Z myślą o tym eksperci firmy Avaya opracowali listę czterech podstawowych trendów dotyczących obsługi klienta i pracy contact center[3], które powinny stanowić absolutny priorytet dla organizacji w 2022 r.
Pracownicy contact centers to ambasadorzy marki
Rola, jaką pełnią pracownicy contact center, uległa gwałtownym zmianom i stale ewoluuje. Pomimo dostępnych dla klientów funkcji samoobsługi i sztucznej inteligencji, kontakt pomiędzy klientem i pracownikiem nadal stanowi bardzo ważny element tzw. ścieżki klienta, czyli Customer Journey[1]. Oprócz roli ambasadorów marki pracownicy contact center pełnią wiele innych istotnych funkcji – rozwiązują problemy, zarządzają relacjami z klientem, podejmują decyzje sprzedażowe, doradzają, występują jako konsultanci biznesowi oraz eksperci w zakresie transformacji. Ta ewolucja sprawiła, że muszą oni obecnie radzić sobie z bardziej złożonymi i wymagającymi emocjonalnie interakcjami. Jednym z największych problemów, jakie napotykają, jest potrzeba szybkiego wyszukiwania precyzyjnych, łatwo dostępnych i przystępnych informacji, szczególnie wtedy, gdy czekają na nie zniecierpliwieni klienci. Organizacje mogą ułatwić pracę pracownikom, wyposażając ich w zaawansowane narzędzia informatyczne pozwalające wyeliminować przykładowo niewygodne przełączanie pomiędzy ekranami. Dzięki konfigurowalnej przestrzeni roboczej będzie możliwe gromadzenie na jednym ekranie istotnych informacji pochodzących z różnych aplikacji (systemów CRM[5] i systemów innych producentów).
Doświadczenie klienta – teraz w całej organizacji
Obsługa klienta obecnie znacznie wykracza poza kontakt klienta z pracownikami contact center. Aby odnieść sukces we współczesnej, opartej na doświadczeniu gospodarce, organizacje powinny skupić się na potrzebach klienta. Spójna zintegrowana komunikacja w chmurze oraz aplikacje do obsługi contact centers pozwalają organizacjom dbać o wysoki poziom doświadczeń klienta dzięki odpowiedzialności rozłożonej na każdego pracownika, z którym klienci mają kontakt. Współczesne rozwiązania ułatwiają pracownikom contact center dotarcie do ekspertów merytorycznych w działach administracyjnych, magazynach czy regionalnych oddziałach lub do osób pracujących z domu, tak aby mogli błyskawicznie odpowiadać na pytania klientów. Niezwykle ważne może też być umożliwienie pracownikom contact center, przedstawicielom handlowym i pracownikom back office[4] współpracy (przy wykorzystaniu komunikacji głosowej, wideo, wiadomości tekstowych i udostępniania plików) przy kluczowych inicjatywach związanych z obsługą klienta lub działaniem organizacji za jednym kliknięciem.
Sztuczna inteligencja to już nie tylko atrakcyjna opcja
Zastosowanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w obsłudze klienta to już nie tylko atrakcyjna opcja, ale kluczowa część każdej skutecznej inicjatywy budującej pozytywne doświadczenia klienta. Wirtualni agenci umożliwiają konwersacyjną obsługę klienta 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, a gdy jest taka potrzeba, mogą łączyć klientów z pracownikiem na żywo. Gdy określona interakcja wymaga przekazania jej pracownikowi, wirtualny agent w inteligentny sposób przekierowuje klienta do pracownika, który najlepiej go obsłuży, na podstawie informacji uzyskanych na etapie samoobsługowym. Pracownicy otrzymują wówczas szczegółowe informacje o przeprowadzonej rozmowie wraz z podpowiedziami i poradami, które krok po kroku pozwalają im rozwiązywać problemy klientów, a tym samym angażować ich w inteligentniejszy i bardziej spersonalizowany sposób.
Innowacyjne rozwiązania konwersacyjnej inteligencji pomagają w efektywnej realizacji najtrudniejszych zadań contact center. Dzięki AI organizacje mogą podnieść produktywność i jakość obsługi klienta poprzez udostępnianie pracownikom na ich pulpitach istotnych informacji, takich jak skrypty sprzedażowe, oświadczenia o zgodności, oferty droższych produktów, najczęściej zadawane pytania czy też uporządkowane informacje oparte na słowach, wyrażeniach i odczuciach wyrażanych przez klientów. Ponieważ każde słowo wypowiadane w rozmowie jest nagrywane i spisywane w czasie rzeczywistym, oparte na sztucznej inteligencji narzędzie może automatycznie wstawiać transkrypcje rozmów do rekordów klientów w aplikacji CRM, co zmniejsza ilość pracy, jaką pracownik musi wykonać po zakończeniu rozmowy i umożliwia mu skoncentrowanie się nie na robieniu notatek podczas rozmowy, a na budowaniu relacji z klientem.
Klienci chcą utrzymywać rzeczywiste kontakty z firmami, z którymi współpracują. Inteligentne przekierowywanie polega na zastosowaniu reguł utworzonych na podstawie dużej ilości danych o kliencie (interakcje, zachowania, historia transakcji), sytuacji (miejsce, pogoda, godzina, data) i pracowniku (umiejętności, doświadczenie, skuteczność, miejsce, język, płeć) – co pozwala optymalnie dopasować zasoby do określonych potrzeb klientów. Można na przykład przekierowywać klientów na podstawie cech ich osobowości, wcześniej zadanych pytań, a nawet pracownika, z którym rozmawiali podczas ostatniej rozmowy.
Wyprzedź konkurencję dzięki ciągłej innowacyjności, której sednem jest konfigurowalność
Sukces przedsiębiorstwa zależy od stworzenia stałej dostępności, tak by firma potrafiła szybko dostosowywać się do ulegających ciągłym zmianom wymogów klientów i rynku. Przyszłość to aplikacje chmurowe, które można elastycznie konfigurować tak, aby zapewnić wysoki poziom obsługi[2] klientów. Konfigurowalność to połączenie technologii pozwalających organizacjom stale poprawiać i przekształcać swoją działalność. Po prostu wybierają one potrzebne im modułowe aplikacje chmurowe i elementy sztucznej inteligencji, a następnie łączą ze sobą funkcje komunikacyjne, tak aby osiągnąć wyznaczony cel. Dzięki zastosowaniu konfigurowalnych elementów składowych, bezpiecznej hybrydowej łączności pomiędzy aplikacjami w chmurze, funkcji sztucznej inteligencji, automatyzacji opartej na danych oraz wstępnie skonfigurowanych procesów roboczych nowej generacji organizacje mogą rozwijać, rozszerzać i dostosowywać aplikacje wtedy, gdy tego potrzebują, co obejmuje także ich integrację z obecną infrastrukturą. Pozwala to realizować projekty, które dotychczas zajmowały miesiące czy lata, w ciągu zaledwie kilku dni lub godzin.
