Cztery wyzwania w obsłudze klienta

Na jakich aspektach customer experience warto się skupić w 2022 roku? W jaki sposób utrzymać stałych klientów oraz jak to grono poszerzać o nowych konsumentów? Jak przygotować się do wyzwań, które czekają na organizacje w najbliższym czasie? Odpowiedzi na te pytania udziela Katarzyna Skrzypiec, trenerka z firmy OEX Voice Contact Center.

Według badań Gartner (Customer experience[1] primer, 2016) większość, bo aż 89% firm konkuruje między sobą głównie na płaszczyźnie customer experience[1]. Jeszcze nowsze badania, takie jak raport EY Technologiczna transformacja marketingu (2021), podtrzymują jak ważnym procesem jest CX[4], jednocześnie pokazując, że nadal istnieją obszary zaniedbywane lub bagatelizowane przez polskich przedsiębiorców. Jeśli Twoja firma potrzebuje wytycznych do rozwoju customer experience, warto rozważyć sprostanie czterem omówionym poniżej wyzwaniom w obsłudze klienta.

1. Maksymalne upraszczanie procedur i procesów, w których bierze udział klient

Czas to pieniądz. Nawet jeśli bezpośrednio pieniędzy nie przynosi, to zaoszczędzony czas możemy wykorzystać na wiele sposobów. Pomyśl o tym czy w Twoim biznesie możesz pomóc zaoszczędzić Twoim klientom czas poprzez usprawnienie procesów, ułatwienie bądź wyjaśnienie procedur lub optymalizację wykonywanych czynności. A może istnieją rzeczy, w których bierze udział klient, ale udałoby się go od tego uwolnić? Klienci będą wdzięczni za to, że mogą swoją sprawę załatwić szybko, bez zbędnych formalności, że nie są absorbowani ponad to, co jest niezbędne. Przeanalizuj również formularze czy materiały, które udostępniasz – być może tam znajdą się obszary, które można skrócić lub przekazać bardziej przystępnym językiem. Klarowna komunikacja również pozytywnie wpłynie na czas, który klient poświęca na zdobywaniu informacji.

2. Łatwa dostępność oraz wielokanałowość

Łatwa dostępność to udostępnienie klientowi udogodnień i możliwości wyboru. Pozwól klientowi wybrać sposób płatności, dostawy, daj kilka możliwości złożenia reklamacji czy rozwiązywania problemów technicznych.

Klienci docenią również dostęp do informacji, pomocne materiały, np. w formie filmów, czytelny FAQ, ale przede wszystkim łatwy kontakt z pracownikiem firmy na każdym etapie. Badanie EY (2021) wykazało, że wielu polskich przedsiębiorców bagatelizuje ten aspekt i nie udostępnia klientom nowoczesnych kanałów komunikacji.

Budowanie pozytywnych doświadczeń odbywa się za pośrednictwem relacji, jakie tworzymy z klientem. A relacji nie da się budować bez nawiązywania kontaktu. Dlatego tak ważnym elementem jest zbadanie grona odbiorców i dostosowania do ich potrzeb sposobów komunikacji lub udostępnienie im kilku różnych kanałów kontaktu. Nie zapominajmy o social mediach oraz sprawnej obsłudze odpowiedzi. Wiele opcji kontaktu nie stanie się naszym atutem, jeśli nie będziemy udzielać odpowiedzi w określonym czasie i nie zadbamy o ich poziom jakościowy i merytoryczny.

3. Dobrze wyszkolony dział obsługi klienta

Znajomość procedur i wytycznych przez konsultantów i pracowników jest absolutną podstawą, ale dobrze wyszkolony dział obsługi to też odpowiednie umiejętności komunikacyjne, umiejętności prowadzenia rozmowy, radzenia sobie z emocjami, zachowania spokoju oraz zbudowanie postawy nastawionej na pomoc oraz zaangażowanie.

Jak pokazuje badanie Global Consumer Pulse Survey (Accenture, 2016) jednymi z najbardziej frustrujących czynników związanych z obsługą to konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie oraz nieuprzejmi konsultanci. Te dwa czynniki stanowią ogromną wagę w ocenie zadowolenia z rozmowy.

