Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Sektor MŚP digitalizuje krok po kroku

Sektor MŚP odgrywa kluczową rolę w polskiej i europejskiej gospodarce. Ma blisko 50% udziału w strukturze rodzimego PKB i obejmuje w naszym kraju niemal 2,2 mln organizacji (Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce, PARP, 2021).

Mimo dużej świadomości w zakresie korzyści płynących z digitalizacji dokumentów i procesów, MŚP wkracza dziś do cyfrowego świata nieśpiesznie, korzystając z metody małych kroków. Blisko 90% sektora koncentruje się przy tym na archiwizacji dokumentacji papierowej.

Konsekwencja w digitalizacji

Technologiczna dojrzałość sektora MŚP wpłynęła na lepsze wskaźniki finansowe i operacyjne, większe zaangażowanie klientów oraz efektywniejszą rekrutację w czasie pandemii (Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce, PARP, 2021). Jednocześnie 68% organizacji deklaruje, że traktuje nowoczesne technologie jak dobrego kolegę (Cyfrowa Rewolucja na rynku leasingu. Pod Lupą, EFL, 2021). Obraz rynku udowadnia, że świadomość małych i średnich firm na temat digitalizacji procesów rośnie, jednak ich cyfrowa transformacja niezwykle rzadko przebiega w sposób dynamiczny.

Małe i średnie przedsiębiorstwa stanowią blisko 65% wszystkich klientów Iron Mountain. W mojej opinii świadomość korzyści wynikających z digitalizacji, która pojawiła się w tym sektorze dopiero na początku pandemii, dziś jest stosunkowo wysoka. Jednak biznes nie popada w hurraoptymizm, a w obszarze inwestycji technologicznych stawia na konsekwencję, wdrażając nowe rozwiązania wycinkowo. Jak wynika z naszych danych, MŚP w niemal 90% stawia przede wszystkim na archiwizację dokumentacji w formie papierowej. Najchętniej digitalizowanym rodzajem dokumentów są teczki kadrowe. Należy pamiętać, że wdrożenie poszczególnych elementów cyfryzacji w przedsiębiorstwie jest czasochłonne. Poza implementacją danego procesu poświęcamy ten czas również na edukowanie naszych klientów, rekomendując kolejne kroki. Dzięki temu zdecydowana większość małych i średnich firm konsekwentnie kompletuje kolejne elementy cyfryzacyjnej układanki – mówi Jan Kubalski, Business Development Manager w Iron Mountain.

Za najbardziej rozwinięte pod kątem technologicznym branże wśród MŚP uznaje się sektor produkcyjny, a także handlowo-usługowy. Przedstawiciele tych gałęzi gospodarki odpowiadają za blisko 70% wszystkich implementacji nowoczesnych rozwiązań na rynku.

Bariery na drodze do cyfryzacji

Wymieniając bariery na drodze do holistycznej digitalizacji biznesu, segment MŚP wskazuje głównie konieczność diametralnej zmiany kultury organizacyjnej, pozyskanie niezbędnych kompetencji wewnątrz organizacji, a także brak odpowiedniej infrastruktury. Ponadto, cały sektor zmaga się z zatorami płatniczymi, które były codziennością jeszcze przed pandemią. Według danych z European Payment Report, niemal co druga polska firma musiała w minionym roku przystać na znaczne wydłużenie okresu płatności przez kontrahentów, aby utrzymać pozytywne relacje biznesowe. Tym samym spadek płynności finansowej w przypadku 37% organizacji z sektora MŚP zahamował proces rozwoju biznesu, a 25% wstrzymało wdrożenia innowacji (European Payment Report, Intrum, 2021).

Z mojego doświadczenia wynika, że największą barierę przy wdrażaniu digitalizacji stanowią kwestie finansowania projektu. O skali zjawiska świadczy m.in. fakt ogromnego zainteresowania rządowymi programami wsparcia cyfryzacji MŚP. Co ciekawe, rzeczywistym problemem nie jest zwykle początkowy koszt implementacji, a zasoby ludzkie i czasowe, które inwestuje się w perspektywie całego procesu. Sukces projektu nie jest możliwy bez efektywnej współpracy między działami IT, finansowymi, HR czy administracji, co pokazuje, że konieczne jest zaangażowanie wielu osób. Należy przy tym wspomnieć, że MŚP, mimo coraz większej świadomości technologicznej, wciąż charakteryzuje swoista niepewność i obawa względem outsourcingu procesów, co również spowalnia cyfryzację sektora – podsumowuje Jan Kubalski, Business Development Manager w Iron Mountain.

Najlepszym sposobem na przeprowadzenie transformacji cyfrowej jest opracowanie długofalowej strategii i jej konsekwentna realizacja. Sektor MŚP w Polsce podąża w tym kierunku małymi krokami, co w pewien sposób wymusza sytuacja rynkowa. Gdy stabilne tempo procesu digitalizacji warunkują kwestie finansowe, okazuje się, że pojawiające się bariery paradoksalnie mogą zwiększyć szansę na finalny sukces projektu.

 

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

COVID-19 impulsem do cyfrowej transformacji

Pandemia okazała się stress testem dla biznesu na całym świecie. Z jednej strony zerwała globalne łańcuchy dostaw, wprowadziła ograniczenia w przepływie osób i towarów oraz wywołała ogólnoświatową recesję gospodarczą. Z drugiej strony zmieniła zachowania konsumentów i dotychczasowe modele pracy. Przedsiębiorstwa musiały uaktualniać swoje strategie biznesowe i błyskawicznie dostosowywać się do tych nowych wyzwań.
Czytaj więcej

Millenialsi wymuszają w obsłudze klienta zmiany

Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.