Firmom B2C[1] nie wystarcza już myślenie o cyfrowym zaangażowaniu klienta w oddzielnych kontekstach biznesowych: marketingu, wsparcia i produktu. Potrzebują (lub jak kto woli – mają świadomość), że rozdzielenie tych trzech obszarów przynosi znacznie mniej korzyści, niż potraktowanie ich wspólnie. I fakt ten rodzi często zupełnie nowe potrzeby – jak chociażby analizę nieograniczonych często zbiorów danych, które – z uwagi na swój charakter i strukturę bywają trudne do analizy.
Firmy, które chcą wykorzystać potencjał ostatnich dwóch lat gwałtownej transformacji cyfrowej, która – jak wiemy – wymuszona była pandemią i szybkim rozwojem pracy zdalnej, muszą opracować całościowy obraz klientów we wszystkich punktach kontaktu.
Oznacza to położenie silnego nacisku na wszechstronną personalizację, opartą na danych pochodzących z różnych źródeł. Te dane to źródło prawdziwego zrozumienia klienta i jego interakcji z firmą. To rodzi prawdziwe i szczere relacje. A jak wiemy, budowanie takich bezpośrednich relacji jest kluczowe, zwłaszcza w świecie, w którym rośnie cyfrowe zmęczenie. Klienci są coraz bardziej nieufni wobec marek, które niewłaściwie obchodzą się z danymi, marnują ich czas lub nadużywają ich zaufania.
Przykładem jest chociażby telefon nie o tej porze, o której oczekiwałby tego klient, albo konieczność dwukrotnego opowiadania historii problemu, z którym telefonuje klient.
Klienci, którzy czują, że ich dane są niewłaściwie wykorzystywane, zaczynają porzucać firmy, które ich zawiodły. Zaufanie jest więc niezbędne w każdej interakcji. W świecie bez ciasteczek, które wielkimi krokami zbliżają się również do Polski, wygrają te firmy, które zainwestują w dane i źródła ich pozyskania.
Takie firmy będą w stanie zachować pełną świadomość preferencji i zachowań klientów nadal przy tym oferując spersonalizowane doświadczenia (CX[2]). A to przełoży się w oczywisty sposób na budowanie zaufania i szacunku wśród klientów.
Nawet 95% firm zgadza się, że pełne posiadanie i wykorzystywanie danych o klientach będzie ich największą dźwignią wzrostu w ciągu najbliższych trzech lat (dane za: „State Of Customer Engagement Report 2022”, Twillo). Ci, którzy wykorzystują dane pochodzące ich wewnętrznych źródeł, rozwiną również unikalne, osobiste relacje z każdym ze swoich klientów.
Z drugiej strony, marki, które nie przygotują się do nadchodzącego świata bez plików cookie mogą stracić klientów i przychody. Dlatego tak ważne są zarówno dane, jak i umiejętność budowania relacji w oparciu o emocje.
Firmami, które w nadchodzących latach odniosą sukces będą tymi, które odpowiednio wcześniej zadbały o zrozumienie ciągłych zmian w zakresie prywatności i ochrony danych. Wykorzystywane przez nich systemy obsługi klienta muszą być przygotowane na kolejną rewolucję technologiczną w obsłudze klienta, która lada moment zawita również w naszych progach.
