Kompleksowe ujęcie procesu obsługi klienta – integracja systemów contact center z ERP i CRM

Integracja systemów contact center, ERP czy CRM może być różnie zrealizowana w zależności od tego, skąd wywodzi się integrator i firma, w której realizowany jest projekt. To wpływa na filozofię całego procesu i zupełnie odmienny sposób traktowania klienta końcowego, ale także na ostateczną cenę i możliwości dalszego rozwoju narzędzia.

A skoro o integracji mowa, to nie mogło zabraknąć w dyskusji nowego głosu na rynku rozwiązań contact center[1]: firmy Sii Polska reprezentowanej przez Pawła Magnuszewskego i Artura Walendzika.

Sii jest jednym z wiodących dostawców usług technologicznych w Polsce, jednak dotychczas firma była mało znana na rynku customer care. A jeśli już była, to raczej z obszarów CRM[4], ERP, e-commerce czy outsourcingu. Co się zmieniło?

Paweł Magnuszewski, Business Development Manager w Sii PolskaTak jak wspomniałeś, rozwiązania CRM-owe, ERP-owe czy dedykowane to jeden z głównych trzonów naszej działalności. A co się zmieniło? Cóż, moim zdaniem zmienił się rynek, firmy oraz ich wymagania. I dlatego zdecydowaliśmy się na partnerstwo z Genesys oraz rozwój w obszarze contact center. Chcemy oferować kompleksowe rozwiązania do zarządzania relacjami i komunikacji z klientami.

Czyli reasumując, była to odpowiedź na potrzebny rynku. A może to rynek wymusił na Was zmiany…?

P.M.: Jeśli buduje się ofertę, to ona zawsze musi być połączona z potrzebami rynku. Chcieliśmy zapełnić lukę, którą widzimy u naszych klientów bez konieczności wymyślania koła na nowo, ale oferując sprawdzony i spójny z naszą ofertą produkt.

No właśnie, mówisz o spójności. Wydaje mi się, że połączenie kompetencji Sii i Genesys stanowi wyjątkową wartość. Na czym ta unikalność polega?

Artur Walendzik, Architekt rozwiązań w Sii Polska To jest bardzo ważny aspekt. Pierwszy raz widzimy, że firma taka jak Genesys rozpoczyna współpracę z firmą, która wyrosła z rynku rozwiązań IT. Wszystkie obecnie liczące się na rynku firmy w większym czy mniejszym stopniu wywodzą się z obszaru rozwiązań telekomunikacyjnych i na wczesnym etapie swojej działalności miały zalążki rozwiązań typu call center[3].

Teraz Sii, które dotychczas oferowało rozwiązania CRM, ERP i wszechstronny marketing automation[2], dokłada do swojej oferty rozwiązanie contact center. Podchodzimy do tematu z zupełnie innym spojrzeniem na filozofię obsługi klienta.

Niezwykle istotne jest to, że inne firmy, które oferują rozwiązania contact center, nigdy nie były tak mocno zakorzenione w rozwiązaniach chmurowych jak Sii. Przypomnę tylko, że przez lata systemy do obsługi klienta były rozwiązaniami on-premise. Dopiero, gdy Genesys wprowadził na rynek swoje narzędzia oparte o chmurę, firmy zaczęły interesować się tym podejściem. Wciąż jednak podchodzą do niego z pewnym dystansem, bo wywodzą się ze świata on-premise i w nim jest im po prostu najwygodniej. Ale muszą – prędzej czy później – zaakceptować fakt, że od chmury nie ma odwrotu.

P.M.: Chmura to zmiana technologiczna i zupełnie inne podejście do wykorzystania zasobów. W Sii jesteśmy w uprzywilejowanej pozycji, bo już dawno nauczyliśmy się z tego korzystać. I to stanowi naszą wartość dodaną. Podobnie jak szerokie kompetencje i doświadczenie w obszarze aplikacji biznesowych. Rozmawiając z klientami, rozmawiamy o ich biznesie i koncepcji wykorzystania w nim nowych technologii, ale także tego, jak ten biznes w przyszłości ma wyglądać. Do tego dobieramy odpowiedni zestaw technologii oraz architekturę. W ofercie mamy szeroką gamę aplikacji biznesowych, np. Microsoft Dynamics, Salesforce czy SAP. Mamy również rozwiązania dedykowane. Dzięki temu możemy precyzyjnie odpowiedzieć na realne potrzeby klienta i dobrze dopasować technologię do jego oczekiwań.

