Celem monitorowania jakości rozmów, a więc tym samym także jakości obsługi klienta, nie jest kontrola sama w sobie. To chęć zidentyfikowania takich interakcji z klientami, które nie spełniają przyjętego przez nas poziomu jakościowego. Ale to także jest błędne podejście. Powinniśmy bardziej badać jak nasza usługa (a więc także i obsługa) wpływa na ocenę dokonywaną przez klienta.
Dlatego tak ważne jest zdefiniowanie oraz sklasyfikowanie siły oddziaływania poszczególnych interakcji firmy (konsultanta) z klientem. Nie poddajemy ocenie samej interakcji, a jej impakt na ocenę. Takie zrozumienie problemu sprawia, że zaczynamy wchodzić w proces pewnego rodzaju personalizacji obsługi klienta, a to zjawisko jest zbieżne z panującymi trendami rynkowymi.
Taka ocena sprawia też, że możemy podejmować bardziej świadome decyzje, które docelowo doprowadzą nas do nie tylko usprawnienia i przyspieszenia, ale także ulepszenia procesu.
Aby polepszyć współczynniki oceny jakościowej – warto przyjrzeć się szkoleniom i coachingom agentów. Dzięki uważnemu słuchaniu możemy skorygować wadliwe procesy wewnętrzne, poprawić komunikację i planowanie pracy lub po prostu ostrzec inne działy naszej firmy przez nadciągającym kryzysem. Wszak od dawna mówi się, że to właśnie w contact center[1] bije serce firmy – i tylko dzięki temu mózg (zarząd) może wiedzieć co święci się na dole 🙂
I ważna uwaga – aby oceniać – nie możemy posiłkować się tylko jedną interakcją. Do samego skalibrowania karty oceny potrzebujemy kilkuset rozmów. Pamiętaj więc o tym!
