Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Firmy odnoszące największe sukcesy koncentrują się na kompleksowym doświadczeniu

Firmy odnoszące największe sukcesy dostrzegają, iż koncentracja na kliencie obejmuje szereg wzajemnych powiązań pomiędzy klientami, pracownikami, użytkownikami i warstwą multiexperience. Avaya opublikowała właśnie wyniki badania rynku przeprowadzonego przez IDG Communications, które dowodzą tej tezie.

Choć wiele firm opracowuje właściwe strategie, najlepsze wyniki osiągane są tam, gdzie narzędzia i strategia łączą się i koncentrują na wzajemnych powiązaniach, aby zapewnić najwyższej jakości kompleksowe doświadczenie (Total Experience, TX).

Wyniki badania pokazują, że doświadczenie klienta jest nieodłączną częścią tożsamości marki, a jego utrzymanie jest obowiązkiem każdego pracownika. Firmy zgadzają się też z opinią, że pozytywne doświadczenie klienta wiąże się z takimi obszarami, jak przekazanie odpowiedzialności, odpowiednich kompetencji i wiedzy pracownikom (doświadczenia pracowników) – 82%, interakcje w ważnych momentach (multiexperience) – 83% oraz ze współdziałaniem ludzi, danych i technologii (doświadczenie użytkownika) – 83%. Nieco ponad połowa (59%) respondentów stwierdziła ponadto, że w każdym z tych aspektów kompleksowego doświadczenia (Total Experience, TX) osiąga odpowiednie wyniki.

Nie jest zaskoczeniem, że zorientowanie na klienta koreluje z pozytywnym doświadczeniem i strategiami komunikacyjnymi, jednak tylko 60% firm twierdzi, że posiada spójną strategię interakcji z klientem. Większość firm korzysta ze standardowych narzędzi i platform do obsługi klienta, takich jak poczta elektroniczna, telefon czy media społecznościowe. Firmy, które uzyskały lepsze wyniki w obszarze kompleksowego doświadczenia, udostępniają pracownikom nowsze narzędzia i platformy (komunikatory, czaty wideo, chatboty i wirtualni asystenci), które upraszczają obsługę i zmieniają doświadczenia klientów. Firmy te korzystają również z bardziej kompleksowych narzędzi analitycznych.

71% firm, które mają wysokie wartości wskaźnika kompleksowego doświadczenia i 74% mających dobre strategie interakcji, zwykle posiadają także technologię do analizy potrzeb i zachowań klienta. Ponadto, 97% firm twierdzi, że pracownicy wyposażeni we właściwą technologię mogą zmienić doświadczenie klienta. Właściwe narzędzia do komunikacji i współpracy dają wszystkim większe możliwości. Dzięki pełniejszym rozwiązaniom komunikacyjnym klienci i pracownicy mogą komunikować się w sposób odpowiadający ich potrzebom.

Podejście uniwersalne dla wszystkich nie pozwala zaspokoić szerokiego spektrum potrzeb firm i ich interesariuszy – powiedział Simon Harrison, Senior Vice President i Chief Marketing Officer, Avaya. – Kiedy firmy świadomie łączą myślenie o kliencie, pracowniku, użytkowniku i multiexperience, podnoszą poziom każdego z tych obszarów i mogą dostarczyć dokładnie to, co jest potrzebne w każdej konkretnej interakcji. Avaya OneCloud to platforma, która pozwala budować kompleksowe doświadczenie i pozwala poprawić zarówno doświadczenie klienta, jak i pracownika – dodał Harrison.

Metodologia badania

W dniach od 12 sierpnia 2021 r. do 15 września 2021 r. firma IDG Communications przeprowadziła badanie online wśród globalnych organizacji klasy korporacyjnej, zatrudniających co najmniej 500 pracowników na stanowiskach kierowniczych lub wyższych, pracujących w działach IT, obsługi klienta lub operacyjnych, którzy muszą rozumieć doświadczenie klienta. W globalnym badaniu wzięło udział 469 zakwalifikowanych respondentów. Dane zostały wyważone zgodnie z amerykańskim spisem powszechnym, aby odzwierciedlić reprezentację narodową w zakresie kluczowych wskaźników demograficznych.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Prawie 60 proc. pracowników w Polsce oczekuje pracy zdalnej

Bezprecedensowe środki zastosowane w celu ograniczenia rozprzestrzeniania się COVID-19 zmusiły firmy do intensyfikacji działań na rzecz szerszego zastosowania rozwiązań cyfrowych. Niemal połowie Polaków w dostosowaniu się do zmian w pracy pomogło zaufanie ze strony współpracowników.