Orange chce walczyć z telemarketerami swoją własną bronią

Orange promuje aplikację do ochrony przed telemarketerami, a wystarczyłoby być rozsądnym w udzielaniu zgód telemarketingowych. To takie proste! Ale dlaczego za telemarketerów bierze się Orange, które przez lata wykorzystywało ten kanał do pozyskiwania nowych klientów, w którym niestety zdarzały się przypadki naruszeń ze strony nieuczciwych firm, współpracujących z Orange i innymi operatorami telekomunikacyjnymi? Tego nie wie chyba nikt spoza Orange.

Motywacja spółki do tego, aby ograniczyć telemarketing[2] spowodowana jest wzrastającą ilością połączeń ze strony telemarketerów i botów w sprawie na przykład instalacji fotowoltaicznych. Codziennie wykonywanych jest kilkaset tysięcy telefonów także w innych tematach: ubezpieczenie, kredyt czy nowa pożyczka. Za każdym razem oferta jest lepsza, nowsza i bardziej jej konsumenci potrzebują.

Jakiś czas temu padł pomysł na stworzenie specjalnych prefiksów telefonicznych dla połączeń wykonywanych przez telemarketerów. Pomysł jednak utknął w biurokratycznych czeluściach. Producenci telefonów oferują czarne listy, które pozwalają zablokować niechciane numery. Teraz Orange proponuje swoją aplikację, która oznaczy każde połączenie przychodzące jako bezpieczne, złośliwe lub jako telemarketing właśnie. Idea zacna, ale czy potrzebna? Pewnie, że tak! Potrzebna – powiedzą jedni. To zagrożenie dla branży – odezwą się drudzy.

Prawda jest jednak taka, że istnieją dwa scenariusze, według których działają firmy. Jeden to taki, w którym numery nadal są wybierane niemal „na oślep”. Boty wykonują krótkie połączenie telefoniczne i po odebraniu jego przez klienta – natychmiast się rozłączają sprawdzając w ten sposób czy numer istnieje i czy jest odbierany przez człowieka. Telemarketer jednak nie wie do kogo dzwoni, bo dzwoni do baz wygenerowanych automatycznie w ten właśnie sposób. I choć jest to zakazane – proceder kwitnie. Drugi scenariusza to firmy, które telefonują do klientów w oparciu o dane przekazane w sposób zgodny z prawem przez nich samych. Problem polega na tym, że zgody często są tak sformułowane, że upoważniają firmy do wykorzystania ich do działań marketingowych nie tylko przez firmę macierzystą, ale także przez współpracującą z nim firmę. Każdy rabat, każdy program lojalnościowy czy wypełniony na stronie internetowej formularz to potencjalny kontakt z telemarketerem w przyszłości. I choć – jak podkreśliłem – idea pomarańczowego operatora – dla wielu będzie szczytna, to odetnie nieświadomych konsekwencji klientów od obsługi klienta.

A jakie to konsekwencje? Oddzwaniająca do klienta infolinia ubezpieczyciela zostanie oznaczona jako telemarketer. Znając wrogość klientów do telemarketingu – telefon taki nie zostanie odebrany. Inna sytuacja – contact center[1] mając na uwadze oznaczenia „telemarketing” zacznie zmieniać prezentowany numer telefonu – i ponownie mamy telemarketing, aż do chwili, gdy kolejny klient nie oznaczy numeru jako telemarketing. I zaczynamy zabawę od początku.

Nieuczciwość małych call center[3], albo firm handlowych, które najpierw umawiały, a później sprzedawały swoje usługi lub produkty na pokazach spowodowała, że ich działalność stała się tak uciążliwa dla społeczeństwa, iż wpłynęła na postrzeganie całego telemarketingu jako narzędzia wrogiego dla konsumentów. A przecież wiemy doskonale, że tak nie jest…

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. telemarketing. wykorzystanie telefonu do celów sprzedaży i promocji oferty firmy; sprzedawanie przez telefon.
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy