Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Alior Bank doceniony za rozwiązania wspierające obsługę klienta

Alior Bank został właśnie laureatem Celent Model Bank Awards 2022 w kategorii „Obsługa Klienta”. Kapituła konkursowa doceniła organizację za wdrożenie voicebota InfoNina oraz platformy analizy mowy.

Alior Bank konsekwentnie wprowadza innowacyjne usługi i produkty, które odpowiadają na potrzeby klientów, ale także usprawniają kontakt z bankiem. Udostępniane przez instytucję rozwiązania są pozytywnie odbierane nie tylko przez użytkowników, ale także międzynarodowe grono ekspertów.

Nagroda Celent Model Bank przyznawana jest za najlepsze praktyki technologiczne zastosowane w różnych obszarach istotnych dla bankowości.  W tegorocznym programie jury nagrodziło Alior Bank w kategorii „Obsługa Klienta” za udostępnienie voicebota o imieniu InfoNina oraz wprowadzenie platformy analizy mowy, która umożliwia monitorowanie i analizowanie rozmów między przedstawicielami banku a klientami.


– Nagroda jest dla nas ogromnym wyróżnieniem oraz potwierdzeniem, że oferujemy naszym klientom usługi na najwyższym poziomie. InfoNina działa w Alior Banku już od roku. Równolegle z rozwojem naszego voicebota, rozwijamy także platformę analizy mowy. Dzięki tym projektom głosowa asystentka osiągnęła już ponad 90 proc. skuteczności w prawidłowym dopasowaniu tematu podczas przekierowania do doradcy. Aktualnie obsługuje ponad 40 procesów callstreeringu oraz ponad 90 procesów informacyjnych – mówi Mariusz Piturecki, Dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI z Alior Banku. – To już kolejna międzynarodowe wyróżnienie naszej InfoNiny. W ubiegłym roku została ona doceniona w konkursie BAI Global Innovation Awards – dodaje.

Nowa jakość obsługi

Nagrodzona przez kapitułę konkursową asystentka głosowa została wdrożona w Alior Banku na początku 2021 roku. InfoNina odbiera 100 proc. połączeń i odpowiadała za 26 proc. wszystkich połączeń na infolinii samodzielnie. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu skrócono średni czas połączenia o 10 proc. Osoba kontaktująca się z bankiem uzyska od voicebota informacje, w jaki sposób zalogować się do kanałów zdalnych, dokonać autoryzacji w systemie bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz Kantorze Walutowym. Otrzyma również wskazówki dotyczące ustawienia bezpiecznego hasła. InfoNina poda dzwoniącym adresy oddziałów i godziny ich otwarcia, poinformuje także o obowiązujących w banku limitach transakcyjnych i przeprowadzi przez proces zlecenia przelewu.


– Z przeprowadzonego przez nas w ubiegłym roku badania wynika, że aż 4 na 10 Polaków chciałoby podstawowe sprawy bankowe załatwiać w rozmowie telefonicznej lub konwersacji internetowej z voicebotem lub chatbotem. Liczy się bowiem czas reakcji, sprawność i większa elastyczność. Już dziś zakres zagadnień, które jest w stanie podjąć wirtualny asystent, jest bardzo szeroki. Cały czas doskonalimy nasze rozwiązanie, aby zapewnić klientom wsparcie w realizacji nieskomplikowanych zleceń – dodaje Mariusz Piturecki.

Równolegle z rozwojem InfoNiny Alior Bank doskonali platformę analizy mowy, która pozwala na analizę, kategoryzację i kontrolę rozmów zarówno na potrzeby InfoNiny, jak i agentów contact center[1]. System przetwarza swobodną mowę i przekształca ją w dane tekstowe do dalszej, dogłębnej analizy. Rozwiązanie zapewnia także podpowiedzi dla agenta, aby usprawnić bieżący dialog.

Organizatorem konkursu jest firma Celent zajmująca się badaniami i doradztwem finansowym. Nagrody przyznawane są od 2007 roku. Zgłoszenia są oceniane pod kątem trzech podstawowych kryteriów: widocznych korzyści biznesowych zgłaszanych inicjatyw, stopnia innowacyjności w stosunku do branży oraz doskonałości rozwiązania pod względem technologicznym i wdrożeniowym.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Aforti Finance uruchamia własne call center

Aforti Finance – spółka należąca do holdingu finansowego AFORTI, specjalizująca się w udzielaniu pożyczek pozabankowych dla mikro, małych i średnich przedsiębiorców – uruchamia własne call center i startuje z kampaniami reklamowymi.