Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

GigCX

Oznacza proces lub trend polegający na wdrażaniu w proces obsługi klienta wszystkich pracowników firmy / organizacji. Idea Gig Customer Service sprawia, że za obsługę klienta odpowiadają nie tylko pracownicy oddelegowani do niej, ale także pracownicy techniczny, liniowi, produkcyjni i eksperci każdego szczebla.  GigCX zapewnia całodobową, nieprzerwaną, sprawą i często zmotywowaną rzeszę ekspertów marki gotowych do obsługi pików w ruchu przychodzącym w np. contact center.

GigCX może objawiać się w następujący sposób:

  • zwiększona zwinność – większa ilość obsługujących pracowników sprawia, że skraca się czas oczekiwania na obsługę oraz znacznie zmniejsza się marnotrawstwo dostępnych zasobów
  • lepsze wyniki CSAT – pracownicy zaangażowani w obsługę klienta są bardziej zmotywowani, co prowadzi do większej empatyzacji procesu obsługi klienta i znacznie polepsza doświadczenia klientów
  • obniżone koszty – zmniejszanie ilości osób zaangażowanych w 100 proc. w proces obsługi klienta. Ich kompetencje przejmowane są przez pracowników innych działów, co powoduje zmniejszenie koniecznego do obsługi klientów zespołu ludzkiego.
  • pozytywna integracja społeczna – pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta są wg. tej teorii bardziej zaangażowani w procesy integracji społecznej z uwzględnieniem różnorodności.
  • promowanie zrównoważonego rozwoju – poprzez zmniejszenie zasobów niezbędnych do obsługi klienta takich jak zmniejszenie obsady centrów kontaktu fizycznego co w konsekwencji może przyczynić się do zmniejszenia emisji dwutlenku węgla.

Brak pracy zdalnej = mniej chętnych

W ostatnich dwóch latach na rynku pracy zaszły nieodwracalne zmiany. Pandemia przyspieszyła cyfryzację, zmieniając model pracy na zdalny lub hybrydowy. W wielu branżach stało się to normalnością i takie też są oczekiwania pracowników. Jeśli pracodawca nie daje takiej możliwości, znacznie mniej kandydatów interesuje się jego ofertą. Widać to szczególnie w sektorze nowoczesnych usług biznesowych. Kandydaci doceniają także zdalne formy rekrutacji.

Z raportu przygotowanego w 2021 roku przez Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) we współpracy z The Adecco Group, Colliers i Mercer wynika, że sektor nowoczesnych usług biznesowych stanowi jeden z najważniejszych i najbardziej dynamicznie rozwijających się segmentów gospodarki Polski – zarówno w okresie przed pandemią, jak i w dobie COVID-19. W 2008 roku zatrudnionych w nim było 50 tys. osób, zaś w 2021 roku odpowiadał on za 355 tys. miejsc pracy w ponad 1,6 tys. centrach. Raport ABSL wskazuje, że główne trendy w tym roku to przyspieszenie cyfryzacji, zmiana modelu pracy na hybrydowy lub całkowicie zdalny, potrzeba poszukiwania nowych talentów oraz nacisk na rozwój kompetencji miękkich.

– Praca zdalna rok do roku cieszy się coraz większym zainteresowaniem, a globalna pandemia miała na to ogromny wpływ. Z naszych badań wynika, że ok. 30 proc. kandydatów aplikujących do sektora call center[1], SSC, BPO rezygnuje już z podjęcia pracy na początkowym etapie rekrutacji w momencie, kiedy dowiaduje się, że nie możliwości pracy zdalnej – mówi Marta Czech, Business Unit Manager w Instytucie Rozwoju Kapitału Ludzkiego, firmie rekrutacyjno-szkoleniowej zajmującej się pośrednictwem pracy i doradztwem personalnym

Zdaniem ekspertki  ten trend będzie w dalszym ciągu zyskiwać na znaczeniu. I to niezależnie od kolejnych fali pandemii.

