Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Czego nauczyła nas pandemia w sprzedaży przez telefon?

Ostatnie dwa lata były dla przedsiębiorców prawdziwym poligonem doświadczalnym, a pandemiczna rzeczywistość zmuszała ich do szybkiej adaptacji i stawiania czoła problemom, z którymi nigdy wcześniej nie mieli do czynienia. COVID-19 skutecznie przemodelował rynek i w ekspresowym tempie biznes w dużej mierze oparty na działaniach offline był zmuszony do szybkiej transformacji online.

Najlepszym przykładem tej zmiany stały się branże, w których sprzedaż telefoniczna lub poprzez inne zdalne kanały kontaktu, do tej pory nie istniała lub występowała w znikomym stopniu – a dziś istotnie wpływa na wyniki całej firmy. 

Jak pandemia odmieniła sprzedaż 

Właściciele biznesów, niezależnie od branży, musieli dopasować swoje działania do nowej rzeczywistości, wdrożyć innowacje w modelach sprzedaży i obsłudze klienta. Wielu doradców handlowych początkowo nie wiedziało, jak budować relacje z nabywcami, bo ich dotychczasowe działania opierały się głównie na kontaktach bezpośrednich. Z dnia na dzień większość z nich została zmuszona do zmiany strategii. Spotkania twarzą w twarz zamieniono na kontakt realizowany w kanałach zdalnych. I mimo, że wcześniej te narzędzia również były dostępne, to wykorzystywano je mniejszym stopniu. Co ciekawe – jak podkreślają eksperci – zmiana ta, przy dobrym przygotowaniu zespołów sprzedażowych, w wielu przedsiębiorstwach pozytywnie wpłynęła na wyniki, a w szczególności na dynamikę i efektywność sprzedaży. Okazuje się, że brak bezpośredniego kontaktu nie jest przeszkodą w budowaniu i utrzymaniu relacji z klientem – o czym od lat mówili managerowie outsourcingowych contact center[1].

Dobrym tego przykładem jest branża motoryzacyjna, która w ostatnich dwóch latach poczyniła spore inwestycje w budowanie zespołów contact center, których zadaniem jest między innymi generowanie i wstępna obsługa leadów dla Doradców Handlowych w salonach stacjonarnych. Ten model znacznie usprawnił obsługę klienta i podniósł poziom CX[3].  

Nowe techniki sprzedaży 

W związku z odejściem od tradycyjnych metod sprzedaży bezpośredniej, firmy musiały zmienić swoje podejście do samego procesu, a doradcy rozwinąć umiejętności przydatne w komunikacji online i telefonicznej. Jak wynika z raportu „Hybrydowy handlowiec 2021”, który miał na celu określić zmiany jakie zaszły w ich codziennej pracy – aż 61% badanych wskazało, że to właśnie skuteczny dialog z klientem przez telefon był nową umiejętnością jaką musieli przyswoić.  

Kluczową kwestią stało się dobre przygotowanie do rozmowy i stworzenie krótkiej, rzeczowej i konkretnej oferty. Szybko zauważono, że tradycyjne modele sprzedażowe i stosowane w nich techniki niekoniecznie sprawdzają się w kontakcie telefonicznym. Taki sposób komunikacji stał się barierą w wykonywaniu codziennych obowiązków dla wielu handlowców. 

W okresie pandemii rozpoczęliśmy treningi rozmów telefonicznych doradców, którzy wcześniej pracowali w salonach stacjonarnych w centrach handlowych. Gdy wraz z zamknięciem galerii osobisty kontakt z klientem przestał być możliwy, doradców próbowano przekwalifikować na sprzedaż przez telefon. Początki były trudne, rozmowy często chaotyczne i odbiegające od standardów. Zespół trenerski Sales Lions skupił się na usystematyzowaniu rozmów oraz wprowadzeniu nowych, sprawdzonych sposobów na skuteczną sprzedaż i utrzymanie bazy stałych klientów – mówi Mateusz Krawczyk, COO w Sales Lions. 

Chociaż handlowcy szybko zdali sobie sprawę z tego jakie kompetencje powinni rozwijać, by skutecznie realizować cele, to niekoniecznie managerowie wyszli naprzeciw ich oczekiwaniom. Wnioski płynące z badania „Hybrydowy handlowiec 2021” pokazały, że aż 68% doradców może rozwijać pożądane kompetencje jedynie we własnym zakresie. Brak wsparcia zespołów sprzedażowych w tym aspekcie bardzo często prowadzi do frustracji, a w efekcie do znacznego spadku wydajności. Aby sprostać wymaganiom i zachować skuteczność – firmy powinny zainwestować w sprawdzone i efektywne szkolenia dla doradców handlowych z technik sprzedaży i obsługi przez telefon i kanałach zdalnych. 

Rozwiązania proklienckie 

COVID19 zmienił także naszych nabywców i ich podejście do zakupów. Wiele firm mając na uwadze ich bezpieczeństwo i zdrowie wdrożyło, dotąd niestosowane, rozwiązania pro-klienckie. Gdy na świecie panował twardy lockdown wiele firm musiało przemyśleć rozwój swojej działalności, by wciąż spełniać oczekiwania klientów. Dobrym przykładem tego stały się rozwiązania w branży motoryzacyjnej, np. jazda testowa door-to-door. Klient chcący zapoznać się z ofertą i przetestować auto, otrzymywał podstawiony pod dom pojazd i mógł samodzielnie wykonać jazdę testową. Nie narażało go to na kontakt z drugą osobą, a samochód po takim teście był ozonowany i czyszczony, żeby kolejna osoba mogła bezpiecznie z niego skorzystać. Idąc dalej: uproszczone zostały także formalności związane na przykład z finansowaniem auta czy konfiguracją wyposażenia. W salonie odbywał się wyłącznie odbiór auta – a i to nie zawsze, bo niektórzy dealerzy oferują teraz dostarczanie auta pod drzwi klienta. Takie rozwiązanie jest przykładem przemyślanej strategii przedsiębiorców względem wyzwań jakie postawiła przed nimi pandemia. Firma, która nie chce pozostawać w tyle i chce utrzymać swoją pozycję na rynku, powinna weryfikować zapotrzebowania klientów na tego typu, nowoczesne rozwiązania. 

Innowacje 

Rozwój technologiczny jeszcze nigdy nie był tak dynamiczny. Testy i wdrożenia innowacyjnych rozwiązań stały się codziennością. Wszystko to za sprawą oczekiwań konsumentów, którzy coraz chętniej korzystają z nowych technologii. Właściciele biznesów zdali sobie sprawę, że obecnie sukces firmy w dużej mierze zależy od tego, czy w swoich działaniach nadążą za klientami. Dane nabywców, ich aktywności, podejmowane decyzje – te wszystkie informacje budują nam obraz ich potrzeb.  

W celu monitorowania procesów i szukania korelacji pomiędzy sprzedażą, a innymi interakcjami zachodzącymi w organizacji, przedsiębiorcy postanowili zainwestować w rozwiązania, które to umożliwiają. Kluczowym trendem, który zrodził się w trakcie pandemii jest szeroko pojęta transformacja cyfrowa. W przypadku sprzedaży ma to głównie odzwierciedlenie w digitalizacji i automatyzacji. Nowe rozwiązania przede wszystkim umożliwiają zwiększanie roli działów Telesales w procesach. Pozwalają na wygodne i płynne zarządzanie przez np. raportowanie dostępne z każdego miejsca z dostępem do Internetu, „na klik”. Nowoczesne aplikacje umożliwiają również m.in. składanie podpisu na ekranie dotykowym czy digitalizację dokumentów. W systemach ticketowych definiować można gotowe scenariusze zastępujące ręczne, powtarzające się czynności konkretną akcją, od najprostszych np. automatyczne przesłanie wiadomości z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia klienta, do bardziej skomplikowanych, np.  dystrybucja wiadomości i tworzenie zadań dla pracowników na postawie treści zgłoszenia. Tego typu rozwiązania, a dodatkowo narzędzia obsługi omnichanellowej czy narzędzia marketing automation[2], wdrażane są już w średnich i małych przedsiębiorstwach. Podobnie z rozwiązaniami Business Inteligence, które pozwalają między innymi na integrację danych między różnymi systemami wewnątrz organizacji, a następnie wizualizację raportów na wiele sposobów, w zależności od zapotrzebowania. 

