicha wojna między zwolennikami i przeciwnikami migracji aplikacji on-premise do rozwiązania chmurowego. Mimo wielu głosów sprzeciwu świat Customer Experience zmierza do chmury. Co to oznacza dla branży Contact Center? Odpowiada specjalista Sii Polska, Artur Walendzik.

Rewolucja w świecie Customer Experience

Dzisiejszy świat CX[3] przechodzi metamorfozę. Począwszy od lat 90-tych, aż do początku drugiej dekady nowego tysiąclecia utożsamiany był zawsze ze światem teleinformatycznym, a co za tym idzie z rozwiązaniem sprzętowym.

Nikt nie postrzegał rozwiązań Contact Center[1] jako platformy czysto aplikacyjnej, która może funkcjonować z poziomu np.: chmury AWS i być rozwiązaniem niezależnym od lokalnej czy wyniesionej serwerowni. Zmorą, która towarzyszyła każdemu integratorowi, był deployment całego rozwiązania, dobór odpowiednich wersji serwerów, ilości pamięci, wielkości procesorów, zrównywanie wersji systemów oraz stała aktualizacja starzejących się serwerów czy systemów operacyjnych. Nie wspominając o stałej aktualizacji łatek oraz poprawek, które w nieskończoność publikował i publikuje producent danego oprogramowania.

Obecnie wszystko bierze na siebie producent oprogramowania i to jemu ten problem spędza sen z powiek, a klient może się cieszyć zawsze aktualnym systemem i stałym dostępem do najnowszych funkcjonalności.

Chmura to innowacje

Chmura daje ogromne możliwości szybkich innowacji, co w klasycznym świecie CX było często karkołomnym wyzwaniem z powodu konieczność przetwarzania ogromnej ilości danych.

Obecnie klienci korzystający z rozwiązań Contact Center, którzy chcąc pozostać na rynku i móc sprawnie konkurować, muszą inwestować w narzędzia pozwalające szybko wprowadzać nowe funkcjonalności i innowacje. W przypadku rozwiązań on-premisekażda nowa zmiana wiąże się z długim czasem oczekiwania, co spowalnia rozwój.

Chmura to także wiele możliwości integracyjnych, dzięki którym system można łatwo dostosować do bieżących potrzeb, np.: sprawić, że będzie łatwiej dostępny dla osób zmagających się z wykluczeniem cyfrowym. Wcześniej było to dużym wyzwaniem.

Szybkość zmian związanych z nowymi produktami, ich promocją, automatyzacją procesów, programami lojalnościowymi, cross i up-selling’iem, analizą koszyka, na wielokanałowej komunikacji kończąc – to wszystko jest miernikiem jakości obsługi klienta i najbardziej jaskrawym wyróżnikiem na rynku. Dodatkową przewagę budują narzędzia do predykcji i kontroli ilości zamówień, terminowości i zasobów magazynowych.

Contact Center bliżej pracownika

Skupiając się na technologicznych i biznesowych kwestiach związanych z migracją do chmury zapominamy czasem o aspekcie czysto ludzkim. Jednym z nich jest możliwość pracy zdalnej, dająca szansę zatrudnienia różnym grupom społecznym, dla których wcześniej było to trudne, a nawet czasem niemożliwe. Praca z domu to także zapewnienie ciągłości biznesowej i większe bezpieczeństwo pracowników w sytuacji kryzysowej.

Narzędzia na miarę nowych potrzeb

Chmura pozwala nam szybko reagować na potrzeby klientów, którzy są aktywni w internecie i w nim dzielą się opiniami na temat firmy. Inteligentne aplikacje chmurowe dostarczanej przez rynkowych liderów takich jak Genesys, umożliwiają łatwe i wygodne kontrolowanie wszystkich kanałów komunikacji oraz budowanie w nich spójnego przekazu. Rozwiązania on-premise nie dają takiej możliwości.

Genesys Cloud jest też jedynym rozwiązaniem obecnym na polskim rynku, które może zapewnić wygodną i bezpieczną migrację do chmury. W połączeniu z systemami klasy CRM[4] chmura powala zbudować spójny customer experience[2].

Zarówno w przeprowadzeniu sprawnej migracji do chmury, jak i w integracji z system CRM swoim klientom pomaga Sii Polska. W rezultacie otrzymują oni kompleksowy system, w którym CRM staje się idealnym źródłem oraz agregatem danych, których logiką i sterowaniem zajmuje się Genesys Cloud.

Jeśli chcesz przekonać się, jak takie rozwiązanie sprawdzi się w Twojej firmie, umów się na bezpłatny proof of concept, podczas którego sprawdzisz, jakie korzyści Genesys może przynieść w Twojej organizacji. Umów się na konsultację.

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
3. CX. Zobacz customer experience.
4. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy