Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Tempo cyfryzacji obsługi klienta dyktują sami klienci

Od lat sektor finansowy znajduje się w czołówce branż o największej dojrzałości technologicznej. Dzieje się to tak z uwagi na oczekiwania klientów, którzy chcą mieć dostęp do swoich oszczędności czy inwestycji już z poziomu własnego smartfona.

Choć w czasie pandemii cyfrowa transformacja nabrała tempa również w innych gałęziach gospodarki, pozycja lidera w obszarze digitalizacji sprawia wrażenie niezagrożonej. Największą motywacją do wdrażania kolejnych innowacji i utrzymania wysokiego tempa cyfrowych przemian są trwałe zmiany preferencji konsumenckich dotyczących usług finansowych.

Cyfryzację sektora napędzają konsumenci

Sektor usług finansowych w Polsce wyróżnia się wysokim poziomem świadomości technologicznej w skali globalnej. Już w 2020 r. firma Deloitte sklasyfikowała rodzime banki na czwartym miejscu w zestawieniu porównującym kanały usług bankowości elektronicznej dla klientów detalicznych (Digital Banking Maturity 2020. Jaka jest reakcja banków na (r)ewolucję cyfrową, Deloitte, październik 2020). W czasie pandemii, gdy zamykano filie banków, konieczne okazało się sięgnięcie po bankowość mobilną lub internetową. Mimo czasowego luzowania obostrzeń, konsumenci nie powrócili do wcześniejszych przyzwyczajeń, coraz częściej unikając wizyt w stacjonarnych oddziałach. Udowadnia to, że nowe preferencje klientów na stałe zmienią obraz funkcjonowania sektora finansowego. Ponad 30% Polaków deklaruje, że korzysta dziś z cyfrowych kanałów bankowych zdecydowanie częściej niż przed pandemią (Building on the digital banking momentum, Deloitte, styczeń 2022). Odejście od tradycyjnej bankowości jest dostrzegalne przede wszystkim wśród konsumentów z generacji Z (18-23 lata) oraz w grupie wiekowej 24-39 lat.

– Pandemia była pierwszym poważnym testem dojrzałości technologicznej, z którego sektor finansowy wyszedł obronną ręką. Według danych KNF, w 2021 r. zamknięto blisko 900 oddziałów banków, co udowadnia, że stopniowo odchodzimy od bankowości w tradycyjnym wydaniu (Dane miesięczne sektora bankowego według stanu na 31 stycznia 2022 r., UKNF  – przyp. red.). Konsumenci preferują dziś korzystanie z cyfrowych kanałów, dla których bezpośredni kontakt z przedstawicielem firmy finansowej będzie jedynie uzupełnieniem. W mojej opinii nieustannie rosnące oczekiwania klientów względem wdrażania innowacyjnych rozwiązań, personalizacji oferty czy też upraszczania dostępu do usług sprawią, że sektor finansowy pozostanie cyfrowym liderem. Utrzymanie wysokiego tempa digitalizacji procesów ugruntuje tę pozycję na wiele lat – mówi Andrzej Marchewka, Business Development Manager Global Industries w Iron Mountain.

Współpraca z podmiotami zewnętrznymi

Cyfrowy rozwój branży usług finansowych stymuluje również działalność technologicznych start-upów. Banki nie postrzegają ich jako konkurencji, a coraz częściej korzystają z oferowanych przez fintechy innowacyjnych rozwiązań. W ostatnich latach dostrzegalna jest wyraźnie większa otwartość na współpracę z podmiotami zewnętrznymi. To istotna zmiana w kształtowaniu strategii rozwoju sektora finansowego, który ze względu na wyśrubowane wymogi dotyczące bezpieczeństwa danych uchodził dotychczas za szczególnie hermetyczny.

– Choć cyfryzacja branży finansowej przebiega stosunkowo dynamicznie, nie wszyscy jej przedstawiciele reprezentują w tym zakresie w pełni optymistyczne podejście. W przeciwieństwie do pozostałych sektorów rynku głównymi hamulcami postępu technologicznego nie są kwestie finansowania projektu ani[1] niska świadomość korzyści płynących z digitalizacji. Z mojego doświadczenia wątpliwości biznesu wynikają przede wszystkim z obaw o bezpieczeństwo danych. Pamiętajmy, że usługi finansowe są obwarowane wieloma regulacjami, które podlegają rygorystycznym kontrolom. Kary nakładane przez organy regulacyjne są bardzo dotkliwe, dlatego też niezwykle ważna jest realizacja projektów digitalizacyjnych wyłącznie z rzetelnymi partnerami biznesowymi – dodaje Andrzej Marchewka.

Sztuczna inteligencja kluczowym kierunkiem rozwoju

Jednym z najważniejszych trendów technologicznych w branży bankowej jest coraz powszechniejsze wykorzystywanie potencjału rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji. Uczenie maszynowe sprzyja m.in. zagospodarowaniu obszaru zarządzania ryzykiem, usprawnieniu workflow, ograniczeniu liczby prób wyłudzeń, a także zwiększaniu przychodów poprzez generowanie nowych, spersonalizowanych produktów i usług. Nawet 80% firm ma świadomość korzyści gwarantowanych przez wdrożenie AI (Global AI in Banking Industry, Business Insider, styczeń 2021).

– Jak wynika z danych Iron Mountain, po zaawansowane rozwiązania korzystające z algorytmów sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego sięgają przede wszystkim przedstawiciele sektora finansowego. Poza nielicznymi wyjątkami w postaci firm farmaceutycznych, plany dotyczące wdrożenia AI dziś deklarują nam niemal wyłącznie banki, a także firmy pożyczkowe i windykacyjne. To od wspomnianych organizacji w głównej mierze wpływają zapytania ofertowe dotyczące implementacji platformy Insight, których liczba wzrosła w 2021 r. blisko dwukrotnie. Obserwujemy przy tym rosnące zainteresowanie pozostałymi usługami digitalizacyjnymi oferowanymi przez Iron Mountain, m.in. skanowaniem i archiwizacją dokumentacji czy też zarządzaniem korespondencją przychodzącą (digital mailroom). Udowadnia to, że całe spektrum sektora finansowego pracuje nad digitalizacją procesów – podsumowuje Andrzej Marchewka z Iron Mountain.

Jeśli sektor finansowy nie wytraci tempa cyfrowych przemian wynikających z okresu pandemii i nowych oczekiwań konsumentów, przez wiele lat pozostanie branżą dominującą w obszarze innowacji. Wszystko wskazuje na to, że organizacje świadczące usługi finansowe będą dla pozostałych uczestników rynku wzorem do naśladowania i źródłem technologicznych inspiracji. 

Słownik
1. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Kluczowe trendy w e-commerce: odroczone płatności wspierają płynność finansową

E-commerce nie traci impetu i od początku pandemii znajduje się w trendzie wzrostowym. Polacy na stałe przenieśli część zakupów do online, co z kolei wpłynęło na kondycję sektora internetowych płatności. Z raportu firmy Wordpay wynika, że do 2023 r. rynek odroczonych płatności wzrośnie na całym świecie dwukrotnie.
Czytaj więcej

Usługi biznesowe rosną w Opolu

Opole to obecnie jeden z najdynamiczniej rozwijających się ośrodków usług dla biznesu w Polsce. Według najnowszego raportu ABSL „Usługi biznesowe w Opolu” w mieście funkcjonuje obecnie 16 centrów usług dla biznesu, które dają zatrudnienie niemal 1,5 tys. osób.