No tak, ale w ten sposób stajesz się dostawcą mającym szerokie spektrum produktów i technologii wspierających firmę. A taka firma, gdy wchodzi do jakiejś organizacji na ogół już coś w niej zastaje. Czy w związku z tym nie staniesz się – tak jak jest to w wielu przypadkach – tylko integratorem z systemem CRM czy ERP? Oczywiście w procesie integrowania ważny jest też kontekst sytuacji. Bo wielu dostawców może zaoferować operację na żywym organizmie z wieloma lekarzami z różnych firm, a Sii może to zrobić własnym zespołem, bo doskonale zna produkty, które już w organizacji działają…

A.W.: Masz rację! Zdarza się, że firmy nie mają zielonego pojęcia o procesach zachodzących w organizacjach, w których realizowane były wdrożenia, o działających w nich systemach CRM i ERP. Miały wiedzę integratorską, ale nie wiedziały jak te mechanizmy funkcjonują od strony czysto procesowej czy biznesowej. CRM był dla nich tylko źródłem danych, a nie elementem wpływającym na budowanie procesu obsługi klienta. Sama integracja sprowadzała się do zagnieżdżania systemu CRM w platformie contact center, w panelu agenta albo jakaś backoffice’owa próba spięcia obu systemów. Ale nie było to poparte analizami tego, co można i należy poprawić w procesach, aby je jeszcze bardziej usprawnić.

A co jest ważne w integracji?

A.W.: W integracji są ważne dwa aspekty. Pierwszy to określenie, skąd wywodzi się klient – czy z rozwiązania CRM, czy contact center. Wówczas łatwo jest określić, który system będzie systemem nadrzędnym. Drugi aspekt to oczekiwana funkcjonalność i rodzaj prowadzonego biznesu.

Weźmy prosty przykład – rozwiązanie dla outsourcera. Dla niego najważniejszy jest aspekt funkcjonalny: masowe odbieranie telefonów lub połączenia wychodzące bez konieczności gromadzenia i posiadania danych. I tutaj mamy dwa możliwe scenariusze: albo aplikacja contact center jest nadrzędna, albo równoległa do rozwiązania CRM. Nigdy w takim przypadku CRM nie będzie rozwiązaniem podstawowym.

W sieci dostępne jest nagranie webinaru, który jest premierą Waszej współpracy z firmą Genesys. Czego możemy się z niego dowiedzieć?

A.W.: Chcieliśmy pokazać, że CRM nigdy nie będzie rozwiązaniem contact center, tak jak contact center nigdy nie będzie CRM-em. Nie skupiamy się na poszukiwaniu wspólnych cech obu narzędzi, a raczej na ich rozgraniczeniu. Odpowiadamy też na dwa bardzo ważne pytania: dlaczego warto mieć oba systemy w organizacji i dlaczego warto z nich korzystać. Zdarza się, że w wielu organizacjach te rozwiązania dublują się lub nawet wykluczają. Tak nie powinno być, bo są to dwa światy, które świetne się uzupełniają.

P.M.: Chcieliśmy też pokazać nasze podejście do firm, które mają systemy CRM, ale nie mają systemów contact center. Ale skupiamy się raczej na tym, co może dać contact center systemom CRM, a nie odwrotnie. Mówiąc o tym, bazujemy na uniwersalnych przypadkach, które pojawiają się lub mogą pojawić się w dowolnej firmie.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. marketing automation. Marketing automation to zestaw narzędzi i procesów, który pozwala na identyfikację i zindywidualizowaną komunikację z potencjalnymi klientami. Taka…
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
4. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy