Marlena Marcinkowska (NOTUS Finanse): Stawiamy na satysfakcję klienta

Pandemia zmieniła sposób działania sporej grupy firm. Nie zmieniła jednak tego, że o obsługę i satysfakcję klienta trzeba dbać zawsze – nawet w pandemii. Dlatego o dobrej i szybkiej obsłudze klienta, zwiększeniu wolumenu obsługiwanych leadów i podniesieniu efektywności, co skutkowało wycofywaniem z outsourcingu zleceń na telemarketing rozmawiamy z Marleną Marcinkowską, dyrektorem Działu Contact Center w NOTUS Finanse.

NOTUS Finanse od wielu lat cieszy się ugruntowaną pozycją w branży finansowo-bankowej. Obsługujecie głównie klientów zainteresowanych kredytem hipotecznym.

Marlena Marcinkowska: Jesteśmy jedną z największych firm pośrednictwa finansowego w Polsce. Oferujemy produkty finansowe kilkunastu banków, głównie kredyty hipoteczne, ubezpieczenia. Naszą  misja jest niezależne wsparcie klientów w wyborze najlepszej oferty z szerokiej palety produktów finansowych, z uwzględnieniem przede wszystkim ich potrzeb i oczekiwań. Stawiamy na satysfakcję i zadowolenie naszego klienta, co oczywiście rodzi wiele różnych wyzwań. Stale się rozwijamy i rośniemy, wybieramy nowe technologie, które wspomagają nasze procesy obsługi. Od kilku miesięcy korzystamy z nowej platformy contact center[1] wdrożonej przez Altar. Szacujemy, że efektywność naszego Działu Obsługi Klienta wzrosła aż trzykrotnie, dzięki czemu możemy rozszerzyć swoje działania i obsłużyć dodatkowe produkty finansowe.

Leady pozyskujecie m.in. ze strony internetowej, od partnerów internetowych, którymi są duże serwisy finansowe, biura projektowe, serwisy nieruchomościowe. Warto jednak podkreślić, że nie wykorzystujecie infolinii do sprzedaży.

MM: Rzeczywiście celem naszego działu nie jest sprzedaż przez telefon, a umówienie klienta zainteresowanego kredytem na spotkanie z ekspertem finansowym NOTUS. Pozostawia on swoje dane na stronie partnera internetowego, po czym zgłoszenie trafia do naszego systemu. Zadaniem konsultanta jest jego weryfikacja oraz umówienie spotkania. Miesięcznie umawiamy około 5 tys. spotkań stacjonarnych oraz spotkań online. Baza nowych leadów, przekazywanych przez naszych partnerów, liczy kilkakrotnie więcej rekordów. Zależy nam na tym, aby te kontakty były wartościowe. Na sukces, czyli umówienie spotkania ma wpływ m.in. czas dotarcia do klienta zainteresowanego kredytem – im szybciej, tym lepiej. Obecnie obsługujemy kanał telefoniczny, głównie ruch wychodzący. Przychodzący stanowi jedynie 10% całego ruchu. Obsługujemy również klienta wewnętrznego. Ściśle współpracujemy z naszym zespołem ekspertów finansowych w całej Polsce, który liczy aż 1500 osób.

Jak pandemiczna zmiana zachowań kredytobiorców wpłynęła na wasze działania?

MM: Rzeczywiście, obserwujemy zmianę profilu klienta internetowego. Stawia to przed nami nowe wyzwania. Zaobserwowaliśmy, że obecnie klient częściej szuka finansowania bezpośrednio u eksperta. Trafia do niego z polecenia bądź od developera. Jest wymagający, ostrożny, świadomy i bardziej niż kilka lat temu zwraca uwagę na kwestie związane z ochroną swoich danych osobowych. Wpływ na taki rozwój sytuacji miało między innymi wprowadzenie RODO. Staramy się dostosować do zmieniających preferencji, co jednocześnie wymaga od nas większego zaangażowania w umówienie spotkania. Musimy włożyć więcej pracy, aby działać szybko, a zarazem skutecznie. Dlatego tak ważne i konieczne jest wdrażanie nowych technologii.

