Zdefiniuj swoją jakość w oparciu o badanie interakcji z klientami

Jak poprawić jakość monitorowania rozmów?

Celem monitorowania jakości rozmów, a więc tym samym także jakości obsługi klienta, nie jest kontrola sama w sobie. To chęć zidentyfikowania takich interakcji z klientami, które nie spełniają przyjętego przez nas poziomu jakościowego. Ale to także jest błędne podejście. Powinniśmy bardziej badać jak nasza usługa (a więc także i obsługa) wpływa na ocenę dokonywaną przez klienta.

Dlatego tak ważne jest zdefiniowanie oraz sklasyfikowanie siły oddziaływania poszczególnych interakcji firmy (konsultanta) z klientem. Nie poddajemy ocenie samej interakcji, a jej impakt na ocenę. Takie zrozumienie problemu sprawia, że zaczynamy wchodzić w proces pewnego rodzaju personalizacji obsługi klienta, a to zjawisko jest zbieżne z panującymi trendami rynkowymi.

Taka ocena sprawia też, że możemy podejmować bardziej świadome decyzje, które docelowo doprowadzą nas do nie tylko usprawnienia i przyspieszenia, ale także ulepszenia procesu.

Aby polepszyć współczynniki oceny jakościowej – warto przyjrzeć się szkoleniom i coachingom agentów. Dzięki uważnemu słuchaniu możemy skorygować wadliwe procesy wewnętrzne, poprawić komunikację i planowanie pracy lub po prostu ostrzec inne działy naszej firmy przez nadciągającym kryzysem. Wszak od dawna mówi się, że to właśnie w contact center[1] bije serce firmy – i tylko dzięki temu mózg (zarząd) może wiedzieć co święci się na dole 🙂

I ważna uwaga – aby oceniać – nie możemy posiłkować się tylko jedną interakcją. Do samego skalibrowania karty oceny potrzebujemy kilkuset rozmów. Pamiętaj więc o tym!

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak zwiększyć konwersję w sklepie internetowym poprzez wprowadzenie obsługi typu omnichannel

Gwałtowny postęp technologiczny dramatycznie zmienia nawyki komunikacyjne konsumentów. Popularność smartfonów, mediów społecznościowych i komunikatorów internetowych, powszechny dostęp do nowych technologii sprawia, że klienci oczekują od firm pełnej dostępności. A w dzisiejszych czasach dostępność nie oznacza bliskości do fizycznej placówki firmy czy możliwości kontaktu przez telefon.
Czytaj więcej

PKO BP ponownie liderem jakości

Zaangażowanie, wiarygodność i profesjonalizm konsultantów, wiedza produktowa oraz umiejętność dopasowania oferty do potrzeb klienta po raz piąty z rzędu zapewniły zwycięstwo Contact Center PKO Banku Polskiego.
Czytaj więcej

5 zasad czatującego telemarketera

Wsparcie sprzedaży, obsługa klienta - to główne powody, dla których biznesy internetowe decydują się na wykorzystanie czata tekstowego online w swojej komunikacji z klientem. Dla telemarketera narzędzie to stanowi dodatkową możliwość komunikacji z klientem, podczas której może on pomóc klientowi osiągnąć określony cel - np pozytywne dokończyć proces zakupowy w sklepie internetowym.