– Nasze badania czerpiemy z analiz aktualnych procesów rekrutacyjnych. Zestawiając dane z 2021 roku do roku poprzedniego, obserwujemy, że liczba osób aplikujących na ofertę pracy w momencie, kiedy pojawiła się możliwość pracy zdalnej, wzrosła o 40 pkt proc. – mówi Marta Czech. – Mieliśmy ostatnio klienta, dla którego na pracę stacjonarną pozyskaliśmy dosłownie kilku zainteresowanych kandydatów, natomiast w przypadku, kiedy zmienił oczekiwania co do charakteru pracy, to te wyniki wzrosły 30-krotnie. Instytut Rozwoju Kapitału Ludzkiego miesięcznie prowadzi około 40 procesów dla naszych klientów i obserwujemy, że coraz częściej pracodawcy decydują się na pracę zdalną, aczkolwiek wielu z naszych klientów jeszcze cały czas w obawie o spadek efektywności swojego przedsiębiorstwa umożliwia tylko pracę stacjonarną.

Z raportu The Adecco Group wynika, że 74 proc. pracowników uważa połączenie pracy biurowej i zdalnej za najlepsze rozwiązanie. Z kolei dane Mercer, firmy doradczej m.in. z obszaru wynagrodzeń i świadczeń pracowniczych, pokazują, że w 2020 roku pracodawcy ocenili wpływ pracy zdalnej na produktywność pracowników pozytywnie – potwierdziło to aż 25 proc. polskich respondentów, a tylko 5 proc. określiło ten wpływ jako negatywny.

Sektor nowoczesnych usług dla biznesu jako jeden z pierwszych wdrażał pracę zdalną jeszcze przed pandemią. Było to możliwe dzięki rozwojowi nowoczesnych narzędzi, dostosowaniu procesów i systemów współpracy w zespołach. Jak zauważa przedstawicielka IRKL, praca zdalna niesie za sobą szereg korzyści dla obu stron rynku pracy. Przede wszystkim to duża oszczędność czasu i pieniędzy.

– Pracodawca nie inwestuje w wynajem powierzchni biurowej i przygotowanie miejsca pracy, natomiast pracownik oszczędza na dojazdach do miejsca pracy – wymienia.

Pracodawcy mogą wybierać spośród talentów z całego świata, a kandydaci mogą aplikować do międzynarodowych korporacji, do których być może wcześniej nie mieli okazji się dostać.

 Dużą korzyścią dla pracownika jest również elastyczny czas pracy ustalony z pracodawcą. Jest w stanie sam zorganizować sobie, kiedy będzie realizował zadania. Dzięki pracy zdalnej pracownicy narażeni są na mniejszy stres. Wiadomo, że praca zdalna wiąże się z wieloma obawami i negatywnym wpływem, który możemy obserwować w przypadku budowania zespołów i w przypadku np. twórczych dyskusji, burzy mózgów, wymiany informacji. To na pewno wyzwanie dla pracodawców, ale nie jest to obszar, którego nie można byłoby również ułożyć – mówi Marta Czech.

Cyfrowa transformacja na rynku pracy to również przeniesienie rekrutacji do online’u. Jak przekonuje ekspertka Instytutu Rozwoju Kapitału Ludzkiego, to w pełni wartościowe narzędzie, skuteczne i pożądane zarówno przez pracodawców, jak i pracowników.

– W dzisiejszych czasach dziewięciu na dziesięciu Polaków jest już online i tak naprawdę to praca szuka ich, a nie oni pracy. My działamy właśnie w ten sposób. Pojawiamy się we właściwych miejscach, we właściwych portalach, social mediach i jesteśmy w stanie pozyskać kandydatów, którzy jeszcze nie wiedzą o tym, że chcą zmienić pracę bądź będą chcieli nawiązać współpracę z nowym pracodawcą. Nie zauważamy żadnych zagrożeń w rekrutacji zdalnej, wręcz przeciwnie, sądzimy, że będzie się rozwijała na rynku polskim – podkreśla.

Źródło: Newseria

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…


Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Related Posts
Read More

Szkolenia wyjazdowe – przyjemne z pożytecznym

Tradycyjnie szkolenia dla firm organizowane są zazwyczaj w tym samym mieście, w którym znajduje się siedziba lub oddział pracodawcy. W przypadku szkoleń wyjazdowych jest inaczej – naukę można połączyć z odwiedzeniem miejsca atrakcyjnego turystycznie, np. Torunia, Sopotu lub Zakopanego.
Read More

Rynek ogłoszeń o pracę: I półrocze 2019

Pierwsze półrocze na rynku ogłoszeń o pracę to niewielki wzrost w porównaniu z ubiegłym rokiem. Tylko na Pracuj.pl ilość ogłoszeń wzrosła o 1,4%, niż przed rokiem. Choć liczby dowodzą wzrost, to mamy do czynienia ze stopniową stabilizacją rynku pracy. Kogo więc szukamy?