Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Jak voiceboty zbłądziły pod strzechy?

Bez wątpienia – sztuczna inteligencja podbija cały świat. I bynajmniej nie jest to przesada, bo AI często znajduje się także w telefonie komórkowym w Twojej kieszeni. Centrum wszechświata sztucznej inteligencji – jak wskazuje najnowsze badanie IBM – nie znajduje się w Dolinie Krzemowej w USA czy gdzieś w Europie, ale w Indiach i Chinach. To właśnie w tych dwóch krajach nasycenie SI jest największe (57 i 58 proc), podczas gdy we wspomnianych USA tylko 25 proc.

Choć rozwój sztucznej inteligencji najszybciej przebiega w sektorze cybersecurity, to nie bez znaczenia jest jej rozwój w sektorze obsługi klienta. Szczególnie, gdy pandemia stała się dla rozwoju technologii automatyzujących procesy obsługi klienta prawdziwym katalizatorem – jak wspomina prof. SGH Andrzej Sobczak w raporcie „Voiceboty i Ludzie”. Uświadomiono sobie, że toczące się w organizacjach procesy, aby móc zostać przeskalowane na wyższy poziom (spowodowany potrzebami pandemicznymi), muszą wtłoczyć w proces znacznie większe zasoby ludzkie, a tych – jak wiadomo – nam nie przybywa. Pora było zwrócić się w kierunku SI i w taki sposób voiceboty – jak czytamy w mickiewiczowskim „Panu Tadeuszu” – zbłądziły pod strzechy.

Jak zauważają eksperci – rynek voicebotów będzie rósł. To właśnie na voicebotach firmy będą opierały budowanie wartości. Po drugie – kolejne wdrożenia, a już w szczególności te w trakcie pandemii, stanowią przetarcie nowych biznesowych szlaków i edukację rynku, a to w oczywisty sposób przysporzy kolejnych bodźców do rozwoju technologii.

Niezbędna jest skala

Na możliwość skalowania technologii zwraca uwagę Radosław Hołubowicz, co-founder i członek zarządu Dronn. – To, co uwalnia pierwiastek „superhuman” w voicebotach, np. nieograniczone skalowanie w jednostce czasu i w konsekwencji uwolnienie się od wiecznego paradygmatu zależności od zasobów przy realizacji procesów. Podobnie uważa Szymon Surma, co-fouder Invocall. Także przedstawiciele firmy InteliWise i Vee zwracają uwagę na możliwość realizacji projektów z wykorzystaniem voicebotów w dużo większej skali.

– Ruch na infoliniach obsługujących populację 1-5 mln klientów wzrósł od 15.03.2020 o ok. 20% – zauważa Wojciech Glapa, BDM w Sovva S.A. – Jednocześnie brak nowych chętnych do pracy (rosnące aspiracje zawodowe, możliwości zatrudnienia na innych stanowiskach), a oczekiwania finansowe kandydatów przekraczają próg rentowności.

– Prosta kalkulacja ROI (return on investment) tych rozwiązań, z założeniem, że automatyzują obsługę 20-40% powtarzających się problemów, drastycznie działa na korzyść decyzji o wdrażaniu asystentów głosowych. Do tego dochodzi wzrost wolumenu ruchu, który jest pochodną przyspieszającej migracji sprzedaży i obsługi klienta z offline’u do e-commerce. To proste – klienci, którzy przed pandemią zadawali pytania specjaliście w sklepie czy galerii handlowej, teraz przenosząc się do witryny on-line, dzwonią na infolinię albo czatują. – mówi Marcin Strzałkowski, CEO Inteliwise.

Gotowość operacyjna czy jej brak?

Łukasz Jędrzejczyk, prezes zarządu Evobot uważa, że rynek voicebotów i sama technologia jest już gotowa, a jej zaawansowany poziom i dotychczasowe wdrożenia potwierdzają tylko, że konsumenci są gotowi na rozmowę z robotami. Świadczy o tym chociażby publikowany przez Vee S.A. wskaźnik MPC, który z miesiąca na miesiąc obejmuje co raz większe wolumeny wykonanych rozmów z hostami głosowymi.

Innego zdania niż Jędrzejczyk jest Mariusz Pełechaty, Head of Growth w KODA. – Wszyscy wiemy jak skomplikowanymi rozwiązaniami są voiceboty i jak wiele czasu wymaga doprowadzenie ich do satysfakcjonującej jakości. Moim zdaniem ta dzisiejsza niedoskonałość może opóźniać decyzje niektórych firm.  – komentuje Pełechaty. Jego zdaniem problemem są puste obietnice składane przez niektórych dostawców technologii automatyzujących procesy.

Łukasz Małecki, CEO MedBot uważa, że problemem jest jednak permanentne przenoszenie logiki z branży finansowej i procesów sprzedażowych na budowę voicebotów. Być może należy założyć, że język, którym posługują się boty powinien być dostosowany do logiki potrzeb klienta, a nie potrzeb biznesowych firmy wykorzystującej boty. Kamil Bargiel, CEO SentiOne zauważa, że to błędne rozumienie intencji klientów i brak możliwości doraźnego dołączenia do rozmowy z botem stanowi przeszkody w dalszym rozwoju technologii. Potwierdza to także Ewa Czarnecka, prezes Voice Contact Center[1] cytowana w raporcie „Voiceboty i Ludzie”.

Ale na prawdziwy problem światło rzuca Wojciech Glapa z Sovva – na edukację klientów, a w zasadzie jej brak. Dodatkowo Glapa wskazuje na częste i zbyt szybkie zastępowania pracowników robotami. – Ładnie brzmiące słowa: AI, NLP, machine learning to nie magiczne zaklęcia, które załatają dziury w źle opracowanych procesach i braki w bazach wiedzy. – dodaje Glapa. Potwierdza to Magdalena Pisarczyk-Czekaj, dyrektor ds. projektów informatycznych w Unima 2000 – Poziom wiedzy na temat technologii voicebotowych osób odpowiedzialnych za wybór rozwiązań jest relatywnie niski, co przekłada się często na problemy z dokonaniem prawidłowej oceny przydatności rozwiązania i skutkuje wyborem najtańszych rozwiązań. – komentuje przedstawicielka Unima 2000.

Blokadą bywa też prawo

Z kolei na ograniczenia we wdrożeniu voicebotów wskazuje Dawid Wójcicki, CEO Vee. – Do czynników hamujących rozwój branży zaliczymy m.in. rekomendacje KNF, która wydłuża proces wdrożeniowy w firmach chcących skorzystać z technologii voicebot. Pocieszające są słowa przedstawicieli firmy Sprint: Andrzeja Krasuskiego, Managera Rozwoju Biznesu oraz Michała Bukontta, Dyrektora Wydziału Sprzedaży: – Prawo dopasowało się, opisując zakupy poza siedzibą firmy. Tyle tylko, że dotychczas to działo się „swoim naturalnym rytmem”, a teraz ruszyła masowa lawina.

I nie sposób się z tym nie zgodzić. Ostatnio nawet Związek Cyfrowa Polska przekazał do Komisji Europejskiej swoje stanowisko w sprawie AI: regulacje w tym obszarze mogą stanowić krok w kierunku budowania zaufania wobec technologii.

Podsumowanie

Nie ulega wątpliwości, że choć technologia voicebotów i wykorzystanie jej w obsłudze klienta jest gotowa, to złożoność procesu wdrożeniowego, niski poziom wiedzy klientów i restrykcyjne prawo (a często nawet jego brak) powodują obawy niektórych managerów wobec wykorzystania botów.

W raporcie „Voiceboty i ludziePiotr Stankiewicz, CBDO w Techmo, wskazuje na jeszcze jeden fakt: jakość oferowanych rozwiązań typu voicebot i ich cena powinna odzwierciedlać realną wartość dostarczaną klientowi. Rynek to bezustannie weryfikuje, ale musimy pamiętać, że część firm dużo zainwestowała w budowę i rozwój swojej własnej technologii, która z każdym kolejnym wdrożeniem jest, mimo wszystko, co raz lepsza…

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

InteliWISE na sprzedaż

Spółka InteliWISE opublikowała informację poufną z 10 listopada ub. roku, z informacją, że Efecte Oyj z Finlandii rozpoczął negocjacje w sprawie przejęcia 100% akcji spółki.
Czytaj więcej

Idzie nowe: klienci wolą voiceboty od aplikacji

Aż 40% klientów w ciągu trzech lat będzie korzystać wyłącznie z wirtualnych asystentów głosowych w kontaktach z firmami. Strony WWW i aplikacje mobilne tracą na znaczeniu. Takie wnioski wyłaniają się z najnowszego badania Capgemini. Zaproszono do niego 5000 konsumentów z USA i Europy.
Czytaj więcej

Vee S.A. zapowiada ofensywę hostów na polu rozwiązań pudełkowych

Technologiczny Vee ma za sobą rok niezwykle dynamicznych wzrostów, ale i zmian, które przekierowują w 2021 r. rozwój spółki na nowy rynek hostów głosowych. Plan wdrożenia rozwiązań pudełkowych pod marką Vee Host jest ambitny i kapitałochłonny, jednak gra toczy się o wpływy liczone w setkach milionów złotych rocznie.