Jakie potrzeby biznesowe skłoniły Was do wdrożenia platformy contact center?

MM: Na przestrzeni ostatnich lat zdefiniowaliśmy ich kilka. Pierwszą z nich była możliwość pracy zdalnej w Dziale Contact Center. Platforma Altar bardzo ułatwia nam pracę w tym pandemicznym czasie. Aktualnie cały zespół pracuje zdalnie. Co więcej, obecne rozwiązanie otworzyło nam drogę do rekrutacji konsultantów z całej Polski.

Kolejnym bardzo ważnym aspektem było wprowadzenie automatyzacji obsługi, co bezpośrednio przełożyło się na zwiększenie możliwości oraz efektywności konsultantów. Nasze moce wzrosły aż trzykrotnie. Przed wdrożeniem aplikacji contact center wszystkie połączenia inicjowaliśmy manualnie. Wydzwanianie nieaktywnych numerów, w tym poczt głosowych, nie było efektywne.

Kluczowym elementem w obsłudze klienta internetowego jest czas reakcji, dotarcia do niego. Rozwiązanie contact center, z którego korzystaliśmy poprzednio, przestało być wystarczające przy tak prężnie rozwijającej się sytuacji w naszej firmie i przy dużych wzrostach ilości leadów. Manualne inicjowanie połączeń generowało opóźnienia. Dzięki aplikacji Altar nasz zespół realizuje projekty szybko i efektywnie. Mamy bardzo krótki czas dotarcia do klienta.

Analizując nasze potrzeby oraz chęć rozwoju, konieczne było wdrożenie wielokanałowego narzędzia do kontaktu z klientem. Nie zamykamy się wyłącznie na kanał telefoniczny. Zależało nam na tym, aby nowa platforma contact center pozwalała również na obsługę innych kanałów kontaktu, jak chat czy Facebook. Jesteśmy na etapie wdrożenia chatu, a docelowo chcemy również obsługiwać nasze profile w social mediach.

Bardzo ważnym obszarem w kontekście bieżącej pracy z konsultantami jest bogaty, ale przejrzysty moduł raportowania i monitorowania jakości pracy. Szeroka gama raportów ułatwia pracę koordynatorowi.

 Za sobą macie jeszcze jeden bardzo ważny test efektywności …

MM: Tak, mówię o tym z dużą satysfakcją! Przejęliśmy z powrotem bardzo duży projekt, który do tej pory realizowało dla nas zewnętrzne call center[3]. Co więcej,  nasza platforma contact center – po udanych testach przed tym przedsięwzięciem – pozwala nam zrealizować ten projekt bez konieczności zwiększania składu zespołu. Obniżyliśmy więc koszty. Uważam to za duży sukces! Aktualnie, biorąc pod uwagę wzrost efektywności, nasz zespół liczący kilkanaście osób jest gotowy do obsługi naprawdę dużej ilości leadów. A dodam, że nie wykorzystaliśmy jeszcze wszystkich trybów wydzwaniania dostępnych w aplikacji.

Największym wyzwaniem była integracja z CRM[4], który jest „jądrem organizacji” i steruje nie tylko kluczowymi procesami, ale również pracą platformy contact center. Takie podejście jest coraz częściej spotykane w organizacjach.

MM: Przy wyborze dostawcy rozwiązania contact center kluczowa była dla nas elastyczność aplikacji dająca możliwość bardzo głębokiej, wielopoziomowej integracji z posiadanym CRM. To nasze autorskie, dedykowane rozwiązanie, które wciąż rozwijamy. Każdy departament w NOTUS Finanse ma w nim swój moduł. Nasz zespół IT dostosowuje system do potrzeb użytkowników. W CRM prowadzimy wszystkie kluczowe procesy. Nie zdawaliśmy sobie sprawy, że jest on tak silnym środowiskiem. Elastyczne komponenty po naszej stronie oddziałują na siebie, np. kalendarze ekspertów są spięte z CRM oraz aplikacją Teams, więc wszystkie informacje przenoszą się między aplikacjami w czasie rzeczywistym. CRM jest bardzo mocno zintegrowany z platformą contact center. Każdy ruch w CRM osadzonym w widoku aplikacji contact center, przenosi się automatycznie do naszego środowiska wewnętrznego. Dzięki temu wszyscy możemy komfortowo pracować.

