Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Rynek telesprzedaży i obsługi klienta w Polsce może się skurczyć o 25 proc.

Pracę może stracić nawet 65 – 75 tys. osób.

Jak ocenia Agnieszka Wachnicka, prezes Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego, poziom kosztów oraz limit odsetek i kosztów pozaodsetkowych sprawi, że działalność tego typu firm w Polsce będzie nieopłacalna. To oznacza, że wycofają się one z rynku ustępując miejsca lombardom i podziemiu lichwiarskiemu. Ale to nie koniec – pracę może strać nawet 100 tys. osób.

– Projekt tej ustawy w obecnym kształcie spowoduje, że zdecydowana większość firm pożyczkowych zacznie wycofywać się z tego rynku, bo utrzymanie rentowności będzie po prostu niemożliwe – wskazuje Agnieszka Wachnicka. – Dlatego nie mogę się zgodzić z twierdzeniem, że nowe przepisy będą realnie chronić konsumentów przed praktykami lichwiarskimi. Wręcz przeciwnie. Kiedy zmniejszy się podaż pożyczek na legalnym rynku, a popyt na finansowanie nie spadnie, konsumenci będą szukać tego finansowania poza rynkiem regulowanym i zwrócą się do szarej strefy, a tam nie będą chronieni w żaden sposób.

Działalność silnie reglamentowana

Najważniejsze założenia procedowanej ustawy to m.in. wprowadzenie ściśle określonych limitów kosztów pozaodsetkowych oraz zwiększanie nadzoru nad rynkiem pożyczkowym, aby wzmocnić ochronę pożyczkobiorców. Legalnie działająca branża pożyczkowa podkreśla, że w obecnym kształcie ustawa uderzy nie tyle w lichwiarzy, co właśnie w sektor pozabankowy, sektor płatności odroczonych, SKOK-i, a nawet niektóre banki. Wynika to z faktu, że projekt nowych przepisów całkowicie pomija funkcjonowanie legalnie działających i stosujących wymogi ustawowe instytucji pożyczkowych, koncentrując się tylko i wyłącznie na patologiach z rynku.

– Świadczą o tym chociażby przykłady spraw sądowych, które Ministerstwo Sprawiedliwości cytuje w uzasadnieniu tego projektu. To wszystko są przykłady właśnie z czarnej i szarej strefy. One nie dotyczą firm pożyczkowych – wskazuje ekspertka.

Rynek outsourcingu obsługi klienta też straci

– Dane zebrane w grudniu 2021 roku przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB w trakcie badania branży outsourcing cc wskazują, że firmy pożyczkowe są zauważalną grupą klientów dla dostawców z tego sektora. 25% respondentów badania wskazuje branżę „Finanse” (inne niż banki i firmy windykacyjne – przyp. red.) jako jedną z trzech głównych wg kryterium przychodu, a ponad 8% firm deklaruje, że branża ta ma największy udział w strukturze ich przychodów. Są to wyniki porównywalne z branżami takimi jak: energetyka, wydawnictwa zdrowie i uroda czy nawet bankowość, które od dawna są istotnymi klientami branży outsourcingowej. – komentuje dla CCNEWS.pl Marcin Sosnowski z Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Pełne dane zostaną opublikowane przez SMB w najbliższym czasie, o czym z pewnością będziemy informować na łamach portalu.

Jak podkreśla Agnieszka Wachnicka, prezes FRRF, ustawa antylichwiarska w wersji zaproponowanej przez Ministerstwo Sprawiedliwości będzie de facto oznaczać likwidację dużej części rynku pożyczkowego, a to oznacza, że straci na tym również branża outsourcingu contact center[1], która – jak wskazał Marcin Sosnowski z SMB – obejmuje nawet 25 proc. zleceń z rynku.

Nowe obowiązki i brak źródeł informacji

Nowa ustawa nałoży też na instytucje pożyczkowe obowiązek szczegółowej weryfikacji klientów: oceny zdolności kredytowej osoby starającej się o kredyt oraz zweryfikowania jej dochodów i wydatków. Jeżeli z dokumentów przedstawionych przez klienta będzie wynikać, że ma on zaległości w spłacie innego zobowiązania przekraczające sześć miesięcy, a mimo to instytucja pożyczkowa udzieli mu kredytu, to dalsze zbycie wierzytelności z tej umowy będzie nieważne, a dochodzenie wierzytelności będzie dopuszczalne dopiero po całkowitej spłacie wcześniejszego zobowiązania lub po jego wygaśnięciu.

– Problem polega na tym, że dziś nie ma w Polsce żadnego źródła zewnętrznego, które jest w stanie dać firmom pożyczkowym informacje o wydatkach konsumenta. Nikt nie monitoruje tego, ile i na co wydajemy. Dlatego jest to wymóg fikcyjny – mówi prezes FRRF.

Jak wskazuje sama Wachnicka, ustawa jest potrzebna, aby ucywilizować rynek. Jej zdaniem potrzebna jest też większa transparentność i nadzór, ale w rozsądnych granicach. Koszty nadzoru będą ponosiły same firmy pożyczkowe, ale ich rola skończy się na przygotowaniu danych dla KNF. – W stosunku do tego, co KNF wykonuje w stosunku do banków, to jest zakres zupełnie nieporównywalny – podkreśla Agnieszka Wachnicka. – Sektor pożyczkowy jest jedynym sektorem rynku finansowego, dla którego wprowadza się dolny próg kosztów nadzoru. W przypadku żadnego innego sektora tego nie ma, a małe podmioty po prostu nie będą w stanie tego udźwignąć. – dodaje.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Nowe dane nt. polskiej branży outsourcing cc

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB po raz kolejny opublikowało raport z badania polskiej branży outsourcing cc. Badanie to unikalny na skalę europejską, realizowany zgodnie z najwyższymi standardami projekt prowadzony cyklicznie od roku 2014 w formule kompleksowych wywiadów z przedstawicielami branży.