Badanie przeprowadzone przez Ray Wang z Constellation Research, wykazało, że firmy, które zwiększyły zaangażowanie klientów, zwiększyły również sprzedaż produktów komplementarnych o 22%, przychody ze sprzedaży droższych modeli produktu wzrosły z 13% do 51%, a wielkość zamówień urosła z 5% do 85%. Właśnie dlatego rośnie popularność sztucznej inteligencji, która jest skutecznym narzędziem budującym wspomniane zaangażowanie.
AI zwiększa zaangażowanie klientów, ale potrzebne jest odpowiednie przygotowanie. Wyobraźmy sobie, że klienci wydają więcej pieniędzy – kupują dodatkowe produkty i usługi, gdyż czują, że o nich zadbano, a sprawił to zautomatyzowany proces. Sztuczna inteligencja może odnajdywać wzorce pozwalające tworzyć nowe usługi i zwiększać ich rentowność, lub pomóc w zarządzaniu powtarzalnymi czynnościami, pozwalając zaoszczędzić czas agentów sprzedaży – trzeba jednak spełnić kilka warunków.
Odpowiednie przygotowanie pozwala firmom scentralizować interakcje z klientami w ramach jednej, gotowej na przyszły rozwój platformie, dzięki czemu zaangażowanie klientów może być odpowiednio wspierane przez sztuczną inteligencję. Warunkiem działania takiej platformy jest jej odpowiednie zasilenie danymi zewnętrznymi – nie tylko systemami ERP czy CRM[2], ale i głęboką analityką danych z firmowej witryny, systemami wspierania obsługi klienta typu self-care oraz bazami wiedzy, które będą ułatwiały pracę nad całością. Taką platformą może być oczywiście rozwiązanie contact center[1] lub contact center as a service (CCaaS), pod warunkiem, że jest stale rozwijana i optymalizowana.
Ważne, by postrzegać zaangażowanie klienta jako ciągłą interakcję między firmą a jej klientami za pośrednictwem kanału wybranego przez klienta. Z definicji to klient wybiera jak i kiedy wchodzić w interakcję z firmą. Chcąc zwiększyć przychody nie należy zapominać o ludziach, co niestety jest powszechnym błędem wśród firm.
– AI nie może zapewnić tej samej wartości co osobista relacja. Mogą pojawić się trudności z prowadzeniem klientów przez cały proces komunikacji, ze względu na to, że sztuczna inteligencja nie jest w stanie płynnie przekazać go agentowi. Aby nie zawieść klienta, podczas adaptacji AI należy zwrócić uwagę na staranne zarządzanie interakcjami między ludźmi a zautomatyzowanymi systemami – zaznacza Christophe Dos Santos, Senior Product Manager w Colt Technology Services.
To prawda, AI na obecnym poziomie rozwoju nie może zapewnić identycznych relacji z człowiekiem, ale systemy wspierające np. analizę behawioralną klienta – mogą w wydatny sposób pomóc w realizacji procesów zautomatyzowanych.
Jeśli coś robisz, rób to dobrze. I nie komplikuj!
W przypadku sztucznej inteligencji nie ma potrzeby stosowania skomplikowanego podejścia, aby uzyskać szybkie rezultaty. Oczywiście takie podejście jest dobre na początku pracy nad projektem optymalizacji procesowej i wdrożenia AI do organizacji. Ale koncentracja na dobrze znanym lub powtarzalnym zadaniu, które można zoptymalizować natychmiast obniży koszty i zwiększy wydajność oraz pozwoli na odciążenie istniejących zasobów, co przyczynić się może do większego zaangażowania AI w pozostałe procesy. Brzmi to bardzo banalnie, ale wbrew pozorom niewiele firm wypełnia tę lukę.
Coraz więcej osób decyzyjnych dostrzega na szczęście kluczową przewagę sztucznej inteligencji w sprawnej obsłudze prostych zadań – planowaniu terminów w kalendarzu czy wychwytywaniu przepływu zautomatyzowanej komunikacji i przenoszenie kontekstu dalej.
– Zastosowanie sztucznej inteligencji może być też bardzo skuteczne w przypadku kluczowych działań posprzedażowych. Na przykład używanie rozpoznawania mowy i analizy tekstu do klasyfikacji połączeń obsługi klienta, wspieranie automatyzacji w celu proaktywnego świadczenia usług dla powiązanych urządzeń oraz wspomagane sztuczną inteligencją kierowanie komunikacji, tak by zapytania były kierowane do agentów w oparciu o poziom ich umiejętności i wiedzy – mówi przedstawiciel Colt.
Firmy wciąż jednak zapominają, że nie da się jednocześnie uczynić wszystkich procesów inteligentniejszymi. By nie wpaść w pętlę niekończącej się analizy, należy zidentyfikować zestaw kluczowych procesów lub punktów zaangażowania, które mają znaczenie dla klientów lub samej firmy i zacząć od nich. Na przykład, wykorzystanie sztucznej inteligencji do szybkiego zarządzania resetowaniem haseł pozwala na znaczne oszczędności. Niech ulepszone procesy posłużą jako wzorce skuteczności.
Upewnij się, że możesz śledzić wyniki
Mając zmierzone i przeanalizowane wyniki, możemy zacząć wprowadzać chatboty i uczenie maszynowe, jednocześnie uwzględniając potrzebę interwencji człowieka w ważne decyzje. Na tym etapie błędem byłoby posiadanie rozwiązania taktycznego prowadzonego przez technologię: należy uważnie obserwować przebieg procesów Customer Engagement. Pomiar wyników należy oprzeć na dedykowanych kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI[3]) uwzględniając zwinne metodyki działania.
Na koniec warto pamiętać, że najlepszym sposobem na uzyskanie elastycznego, ewolucyjnego i otwartego rozwiązania CCaaS jest skalowalna, scentralizowana platforma obejmująca wszystkie kanały interakcji. Praca na ujednoliconej platformie gwarantuje, że przejście komunikacji z agenta na bota lub na odwrót, nastąpi płynnie, bez utraty historycznych danych dotyczących całej drogi przebytej przez klienta.
Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w zaangażowaniu klientów:
- Zdefiniuj kwestie związane z przekierowywaniem, eskalacją, raportowaniem i zarządzaniem danymi dotyczącymi interakcji w kontekście botów i ludzi. Projektując strategie angażowania klientów, pamiętaj, że nie każda interakcja pozwala na zastosowanie chatbota i że nie każda interakcja może zostać pomyślnie przeprowadzona za pomocą sztucznej inteligencji.
- Sztuczna inteligencja (AI) nie przejęła i nie powinna całkowicie przejąć obowiązków, którymi zajmują się ludzie. Chociaż sztuczna inteligencja już przekształca przedsiębiorstwa, zwiększając wydajność i produktywność pracowników, nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka. Znając to ograniczenie należy wyznaczyć obszar, w którym AI ustępuje pola człowiekowi.
- Upewnij się, że Twoja platforma Contact Center jest przygotowana do współpracy z AI. istnieje bardzo wiele aplikacji i rozwiązań programistycznych które mogą pomóc w płynnym wprowadzeniu automatyzacji i przynieść wiele korzyści, jednocześnie ułatwiając życie agentowi. Najważniejsze jest, aby wybrać otwartą platformę CCaaS, która umożliwi integrację z odpowiednimi partnerami oferującymi usługi AI.
