Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Jak przygotować pracownika na pierwszy dzień pracy w contact center?

Onboarding w 2021 roku uważany był za jedno z głównych wyzwań dla świata pracy – według raportu Antal i Corees. Ale rozpoczęcie nowej pracy zawsze wiąże się z emocjami. Nowy pracownik jest podekscytowany nowym miejscem pracy, ale może być równie mocno zestresowany. W jaki sposób powinniśmy więc wspierać pracowników, by zmaksymalizować szanse na pełen sukces procesu rekrutacji?

W poniższym artykule, wraz z firmą Sales Lions przedstawiamy najważniejsze elementy skutecznego wdrożenia.

PREBOARDING

Nawiązanie relacji z potencjalnym pracownikiem powinno rozpocząć się już na etapie rekrutacji. Okres pomiędzy zaakceptowaniem przez kandydata oferty pracy, a pierwszym jego pojawieniem się w firmie to czas na budowanie z nim relacji i wdrożenie właśnie preboardingu. Do takich działań należy przygotowanie wszystkich formalności związanych z zatrudnieniem pracownika, zakup odpowiednich narzędzi potrzebnych do pracy, przyznanie dostępów, wdrożenie w formalne zasady panujące w organizacji czy chociażby ustalenie wstępnego planu działania na najbliższe dni. Pracodawcy często okres po podpisaniu umowy traktują jako czas oczekiwania, zapominając często o budowaniu pozytywnego candidate experience.

Przeprowadzenie skutecznego preboardingu przyniesie mnóstwo pozytywnych skutków zarówno dla firmy jak i samego pracownika. Będzie się on już od samego początku czuł się zaopiekowany, a w rezultacie przeprowadzenie pierwszej rozmowy z klientem będzie dla niego mniej stresujące.

ONBOARDING

Wdrożenie pracownika to długotrwały i wieloetapowy proces. Według raportu Antal i Corees „Model pracy efektywność i zadowolenie pracowników” onboarding w 2021 roku uważany był za jedno z głównych wyzwań dla świata pracy. I faktycznie tak jest, bo chociaż pojęcie onboardingu znane jest już od lat 70. ubiegłego wieku, to wciąż stanowi spore wyzwanie dla większości przedsiębiorstw.

Warto pamiętać, że prawidłowa adaptacja nowo zatrudnionych w znaczącym stopniu zmniejsza rotację pracowników i koszty z tym związane, a w sektorze customer care od lat rotacja utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie sięgającym często nawet powyżej 30% rotujących w skali miesiąca. Pozyskany pracownik będzie bardziej zmotywowany i sprawnie zaaklimatyzuje się w nowym miejscu pracy, a proces przygotowania do samodzielnego i skutecznego realizowania zadań skróci się.

Aby dobrze przygotować wdrożenie, warto oprzeć swoje działania na modelu onboardingu 4C autorstwa Talyi Bauer. Amerykańska badaczka podzieliła ten proces na 4 kluczowe obszary, z których część możemy rozpocząć już na etapie preboardingu:

  • Compliance czyli procedury. W tym obszarze najważniejsze jest zapoznanie pracownika z kwestiami formalno-prawnymi w organizacji. Zalicza się do nich przede wszystkim podpisanie umowy, zapoznanie się z regulaminami, odbycie szkoleń z zakresu BHP i innych niezbędnych mu w codziennej pracy oraz przekazanie sprzętu do realizacji zadań.
  • Clarification czyli zadania, cele i zasady. Tutaj kluczowe staje się wyjaśnienie pracownikowi oczekiwań względem niego oraz omówienie wszystkich elementów zgodnych z wizją naszej firmy, jak i dla jego stanowiska pracy. Nadrzędnym celem jest to, aby wszystko było w pełni zrozumiałe – za jakie zadania jest on odpowiedzialny, czego oczekuje się na danym stanowisku i gdzie zaczyna i kończy się zakres jego odpowiedzialności. Tak przekazana wiedza pozytywnie wpłynie na efektywność pracownika. Jednym z najczęściej wykorzystywanych narzędzi na tym etapie jest checklista. Na podstawie sporządzonych punktów pracownik krok po kroku zaznajamia się z kluczowymi zagadnieniami i na bieżąco może weryfikować swoje postępy. Manager lub trener potwierdza umiejętności swojego pracownika za pomocą na przykład krótkich testów z poszczególnych zakresów szkolenia, notując wyniki w dokumencie checklisty.
  • Culture czyli kultura organizacyjna. Na tym etapie czas zaznajomić pracownika z tematem misji i wizji firmy, jej wartości oraz opowiedzieć o kluczowych produktach. Kultura organizacji to aspekty formalne, ale i nieformalne obowiązujące w danym miejscu. Fundamentem jest wzbudzenie u pracownika poczucia przynależności do zespołu i firmy.
  • Connection czyli relacje. Coraz częściej w firmach osobą odpowiadającą za takie wprowadzenie jest buddy, czyli opiekun. To on zapoznaje pracownika z członkami zespołu, wspiera go w integracji i odnalezieniu się w nowym miejscu. Ważne jest, aby to również sam pracodawca przygotował zespół na nowego członka na przykład organizując spotkanie zapoznawcze czy przedstawienie kandydatowi zespołu w formie krótkiego filmu o współpracownikach. Dobrze zgrany zespół wpływa nie tylko na dobrą atmosferę w pracy, ale przede wszystkim jest bardziej efektywny.

Jednym z największych wyzwań związanych z onboardingiem jest jego długość. Aż w 56% firm proces ten trwa niespełna tydzień – jak wynika z raportu „Onboarding po polsku” firmy Gamfi. Ile zatem powinien trwać cały proces? Przyjęto, że proces wdrożenia pracownika rośnie proporcjonalnie do wielkości firmy. Zdaniem ekspertów – zatrudniony kandydat potrzebuje średnio minimum 3 miesięcy, żeby wdrożyć się do pracy i zacząć przynosić firmie zysk.

EMPLOYEE HANDBOOK

Ilość pytań i zagadnień potrzebnych do przyswojenia przez nowego pracownika jest ogromna i w takiej sytuacji najlepszym sposobem jest stworzenie podręcznika, w którym zawarte będą najważniejsze informacje o firmie. I nie sztuką jest tu zebranie w jedno wszystkich zawiłych procedur i regulaminów, ale stworzenie przystępnego przewodnika, który już na etapie preboardingu pomoże wdrożyć pracownika w jego zadania. Zbyt obszerny podręcznik nie zachęci do lektury, a jego oficjalna treść może zniechęcić nawet najbardziej zmotywowanego pracownika do dalszej lektury.

Warto postawić na informacje użyteczne i przedstawić je w jak najprzystępniejszej formie – nie bojąc się kreatywnych rozwiązań. Niektóre firmy w swoich welcome bookach zastosowały rozwiązania storytellingu, czy komiksowej wizualizacji. Takie niestandardowe rozwiązania z pewnością zapadną w pamięć naszym odbiorcom i dużo bardziej spełnią swoją rolę niż formalny spis z treścią trudną do przyswojenia. Warto pamiętać, że według badań aż 41% informacji dostarczanych pracownikom nie ma związku z ich rolą.

Przykładowy welcome book, który wręczany jest pracownikowi przed rozpoczęciem przez niego pracy.

Czasem welcome book to cały box. Poza handbookiem o firmie i panujących w niej zasadach zbogacany jest o firmowe gadgety. To bardzo mocno buduje poczucie przynależności nowego pracownika do organizacji. Portal LinkedIn jest pełny zdjęć nowozatrudnionych pracowników, którzy właśnie w ten sposób chwalą się zdobyciem nowej posady.

Welcome pack wręczany nowym pracownikom Banku Millennium

JAKOŚĆ I STANDARDY

Konsultanci i Doradcy to wizytówka firmy, dlatego podstawą jest zaznajomienie ich z modelem pracy zespołu i informacjami dotyczącymi klientów. To od ich poziomu wyszkolenia zależy w dużej mierze sukces naszych działań. Warto już od pierwszych dni przedstawić nowo zatrudnionemu przykłady dobrze prowadzonych rozmów, szczegółowo je omówić i zwrócić uwagę na najważniejsze jej elementy.

Praca z jakością od pierwszych dni pracy umożliwi wprowadzenie korekt do rozmów zanim złe nawyki staną się barierą w rozwoju pracownika, a finalnie wpłyną negatywnie na ocenę jakości obsługi w organizacji.

Dla zapewnienia stabilnego poziomu jakości i wiedzy merytorycznej pracowników niezbędne jest bieżące monitorowanie wskaźników jakościowych, ale i zaplanowanie procesu treningowego.

Cel treningów to nie tylko wyposażenie grupy w wiedzę i umiejętności. To również wypracowanie indywidualnych rozwiązań na sytuacje, z którymi uczestnicy spotykają się na co dzień w pracy, np. metody zbijania obiekcji dostosowane do komunikatów, które najczęściej pojawiają się u klientów danego zespołu. Efektem treningów ma być ostatecznie nie tylko sama jakość, a również wysoka skuteczność komunikacji, wzrost wskaźnika konwersji na sprzedaż z interakcji z klientem.

 – W Sales Lions szkolimy zespoły contact center[1] od ponad 5 lat. Nasz zespół trenerski wspiera doradców i podpowiada w jaki sposób prowadzić najlepsze rozmowy sprzedażowe i obsługowe  – mówi Mateusz Krawczyk, COO w firmie Sales Lions – Celem prowadzonych treningów jest zbudowanie dobrych nawyków poprzez systematyczny kontakt naszego trenera z doradcami contact center. Przygotowaliśmy plany treningowe zarówno dla obecnych pracowników oraz specjalne, bardziej intensywne dla nowo zatrudnionych. Takie dodatkowe wsparcie z zewnątrz jest wyjątkowo cenne właśnie na początku pracy, bo dzięki temu mamy pewność, że nowy pracownik od samego początku będzie prowadził rozmowy zgodnie ze standardami firmy oraz realizował założony plan sprzedażowy.

SYSTEM MOTYWACYJNY

System motywacyjny powinien być dostosowany do poziomu wiedzy i umiejętności jakie posiadł nowy pracownik. Istotne jest by w pierwszym okresie pracy (często traktowanym jako „wdrożeniowy”), był on niższy od standardowo obowiązującego. Wielu pracodawców na okres pierwszych 3 miesięcy pracy nie stosuje rozliczania na podstawie osiągniętych wyników. Czas ten wykorzystywany jest na mierzenie wskaźników, prace z obszarami wymagającymi korekt. Taki system pozwala na kształtowanie ‘idealnego pracownika’- minimalizując ryzyko spadku motywacji lub nawet rezygnacji z pracy z powodu stresu związanego z brakiem realizacji celów. To właśnie zbyt krótki okres na wdrożenie pracownika w nowy system motywacyjny połączony z jakością jest jedną z przyczyn wysokiego współczynnika rotacji w contact centers.

Termin rozpoczęcia funkcjonowania systemu motywacyjnego opartego o wskaźniki powinien być pracownikowi zakomunikowany, a przed końcem okresu wdrożeniowego należy podsumować onboarding. Jest to moment, w którym zweryfikujemy finalny poziom przygotowania pracownika do wykonywania obowiązków. W takim podsumowaniu warto określić mocne strony pracownika, ale i obszary, które będą stanowiły cele rozwojowe na najbliższe miesiące pracy.

PODSUMOWANIE

Źle przygotowany proces onboardingu już na starcie osłabia naturalną motywację nowo zatrudnionego, niekorzystnie wpływa na wizerunek pracodawcy, a co kluczowe – powoduje, że już w pierwszych miesiącach nowy pracownik zaczyna szukać nowej pracy i podejmuje decyzję o odejściu. Według raportu Jobvite aż 28% pracowników odchodzi z pracy w ciągu 90 dni od jej rozpoczęcia. A ciągła rekrutacja nowych pracowników to wysoki koszt, którego zawsze lepiej unikać. Ale nasza branża wie o tym jak żadna inna.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy