Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

GigCX

Oznacza proces lub trend polegający na wdrażaniu w proces obsługi klienta wszystkich pracowników firmy / organizacji. Idea Gig Customer Service sprawia, że za obsługę klienta odpowiadają nie tylko pracownicy oddelegowani do niej, ale także pracownicy techniczny, liniowi, produkcyjni i eksperci każdego szczebla.  GigCX zapewnia całodobową, nieprzerwaną, sprawą i często zmotywowaną rzeszę ekspertów marki gotowych do obsługi pików w ruchu przychodzącym w np. contact center.

GigCX może objawiać się w następujący sposób:

  • zwiększona zwinność – większa ilość obsługujących pracowników sprawia, że skraca się czas oczekiwania na obsługę oraz znacznie zmniejsza się marnotrawstwo dostępnych zasobów
  • lepsze wyniki CSAT – pracownicy zaangażowani w obsługę klienta są bardziej zmotywowani, co prowadzi do większej empatyzacji procesu obsługi klienta i znacznie polepsza doświadczenia klientów
  • obniżone koszty – zmniejszanie ilości osób zaangażowanych w 100 proc. w proces obsługi klienta. Ich kompetencje przejmowane są przez pracowników innych działów, co powoduje zmniejszenie koniecznego do obsługi klientów zespołu ludzkiego.
  • pozytywna integracja społeczna – pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta są wg. tej teorii bardziej zaangażowani w procesy integracji społecznej z uwzględnieniem różnorodności.
  • promowanie zrównoważonego rozwoju – poprzez zmniejszenie zasobów niezbędnych do obsługi klienta takich jak zmniejszenie obsady centrów kontaktu fizycznego co w konsekwencji może przyczynić się do zmniejszenia emisji dwutlenku węgla.

Urząd Komunikacji Elektronicznej bierze się za Euro Call Center i Czysty Powiat

Od przynajmniej września w sieci pojawiają się kolejne nagrania rozmów z pseudo-robotami oferującymi instalacje fotowoltaiczne w ramach programu Czysty Powiat. Ministerstwo Klimatu i Środowiska stanowczo zaprzeczyło, jakoby „Czysty Powiat” był oficjalnym programem rządowym.

Skargi na działalność ukraińskiego call center[2] z oddziałem w Poznaniu złożyło przynajmniej kilka osób fizycznych i firm. Od sierpnia delegatura UKE (Urzędu Komunikacji Elektronicznej) prowadzi kontrolę w firmie Euro Call Center[2]. „Czysty Powiat” to nie jedyny „projekt” realizowany przez tę spółkę. Firma organizuje spotkania w sprawie bonu turystycznego, zaproszeń na prezentacje usług medycznych etc. Jej działalność jest dość podobna do firmy, która prowadziła z Poznania podobną działalność kilka lat temu. Wówczas spółka została ukarana przez UOKiK[3] i po kilkunastu miesiącach upadła.

Euro Call Center działa nieco inaczej – owszem, do zdobywania klientów wykorzystuje telefon, ale zamiast żywych telemarketerów – zatrudnia „klikaczy botów”, którzy nasłuchują rozmów i z panelu wybierają najwłaściwsze ich zdaniem nagrane odpowiedzi, które najbardziej pasuje do pytania zadanego przez klienta.

Co ciekawe – jak podaje UKE, spółka nie świadczy usług telemarketingowych, a jedynie „realizuje telefony” z zaproszeniami na spotkania. Dla firmy nie jest więc to telemarketing[1].

Planowane zakończenie kontroli planowane jest na koniec tego miesiąca, ale – jak informuje UKE – spółka utrudnia kontrolę poprzez permanentne przedłużanie odpowiedzi, nie odbieranie pism etc. Delegatura UKE w Poznaniu zamierza nawet wszcząć dodatkowe postępowanie administracyjne w sprawie nałożenia kary na Euro Call Center za utrudnianie kontroli właśnie.

Słownik
1. telemarketing. wykorzystanie telefonu do celów sprzedaży i promocji oferty firmy; sprzedawanie przez telefon.
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. UOKiK. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest centralnym organem administracji państwowej. Odpowiada bezpośrednio przed Prezesem Rady Ministrów. Powoływany jest…


Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Related Posts