Medicover w Polsce wprowadził nowe usprawnienie pracy infolinii dla pacjentów. Wdrożono właśnie automatycznego bota, z którym można porozmawiać pod numerem telefonu 500 900 500. Wirtualna asystentka Anna odpowie na pytania, udzieli wskazówek, jak skorzystać z naszych usług, a w razie potrzeby przekieruje do konsultanta. – zapewnia firma na swoim profilu w Linkedin.
– Zdecydowaliśmy się na wdrożenie voice bota, by ułatwić naszym pacjentom korzystanie z infolinii i skrócić czas obsługi. Zyskaliśmy przy tym możliwość bardziej efektywnego zarządzania naszymi zasobami. – mówi dla CCNEWS.pl Marzena Kołoszczyk, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Medicover w Polsce. – Od momentu, kiedy pojawił się u nas pomysł stworzenia bota, do chwili jego wdrożenia, minęło kilka miesięcy. Najbardziej czasochłonny był etap projektowania narzędzia i opracowanie ścieżek pacjenta. Zależało nam na wdrożeniu rozwiązania, które nie tylko poprawi naszą efektywność, ale będzie także przyjazne dla pacjenta i zapewni mu pozytywne doświadczenia. Sądząc po pozytywnych reakcjach naszych pacjentów, wydaje się, że nam się to udało. – dodaje Kołoszczyk.
Wirtualna asystentka ma rozpoznać cel, z jakim zgłasza się dzwoniący i w zależności od potrzeb udzielić mu informacji (np. jak odebrać hasło do Medicover OnLine, jak zamówić dokumentację medyczną lub e-Receptę), połączy z lekarzem lub przekieruje do konsultanta.
Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Medicover zapytana o kontrolę jakości i poprawności działania bota odpowiedziała – Robimy to na dwa sposoby. Po pierwsze, monitorujemy tematy z jakimi kontaktują się z nami pacjenci, analizujemy treści pytań, jakie nam zadają oraz odpowiedzi udzielane przez voicebota. Dzięki temu uczymy się i trenujemy bota, aby jak najlepiej rozumiał język, jakim posługują się nasi pacjenci, co pozwala nam na bieżąco zwiększać jego skuteczność. Niezależnie od tego, aktywnie zbieramy opinie naszych pacjentów. Pytamy, jak oceniają swój kontakt z botem, czy uzyskali odpowiedź na potrzebę, z którą dzwonili i dopytujemy, co moglibyśmy poprawić w przyszłości.
Jak wyjaśnia Kołoszczyk, firma jest mile zaskoczona feedbackiem od pacjentów i już dziś myśli o rozwoju narzędzia o nowe funkcjonalności. Za wdrożenie odpowiedzialna jest firma Alfavox.
