Jakie są korzyści z quality assurance w obsłudze klienta?

Świat IT wykorzystuje quality assurance dość często w procesie projektowania aplikacji. Wszystko to w celu przykucia uwagi użytkowników i zaspokojenia jego potrzeb funkcjonalnych. Ale obok User Experience, rozbudowanych możliwości i kompleksowości, kluczowym aspektem oceny wydaje się być jedynie dbałość o jakość.

A ta jest tym lepsza, im mniejsza ilość i częstotliwość występowania błędów, które wpływają na ocenę przez użytkownika. A co, jeśli przeniesiemy tą metodologię do obsługi klienta? Czy nie zyska ona zupełnie nowego wymiaru?

Czym jest Quality Assurance?

W procesie tworzenia Quality Assurance (w skrócie QA) odnosi się do zarządzania jakością produktu czy usługi. Jednak zakres prac QA obejmuje cały proces tworzenia i składa się z:

  • testów manualnych, polegających na tworzeniu scenariuszy testowych, a następnie wykonywaniu ich przez testerów bez narzędzi służących do automatyzacji;
  • testów automatycznych, obejmujących testy wykonywane za pomocą narzędzi sterujących skryptami testowymi. Ich zastosowanie pokrywa się częściowo z testami manualnymi, zwłaszcza tam, gdzie wymagana jest powtarzalność i szybkość wykonania;
  • testów wydajnościowych, podczas których sprawdzane jest działanie w warunkach założonego obciążenia;
  • audytu procesu testowego, czyli analiza procesu testowego, w ramach której dokonywana jest ocena skuteczności oraz sporządzana jest lista rekomendacji do jego usprawnienia;
  • optymalizacji procesu testowego, w ramach której wdrażane są usprawnienia oraz nowe rozwiązania na podstawie najnowszych standardów.

Tak przeanalizowany produkt czy usługa ma szansę na znacznie rzadsze występowanie błędów.

Dlaczego warto testować?

Bo testowanie eliminuje błędy i zapewnienia jakość, która ma znaczący wpływ na ograniczenie kosztów – szczególnie przy rozpatrywaniu reklamacji. Straty, jakie firma może ponieść w wyniku niezapewnienia odpowiedniej jakości usługi czy produktu jest olbrzymia – przynajmniej w teorii. W praktyce może być tak, że ilość zgłaszanych błędów jest na tyle mała, że nie wpływa znacząco na ostateczny rachunek finansowy.

Firma Capgemini, która w ub. roku zbadała trendy w QA, opublikowała raport „Predictions 2021: Quality Assurance and testing”, w którym mówi wprost, że testowanie jest niezbędnym warunkiem sukcesu w dostarczaniu produktów cyfrowych. A biorąc pod uwagę szybkość rozwoju rynku i przyspieszenie cyfrowej transformacji w biznesie w wyniku pandemii, które McKinsey ocenia jako 25-cio krotne przyspieszenie,  sprawiło, że rośnie urosło znaczenie podejścia Time to Market. Żadna firma nie chce wybierać między jakością produktów, a szybkością realizacji projektów.

Czasami słyszy się od projektantów, produktowców, że testowanie nowego rozwiązania to kolejny etap projektu, że jest nie tylko kosztowny, ale i zajmuje dodatkowy czas, więc wdrożenie nastąpi później, w domyśle tym gorzej dla klientów – mówi Joanna Hirsz, Senior Consultant Customer, Employee, Patient Experience w GCE ConsultingCzy aby na pewno? O ile pracownikom firm często nie można odmówić doświadczenia w pracy, którą wykonują, kreatywności w projektowaniu nowych procesów i usług, to jednak w testowaniu chodzi o coś innego. Zakładając, że projektowanie nowego procesu, produktu obywa się w oparciu o zgłoszone wcześniej uwagi klientów, czyli. tzw. głos klienta, to nie do końca można być pewnym, czy to, co wymyślimy jako rozwiązanie, klienci ostatecznie uznają za efektywną pomoc i trafioną zmianę.

I rzeczywiście. Gdy obserwujemy ilość oraz analizujemy (najczęściej po wprowadzeniu jakiegoś produktu czy usługi) reklamacje, albo gdy przeanalizujemy tematy, z którymi telefonują do nas klienci – otrzymujemy rynkowe dane o brakujących elementach oferty, niedziałających produktach etc. Dobrze zaprojektowany proces, który następnie jest testowany w grupie wybranych klientów, sprawia, że mamy do czynienia z mniejszą ilością błędów oraz znacznie lepszymi doświadczeniami klientów oraz niższymi kosztami operacyjnymi.

– Czasami firmy przeznaczają spore budżety na wdrażanie usprawnień, ale nie do końca przynoszą one oczekiwane korzyści w postaci poprawy doświadczeń klientów. Dzieje się tak najczęściej dlatego, że zabrakło właśnie etapu testowania – mówi Joanna Hirsz – Sprawdzenia, czy to, co zespół wymyślił i zaprojektował rzeczywiście zadziała pozytywnie na klienta. Dlatego testowanie ma ogromne znaczenie, dużą moc. I choć pozornie wydłuża się czas projektu, to de facto może się okazać, że jednak oszczędza czas na poprawki w przyszłości.

QA doskonale sprawdza się w projektowaniu procesu obsługi klienta. Ale czy ta metoda znajdzie swoje praktyczne zastosowanie w sprzedaży kanałami zdalnymi? I tutaj zapewne będziemy zdziwieni, ale z tej metodyki czerpie analityka chociażby w e-commerce. Ciągłe udoskonalanie, modyfikowanie i ustawianie procesu sprzedaży oraz logistyki sprawia, że QA znakomicie wpisuje się w proces doskonalenia sprzedaży.

E-commerce daje się zmierzyć? A obsługa klienta? Oczywiście, że tak! Ale czasem – ze względu na skalę – nie możemy sobie pozwolić na horyzontalne testy. Co wówczas?

– Jeśli nie można sobie pozwolić na szerokie testy, ze scenariuszami, z dużą grupą klientów, zróbmy kompromis – poszukajmy rozwiązania tańszego, szybszego i posłuchajmy głosu klienta zanim puścimy w świat nasze nowe rozwiązanie. Wdrażamy nowe narzędzie obsługowe – portal klienta, chat – spróbujmy w pierwszej kolejności, jak będzie działała ich obsługa na wybranej grupie klientów. Zaprośmy do testów klientów z grupy „family & friends” lub promotorów marki (oceny 9-10 w badaniu Net Promoter Score). Zmieniamy IVR[1] infolinii? Zanim wdrożymy zmianę, dajmy posłuchać nowej zapowiedzi choćby kilku osobom spoza naszej firmy. Testowanie nie musi zawsze być dużym wysiłkiem, choć warto zrobić to rzeczywiście rzetelnie, tym bardziej, jeśli mówimy o dużych inwestycjach, systemach obsługowych.  – podsumowuje Joanna Hirsz z GCE Consulting.

Słownik
1. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Grywalizacja w rekrutacji

Żyjemy w czasach rynku pracownika. To on dyktuje warunki i stawia coraz większe wymagania przed firmami, które muszą wiedzieć, jak go zachęcić do pracy i zatrzymać u siebie. Na te wyzwania odpowiedzią może być grywalizacja w rekrutacji.