Popyt vs podaż 

Bolesną lekcją dla sprzedaży w okresie pandemii okazał się brak dostępności produktów. Pomimo utrzymującego się popytu, handlowcy nie byli w stanie w pełni zaspokoić potrzeb swoich klientów. Globalne łańcuchy dostaw okazały się nieelastyczne przez co problemy z dostępnością wielu produktów sprawiły, że dotychczasowe plany sprzedażowe okazały się niemożliwe do realizacji. 

 Jak wynika z badania Capgemini „Rethinking chain resilience for a after-COVID-19 world” ponad 80% przedsiębiorstw odczuło negatywny wpływ pandemii na swoje łańcuchy dostaw – a co gorsza większość z nich do dziś się z nimi boryka. Najbardziej w tym obszarze ucierpiały branże IT, AGD, automotive i przemysł komunikacyjny. Nadal utrzymujące się niedobory komponentów niezbędnych do produkcji sprawiły, że terminy realizacji znacznie się wydłużyły, nie mogąc tym samym sprostać zapotrzebowaniu rynku. Brak dostępności w znaczący sposób wpłynął na handel, generując nie tylko rozczarowanie wśród klientów, ale i spore problemy wśród samych handlowców. Doradcy musieli przystosować się do sytuacji, szukając możliwie najlepszych alternatyw. W prezentacji swoich ofert musieli w odpowiedni sposób komunikować wydłużony termin realizacji lub brak dostępności produktów. 

Rozmowy z Klientami w takiej sytuacji do łatwych nie należą, ale zespół wyposażony w odpowiednie techniki i motywację świetnie sobie radzi. Jedną z technik, która dość dobrze sprawdza się w takich rozmowach jest tak zwane ‘przyjęcie… wzmocnienie… wyjście’. Technika ta w przypadku wydłużonego oczekiwania na zakup może brzmieć tak: 

Ma Pani rację, to ma znaczenie, że czas oczekiwania na ten sprzęt się wydłużył, natomiast odczekaliśmy już 3 miesiące i warto, zaczekać jeszcze te dodatkowe 3 tygodnie. Dnia x, sprzęt będzie już na miejscu, zamówiła Pani idealnie taki jakiego potrzebuje i jestem pewny, że ostatecznie korzystanie z niego sprawi Pani dużo radości. 

Prognozy 

Czy oprócz trudności, lęku i niepewności pandemia przyniosła dla sprzedaży pozytywne efekty i zjawiska? Okazuje się, że tak i wszystko wskazuje na to, że szereg rozwiązań wdrożonych w ostatnich dwóch latach pozostanie z nami na dłużej. Dynamiczna cyfryzacja usług, przemodelowanie procesów sprzedaży zwiększające rolę kontaktu zdalnego- to tylko część „pandemicznych” rozwiązań, które wciąż zyskują na popularności, a w wielu przypadkach nadają kierunek rozwoju w zakresie organizacji sprzedaży i obsługi klienta. Coraz więcej małych i średnich przedsiębiorstw wdrożyło u siebie działy contact center działające na profesjonalnych platformach CC. Własny dział obsługi zdalnej to dodatkowy kanał kontaktu z klientem, wyższa sprzedaż oraz kontrolna nad perfekcyjną obsługą klienta.  Można śmiało stwierdzić, że pandemia tylko przyspieszyła nieunikniony postęp technologiczny i digitalizację kontaktów z klientami. Dlatego warto rozwijać i podnosić umiejętności stworzonych czy powiększonych w ostatnich miesiącach zespołów sprzedażowych i obsługowych. Dobry menadżer działu to podstawa, ale dodatkowe wsparcie z zewnątrz przyda się zawsze – dlatego skontaktuj się z nami i dowiedz się jak treningi Sales Lions pomogą Twoim doradcom prowadzić rozmowy na najwyższym możliwym poziomie.  

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. marketing automation. Marketing automation to zestaw narzędzi i procesów, który pozwala na identyfikację i zindywidualizowaną komunikację z potencjalnymi klientami. Taka…
3. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

SPIN, czyli wstęp do badania potrzeb

Jedną z podstawowych zasad telesprzedaży jest słuchanie. To prawda. Jest ono jednym z ważniejszych elementów rozmowy. Ale mam tutaj na myśli słuchanie ze zrozumieniem, bo tylko takie przynosi wymierne efekty. Tym razem do owego słuchania, chciałbym dołożyć jeszcze jedną cegiełkę. Ta cegiełka to SPIN.