Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

routing połączeń

Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę może pełnić np. komputer stacjonarny czy oddzielne dedykowane urządzenie.

Jak mobile zmienia programy lojalnościowe?

Lojalność jest kluczem do sukcesu każdego biznesu. To prawda. Można ją budować w oparciu o aplikacje mobilne z programami lojalnościowymi, które w ostatnich latach zrewolucjonizowały działania służące tworzeniu i utrzymaniu trwałych relacji z klientami. Ale czy rzeczywiście są one bardziej lojalizujące niż plastikowe karty w portfelu?

Obecnie programy lojalnościowe są łatwe w użyciu, wygodne i zapewniają bardziej rozbudowane doświadczenia klienta niż jakikolwiek inny kanał. Chętniej płacimy telefonem, więc też częściej korzystamy z aplikacji obniżających cenę podczas zakupów. Z roku na rok będziemy też rzadziej korzystać z kart plastikowych. Ale najważniejszym wyzwaniem nie jest zamiana plastiku na e-kartę, ale opracowanie odpowiedniej strategii, która zakłada większą integrację danych.

Według McKinsey & Company, globalnej firmy zajmującej się doradztwem strategicznym, w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy ponad 75 proc. konsumentów zmieniło swoje nawyki zakupowe, a 39 proc. z nich markę lub sprzedawcę. Jednocześnie aż 79 proc. ankietowanych zamierza w najbliższym czasie sprawdzić inne możliwości. Trend ten pokazuje, że budowa lojalności wśród klientów to obecnie najważniejsze wyzwanie każdej firmy, która zajmuje się handlem. Trudno go jednak osiągnąć bez wykorzystania mobilnych programów lojalnościowych. 

Dlaczego aplikacje mają przewagę nad kartami?

Jeszcze do niedawna programy lojalnościowe służyły przede wszystkim do zbierania punktów. Obecnie, według danych Clarus Commerce aż 79 proc. konsumentów deklaruje, że nie chce ich gromadzić, a programy służące budowaniu trwałych relacji z klientem powinny zapewnić im natychmiastowe benefity. Możliwe jest to dzięki aplikacjom mobilnym, których użytkownicy mogą czerpać dużo większe – realne korzyści. Konsumenci mogą nie tylko sprawdzić na swoim koncie, ile zaoszczędzili, ale również m.in. przeszukać dostępne oferty, otrzymywać specjalne ceny czy planować zakupy. Dzięki urządzeniom mobilnym programy skierowane do wiernych marce konsumentów stały się interaktywne i bardziej przyjazne niż ich kartowe odpowiedniki.  

Programy lojalnościowe napędzają przychody

Z ogólnodostępnych danych rynkowych wynika, że dobrze funkcjonujące programy lojalnościowe mogą zwiększyć przychody firmy nawet o kilka procent rocznie. Możliwe jest to dzięki zwiększeniu częstotliwości zakupów, wielkości koszyków konsumentów lub obu tych czynników jednocześnie. Aby mogło mieć to miejsce, muszą one jednak dostarczyć większą wartość. 

Jako firma technologiczno-doradcza mieliśmy okazję przeprojektować kilka programów lojalnościowych. Dążyliśmy do zwiększenia częstotliwości zakupów konsumentów w sklepach naszych klientów. Skupiliśmy się wówczas na tym, aby stworzyć produkt cyfrowy, który będzie centrum ekosystemu i dostarczy użytkownikom więcej wygody. Świetnym przykładem jest Żabka. Marka przeniosła usługi offline do świata cyfrowego i stworzyła aplikację, która stała się częścią większego konceptu. Wierzę, że takie działania można zrealizować również w innych branżach – mówi Emil Waszkowski, Head of Digital Consulting w Future Mind.

Cyfrowa lojalność klienta na wyciągnięcie ręki

Programy lojalnościowe w urządzeniach mobilnych umożliwiają firmom ciągłe angażowanie konsumenta, dzielenie się użytecznymi treściami oraz nagradzanie wiernych marce użytkowników. Ogólnodostępne badania pokazują, że koszty pozyskania nowego klienta znacznie przewyższają te związane z przekonaniem stałego do ponownych odwiedzin, a także zwiększenia średniego wydatku lub wypróbowania nowej pozycji w ofercie.

Patrząc szerzej na e-commerce, aplikacje mobilne z programami, które budują przywiązanie do marki, dają możliwość stworzenia potężnej bazy danych, weryfikacji informacji o kliencie i optymalizowania działań marketingowych, bez dodatkowych kosztów. Biznes ma wgląd w historię zakupów klienta i może przekuć tę wiedzę w oferty dostępne dosłownie na wyciągnięcie ręki. 

Programy lojalnościowe, które oferuje konsumentom biznes, umożliwiają m.in. obniżenie kosztów marketingowych. E-sklepy, które wykorzystują budżety na działania na Facebooku czy w Googlu, mogą przeznaczyć je na przedsięwzięcia reklamowe oparte o własną bazę danych. Jest to zdecydowanie tańsze rozwiązanie reklamowe. Ponadto, dzięki informacjom z aplikacji retailerzy posiadają pełną wiedzę o kliencie, tzw. 360 – degree customer view. Widzą  klienta zarówno w offline, jak i online. Mogą łączyć informacje i sprawdzać, jak się zachowuje oraz jakie ma preferencje zakupowe. Dzięki temu można zwiększyć przychody marki – mówi Emil Waszkowski, Head of Digital Consulting w Future Mind.

Strategia rozwoju programu

Aby zbudować program lojalnościowy, który będzie angażował klientów i przynosił maksymalne korzyści dla biznesu, należy rozpocząć od opracowania odpowiedniej strategii. W pierwszej kolejności powinno się określić cele. Następnie zaprojektować działania marketingowe, które posłużą do budowy oraz podtrzymania pozytywnych relacji z wybranymi klientami. Specyfika danego rynku oraz profil klienta będą decydowały o dobraniu i wykorzystaniu narzędzi niezbędnych do kształtowania więzi z marką. Firma powinna również rozwinąć odpowiedni sposób komunikacji z konsumentem. Według danych Microsoft aż 97 proc. konsumentów na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta jest w pewnym stopniu lub bardzo ważna przy wyborze marki i budowaniu lojalności wobec niej. Strategia powinna więc uwzględniać również ten aspekt. Jest to ważne z uwagi na fakt, że konsumenci, pomimo posiadania wielu programów lojalnościowych, angażują się tylko w wybrane. 

– Sposób działania i mechanika rozwiązania budującego przywiązanie do marki powinny zostać ułożone w taki sposób, aby przyniosło ono maksymalne korzyści zarówno dla konsumenta, jak i sprzedawcy. Klienci angażują się tylko wtedy, gdy stworzone dla nich programy nie wymagają dużego nakładu czasu i wysiłku. Co ważne, klienci wszystkich sklepów oczekują bezproblemowych i prostych narzędzi oraz natychmiastowych nagród. Takie doświadczenia zapewniają dobrze opracowane, dedykowane aplikacje mobilne  – wyjaśnia Emil Waszkowski.

Integracja danych – największe wyzwanie retailerów

Największym wyzwaniem, z jakim borykają się marki na drodze do osiągnięcia maksymalnych korzyści, jest integracja danych. Część firm, która miała już program lojalnościowy w postaci plastikowej karty, w momencie wejścia do kanału online, potrzebuje skutecznego, wielokanałowego rozwiązania i narzędzi, które je zintegrują. Konieczne jest połączenie danych ecommerce i systememu kasowego w jednej bazie danych, która zasila program lojalnościowy w aplikacji. Jest to szczególnie ważne z uwagi na konsumentów, którzy w większości korzystają zarówno z kanału online, jak i offline.

Aplikacja mobilna, jeśli mamy na myśli frontend, czyli część odpowiadającą za interakcję z użytkownikiem, to tylko część kosztów. Należy ją jednak zintegrować z narzędziem, które jest odpowiedzialne za całą mechanikę oraz dostępnymi źródłami danych o klientach. Wiąże się to już z większym wydatkiem. Istnieją różne sposoby tworzenia programów i aplikacji. Silnikiem programu może być gotowe rozwiązanie. Natomiast w celu dostarczenia jak najlepszego doświadczenia warto zaprojektować dedykowaną aplikację mobilną  – podsumowuje Waszkowski.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Small talk w sprzedaży telefonicznej

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz – mawia popularne powiedzenie handlowców i doradców zawodowych, którzy przygotowują nowo-upieczonych absolwentów szkół i uczelni do pierwszej rozmowy rekrutacyjnej. Skoro tyle osób mówi o pierwszym wrażeniu, to dlaczego tak bagatelizujemy pierwsze wrażenie w telesprzedaży?
Czytaj więcej

Zostałeś managerem. I co dalej?

Na całym świecie, każdego dnia przez niemal cały rok ktoś zostaje managerem. Często jest to bardziej doświadczony szeregowy pracownik, czasem specjalista, a czasem ktoś z zewnątrz organizacji.
Czytaj więcej

Sześć filarów CX mających wpływ na NPS

Aby lepiej zrozumieć i jednocześnie stanąć przed wyzwaniami towarzyszącymi każdemu z nas w procesie budowania Customer experience w naszych organizacjach bardzo często sięgamy po lekturę analiz map podróży klienta. To słuszny krok, ale nader często zapominamy o fundamentach jakie powinny nam towarzyszyć w budowaniu wszelkich doświadczeń z klientami. Takich fundamentów jest sześć. Sprawdźmy więc czym jest owe „sześć filarów CX”.