Dobrze wyszkolony dział obsługi sprawi, że sami pracownicy działu obsługi będą bardziej zaangażowani i chętniej będą podejmować działania, mające na celu pomoc klientowi. Szeroka wiedza sprawi, że konsultant będzie mógł skuteczniej i celniej pokierować otrzymanym tematem. Wpłynie to też na zmniejszenie liczby skarg i reklamacji. Klient załatwi sprawę bez konieczności wielokrotnego kontaktu, a rzetelna i miła obsługa na pewno wpłynie na wysoki poziom zadowolenia z rozmowy.

4. Wykorzystanie AI oraz nowoczesnych technologii

Przed pandemią COVID-19 przewidywano, że większość interakcji z obsługą klienta zostanie zautomatyzowane. Czas pandemii pokazał nam jak szybko biznes wymagał przeniesienia działań do sieci i dostosowania do nowych reguł. To z kolei przyczyniło się do jeszcze większego zapotrzebowania na nowoczesne technologie. Wynikało to nie tylko z jawnych potrzeb klientów i przeniesienia wielu branż do internetu, ale również z nowych wyzwań przed którymi stanęły organizacje. Nowoczesne technologie wspierają bezpieczeństwo, upraszczają i automatyzują procesy, usprawniają raportowanie oraz analizę danych.

W dziale obsługi klienta wykorzystanie sztucznej inteligencji i rozwój technologii również przyczyniają się do znacznego podniesienia efektywności pracy, co jednocześnie wpływa na obniżenie kosztów operacyjnych. Technologią, należącą do Voice Contact Center[2], która wykorzystuje AI jest bot konwersacyjny o nazwie Primebot. Taki bot może prowadzić wiele rozmów / czatów jednocześnie, wspiera dział obsługi i może wykonywać wiele operacji. Primebot pomoże zwiększyć wydajność pracy, zastąpi konsultanta w powtarzalnych procesach, co pozwoli na to, aby człowiek mógł skupić się na innych procesach, które wymagają jego ingerencji oraz uwagi. Primebot specjalizuje się w obsłudze zgłoszeń, prowadzeniu ankiet i badań satysfakcji, udziela odpowiedzi, umawia spotkania. Może wypełnić formularz, pobrać zgody marketingowe oraz sprawdza się świetnie jako IVR[3].

Nowoczesne i mądre technologie to też narzędzia dla pracowników oraz kadry zarządzającej, które usprawniają pracę stacjonarną oraz zdalną.

Jeśli chcesz w swoim biznesie budować pozytywny customer experience pomyśl co możesz zrobić w obszarach opisanych powyżej. Nawet drobne zmiany, które usprawnią pracę, czy ułatwią klientowi kontakt, są krokiem naprzód. Pamiętaj też, że nie jesteś w tym sam. Jako Voice Cotact Center możemy pomóc opracować odpowiednie strategie oraz zaproponować rozwiązania technologiczne, spełniające Twoje oczekiwania i oczekiwania Twoich klientów. Nasza wyspecjalizowana kadra posiada wieloletnie doświadczenie w rozwoju powyższych punktów w organizacjach oraz w budowaniu pozytywnego customer experience.

Katarzyna Skrzypiec jest certyfikowaną trenerką związaną z Voice Contact Center. Prowadzi audyty jakości oraz współpracuje z Team Leaderami, wspierając ich w pracy z zespołem. Od lat prowadzi również zespoły doradców do osiągania satysfakcjonujących wyników oraz wysokiej jakości obsługi zgodnej z wytycznymi klienta. Katarzyna jest absolwentką filologii polskiej na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim.

Słownik
1. Customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
4. CX. Zobacz customer experience.


Total
14
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Related Posts
Read More

To co dalej z fotowoltaiką?

Już wkrótce w życie wejdą nowe przepisy dotyczące fotowoltaiki. Kiedy i co się zmieni? Cóż – mimo, że nowe przepisy nie są jeszcze znane, to rząd dał jasny sygnał co ulegnie zmianie. I jest pewne, że nie będą to zmiany kosmetyczne, a spore wyzwanie dla branży, która od dłuższego czasu przeżywa prawdziwy boom.