Wzajemne oddziaływanie na siebie systemów jest bardzo ważne pod kątem zachowania płynności obsługi procesów, zaczynając od umówienia spotkania przez konsultanta, a kończąc na rejestracji sprzedaży konkretnego produktu przez eksperta finansowego oraz rozliczeniu sprzedaży.

Zależało nam na wiedzy tu i teraz oraz wglądzie w cały proces w czasie rzeczywistym. Transparentny proces prowadzi do budowania dobrych relacji wewnątrz organizacji między departamentami, co pozytywnie wpływa na nasz wspólny sukces. Dzięki pracy w jednym narzędziu konsultanci mogą skupić się wyłącznie na pracy z klientem. Nie muszą korzystać z kilku aplikacji czy systemów jednocześnie.

Stawiamy przede wszystkim na satysfakcję klienta. Zależy nam na tym, aby klient był zadowolony z każdego etapu obsługi. Faktem jest, że aż 55% naszych klientów pochodzi z rekomendacji. Tak duży udział rekomendacji w strukturze sprzedaży naszej firmy potwierdza wysoki poziom obsługi[2].

Jak przekłada się na Wasze działania operacyjne głęboka integracja platformy contact center i CRM?

MM: Działamy dużo sprawniej, szybciej i skuteczniej. Zwiększyła się nasza efektywność i moce projektowe. W kontekście kampanii wychodzących, dzwonimy obecnie w trybie preview. Mamy jednak zaplanowany projekt do realizacji w trybie predictive. Nie musimy korzystać ze wsparcia zewnętrznego call center. Moduł raportowy pozwala nam na szybką weryfikację wyników zespołu. Każdy konsultant ma dostęp do nagrań swoich rozmów, co ułatwia prowadzenie coachingów w trybie zdalnym.

Jakie dalsze wyzwania w obszarze doskonalenia obsługi czekają Was w 2022?

Pracujemy z konsultantami nad utrzymaniem oraz zwiększaniem jakości naszych rozmów. Przygotowujemy się do wielokanałowej obsługi klienta. Realizujemy projekty i obsługę posprzedażową. Planujemy również nowe projekty związane z dotarciem do bazy naszych klientów. W ten sposób chcemy wesprzeć ekspertów finansowych, którzy opiekują się klientami, nawet po wypłacie kredytu. Nie zamykamy się również na realizację projektów dla podmiotów zewnętrznych.

Czego życzyć Wam w tym roku?

Dalszego powodzenia w realizacji bieżących projektów. Dzięki zwiększeniu efektywności naszego CC pozyskujemy nowych partnerów, a co za tym idzie, pojawiają się nowe wyzwania. Zależy nam na jak największej ilości jakościowych leadów, co bezpośrednio przełoży się na wzrost sprzedaży.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. poziom obsługi. Zobacz SL.
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
4. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
4
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Dzięki Brilliance robot nie tylko rozpoznaje, ale także rozumie mowę człowieka

Dawniej jedynym językiem, w którym mogliśmy porozmawiać z komputerami i robotami był język programistyczny. Współczesne boty posługują się językiem pisanym, ale to technologia Brillience zamienia je w znane z filmów rozmawiające z człowiekiem komputery. Jak to się dzieje? Czym jest technologia stworzona przez polską firmę opowiada w programie Voicetel TV Dawid Wójcicki, prezes zarządu Voicetel Commpnications S.A.
Czytaj więcej

Piotr Kaszyński (Cresa Polska): BPO/SSC napędza cały rynek nieruchomości

Rynki biurowy i magazynowy będą rozwijały się bardzo dynamicznie. Co ciekawe, lokowane w Polsce centra usług wspólnych BPO/SSC napędzają nie tylko inwestycje biurowe, ale też hotelowe. W całkiem nowy etap wkracza segment centrów handlowych, gdzie dominować będą rozbudowy i modernizacje obiektów – w wywiadzie mówi Piotr Kaszyński, Partner zarządzający w firmie Cresa Polska.