Best practices: IVR

Jak zaprojektować i zbudować IVR?

Planując ścieżki IVR[3] musimy pamiętać, że nic tak klienta nie denerwuje, jak zbyt skomplikowana i rozbudowana droga do informacji oraz niekończące się komunikaty. Co ważne – w drodze do doskonałości, nigdy nie przestawaj sprawdzać i ulepszać swojego IVR.

Jakie więc są najlepsze praktyki w tym temacie?

  1. Zrób możliwe najkrótszą i najmniej rozbudowaną strukturę drzewa IVR
  2. Postaraj się o dynamiczny IVR, który będzie aktualizował się na podstawie przewidzianych scenariuszy – np. w przypadku dużej ilości połączeń reklamacyjnych – zmianie ulega pozycja „reklamacje” w strukturze IVR
  3. Zawsze dawaj możliwość szybkiego kontaktu z człowiekiem, choć może to generować dodatkowe koszty
  4. Rozważ wdrożenie bota, który pomoże w obsłużeniu prostych spraw – zawsze możesz wspomóc się pracą konsultantów, gdy zawiedzie.
  5. Zamiast podawania miejsca w kolejce, podaj szacowany czas obsłużenia sprawy klienta (jeśli nie przyjmujesz zgłoszeń telefonicznych, a obsługujesz czat – zastanów się nad wdrożeniem licznika czasu…)

Zapytaliśmy też kilku ekspertów CX[4] i customer care jak zadbać o dobry IVR… lub jego brak.

Sebastian Koziński,
Product Manager grupy
contact center[1]
w spółce Altar

IVR to potężne narzędzie, które niezależnie, czy jest standardowo klikane czy oparte o technologię AI, powinno w mądry sposób pogodzić potrzeby klienta z potrzebami firmy. Punkt widzenia klienta jest oczywisty: ma być krótko, zwięźle, mało klikania, bez reklam i zbędnych formułek.  On chce sprawnie załatwić swoją sprawę. Przyznam szczerze, że kiedyś chciałem zresetować hasło do swojego banku. Zanim się połączyłem ze specjalistą, musiałem wybrać 16 pozycji. W momencie rozmowy moja irytacja sięgała zenitu. Nie narażajmy konsultantów na niepotrzebne emocje. Ich praca i bez tego jest ciężka.

Druga strona medalu to nasze potrzeby. Najczęściej nie mają nic wspólnego z potrzebami klienta. Za pomocą IVR chcemy skanalizować kontakt tak, by trafił do odpowiedniego zespołu czy do specjalisty z właściwymi kompetencjami, zbierać pewne informacje, reklamować swoje produkty, poinformować klienta, kiedy pracujemy. Oczywiście dodatkową rolą nowoczesnego IVR jest tak zwany self-care. Daje on możliwość uzyskania przez klienta informacji od ręki, a firmie zmniejszenia liczby interakcji kierowanych do specjalistów, co oznacza redukcję kosztów.

Źle zaprojektowany IVR potrafi skutecznie zniechęcić do współpracy i nadszarpnąć zaufanie klienta. Między innymi dlatego kanały takie jak czat zyskują popularność. Z kolei dobrze zaprojektowany pozwala zaoszczędzić czas, pieniądze i trochę nerwów, zarówno nam, jak również klientowi.

Jarosław Stępkowski, Dyrektor Sprzedaży w SYSTELL

Doświadczenie wskazuje, że największą przychylnością klienta cieszą się jak najmniej złożone drzewa IVR. Takie, które pozwalają w szybki sposób dotrzeć do osoby lub bota zapewniającego rozwiązanie problemu. Na jakie efekty przekłada się zadowolenie klienta[2] w tej sytuacji? Aby to zobrazować, posłużę się przykładem jednego z naszych klientów z branży automotive. Zastosowanie krótkiej ścieżki IVR przez kierowanie połączeń do pierwszej linii kontaktu (tzw. zespołu BDC[5]) niezależnie od wyboru, jakiego dokonywał klient, spowodowało wzrost efektywności biznesowej i spadek kosztów obsługi klienta o blisko 30 procent.

W przypadku klientów dzwoniących z konkretnym, powtarzalnym pytaniem, np. „Gdzie jest moja przesyłka?” doradzałbym zastosowanie bota. Nowoczesne centrale, zintegrowane z firmowymi bazami danych potrafią odczytać numer przesyłki oraz jej status, a następnie za pomocą mechanizmu Text to Speach udzielić klientowi precyzyjnej odpowiedzi na jego pytanie.

Odnosząc się do problematyki struktury IVR nie można pominąć trudnych sytuacji, gdy przy dużym natężeniu ruchu przychodzącego, mimo wysiłków zespołu, nie jest możliwe obsłużenie wszystkich dzwoniących w optymalnym czasie. Czy można uniknąć rezygnacji klienta obawiającego się zbyt długiego oczekiwania na połączenie? Dobrą taktyką, stosowaną przez Systell jest udostępnienie osobie dzwoniącej wyboru pozycji w IVR, w której pozostawia ona wiadomość głosową. Na podstawie tej wiadomości automatycznie zostaje założony ticket skierowany do odpowiedniego działu. Wiadomość zawarta w tickecie może przybierać formę pliku dźwiękowego lub tekstowego, w zależności od preferencji firmy.

Tomasz Kowalczyk,
Regionalny Kierownik Sprzedaży w Peoplefone Polska S.A.

Już na etapie planowania drzewa IVR należy przygotować odpowiedni numer, bądź numery telefonu, dedykowane dla infolinii firmy uwzględniając ograniczenie ilości tych numerów do minimum. Warto mieć na uwadze, że dla obsługi klientów indywidualnych najlepiej jest przygotować numer GSM. Klientom zagranicznym należy zapewnić numer z kraju właściwego dla klienta.

Numery specjalne oraz numery 800/801 nie są dobrze kojarzone i odradzamy ich używania. W przypadku infolinii dla klientów biznesowych warto wdrożyć numer stacjonarny, za pomocą którego zwiększymy wiarygodność firmy. Starajmy się, aby nasz numer mógł być łatwo zapamiętany i dobrze się kojarzył, dlatego zachęcamy do korzystania z numerów złotych.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. zadowolenie klienta. Zobacz poziom zadowolenia klienta.
3. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
4. CX. Zobacz customer experience.
5. BDC. (ang. Business Development Center) zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej…
Total
43
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy