Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Zdefiniuj swoją jakość w oparciu o badanie interakcji z klientami

Jak poprawić jakość monitorowania rozmów?

Celem monitorowania jakości rozmów, a więc tym samym także jakości obsługi klienta, nie jest kontrola sama w sobie. To chęć zidentyfikowania takich interakcji z klientami, które nie spełniają przyjętego przez nas poziomu jakościowego. Ale to także jest błędne podejście. Powinniśmy bardziej badać jak nasza usługa (a więc także i obsługa) wpływa na ocenę dokonywaną przez klienta.

Dlatego tak ważne jest zdefiniowanie oraz sklasyfikowanie siły oddziaływania poszczególnych interakcji firmy (konsultanta) z klientem. Nie poddajemy ocenie samej interakcji, a jej impakt na ocenę. Takie zrozumienie problemu sprawia, że zaczynamy wchodzić w proces pewnego rodzaju personalizacji obsługi klienta, a to zjawisko jest zbieżne z panującymi trendami rynkowymi.

Taka ocena sprawia też, że możemy podejmować bardziej świadome decyzje, które docelowo doprowadzą nas do nie tylko usprawnienia i przyspieszenia, ale także ulepszenia procesu.

Aby polepszyć współczynniki oceny jakościowej – warto przyjrzeć się szkoleniom i coachingom agentów. Dzięki uważnemu słuchaniu możemy skorygować wadliwe procesy wewnętrzne, poprawić komunikację i planowanie pracy lub po prostu ostrzec inne działy naszej firmy przez nadciągającym kryzysem. Wszak od dawna mówi się, że to właśnie w contact center[1] bije serce firmy – i tylko dzięki temu mózg (zarząd) może wiedzieć co święci się na dole 🙂

I ważna uwaga – aby oceniać – nie możemy posiłkować się tylko jedną interakcją. Do samego skalibrowania karty oceny potrzebujemy kilkuset rozmów. Pamiętaj więc o tym!

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak dbać o struny głosowe pracując w call center?

Głos to podstawowe narzędzie pracy „na słuchawce”. To dzięki niemu jesteś w stanie porozumieć się z klientem, przedstawić mu swoją ofertę lub rozwiązać jego problem. Głos jest tym, co Cię wyróżnia i sprawia, że zostajesz oceniony/a w określony sposób. Jak o niego odpowiednio dbać?
Czytaj więcej

Poszukiwanie informacji o produkcie staje się kluczowym elementem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich

Firma konsultingowa Deloitte Digital prezentuje drugą edycję raportu CX Drivers dotyczącą analizy ścieżki zakupowej konsumenta w ujęciu międzynarodowym. Jak się okazuje, największą satysfakcję klienci czerpią z samego momentu dokonywania zakupów. Najniżej oceniają zaś pierwsze i ostatnie spotkanie z firmą – czyli poszukiwanie informacji oraz kontakt i ocenę współpracy.