Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Przedświąteczna gorączka zakupów: Baby boomers to jedyna grupa wiekowa, która woli prezenty kupować offline

Klienci na całym świecie planują w tym sezonie zakupy zarówno online, jak i w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. Całkiem spory odsetek zamierza kupić wszystkie prezenty tylko i wyłącznie online: 18 proc. pokolenia Z, 16 proc. millenialsów i 15 proc. pokolenia X. Co zaskakujące, aż 22 proc. pokolenia powojennego wszystkie swoje zakupy przedświąteczne zrobi tylko w sklepach stacjonarnych. Najstarsi konsumenci są największymi tradycjonalistami.

Portal emarketer.com przygotował raport na temat podejścia do zakupów w sklepach internetowych i stacjonarnych w różnych grupach wiekowych. Wg badań, osoby w wieku 57 lat i więcej, ciągle są przywiązane do zakupów stacjonarnych. Tylko 13 proc. z nich deklaruje, że wszystkie prezenty zamówi online. To najniższy wynik z wszystkich grup wiekowych. Aż jeden na pięciu przedstawicieli pokolenia powojennego nie skorzysta z zakupów online w ogóle. Czy mają z tym coś wspólnego kompetencje cyfrowe? Ekspertka uważa, że nie. – Na pewno umiejętności cyfrowe starszych generacji nie są tak rozwinięte, jak ich dzieci, czy wnuków. Ale wielu seniorów doskonale radzi sobie z technologią i kupuje w sieci. Większość z nich to po prostu tradycjonaliści. Lubią i chcą mieć fizyczny kontakt z produktem oraz obsługą. Tradycyjna forma dokonywania zakupów jest dla nich nadal ważna – wyjaśnia Bogumiła Hoszowski z Sagra Technology, szczecińskiej firmy tworzącej oprogramowanie klasy SFA, BI[1] i CRM[2].

Ta opinia znajduje odzwierciedlenie w danych. Baby boomers robią zakupy zarówno online jak i offline, zależy od tego, co zamierzają kupić. Odzież, obuwie wolą nabyć w sklepie stacjonarnym, gdzie mogą wszystko obejrzeć i przymierzyć. Ale już sprzęt elektroniczny coraz chętniej kupują online, gdzie najpierw wyszukują informacji i recenzji na temat asortymentu, który ich interesuje. Co jeszcze? Poszukują promocji i okazji, ale raczej nie decydują się na subskrypcje programów lojalnościowych. Jak wynika z raportu The future of commerce, ta grupa wiekowa w momencie wybuchu pandemii wykazała największe procentowe przesunięcie z zakupów stacjonarnych do online: z 25 do 37 proc.

Pokolenie Z (w wieku 18 – 24 lat) i millenialsi (25 – 40)

Zachowania przedstawicieli pokolenia powojennego są zupełnie inne od zwyczajów zakupowych przedstawicieli pokolenia Z i millenialsów, którzy najchętniej kupowaliby za pomocą super-intuicyjnych aplikacji i odbierali przesyłki w punktach odbioru nieopodal miejsca zamieszkania. Wcześniej oczywiście badają różne opcje, poszukują najlepszej oferty, czytają opinie i znajdują najbardziej doskonały produkt w ramach ustalonego budżetu.

Do marketu idą tylko wtedy, kiedy naprawdę muszą i nie spędzają w nim więcej czasu niż to konieczne. Preferują minimalistyczne podejście do zakupów, które robią sprawnie i szybko.

Pokolenie X (w wieku 41-56 lat)

To pokolenie, jako ustabilizowane życiowo, z rodzinami i wysokimi dochodami, jest dla handlowców niezwykle istotne. Sporo osób z tej grupy jest przyzwyczajonych do zakupów stacjonarnych, ale też nie mieli oni raczej problemów, żeby podczas kryzysu COVID-19 szybko przestawić się na zakupy internetowe. Jednocześnie jest to grupa, która najbardziej ograniczyła swoje wydatki z powodu niepewności związanej z pandemią.

Wyzwanie dla detalistów

Zmieniające się preferencje dotyczące zakupów bacznie obserwują producenci, dystrybutorzy i sklepy. Każdą z grup wiekowych charakteryzuje inne przywiązanie do różnych marek i produktów, dodatkowo w każdej z grup zaobserwowano różne zmiany w zachowaniu spowodowane pandemią.

Uczestnicy rynku potrzebują oprogramowania, które tę całą złożoność biznesową sprowadzi do raportów i prognoz. Bez tych danych będą błądzić jak we mgle, podczas gdy powinny rozwiązywać swoje problemy maksymalnie sprawnie i szybko – tłumaczy Bogumiła Hoszowski. – Niezwykle trudno jest śledzić zachowania klientów bez pomocy zintegrowanego oprogramowania. Organizacje powinny wykorzystywać dane, zarówno te, które generują same, jaki i te z otoczenia oraz rynku, aby usprawniać procesy i obsługę klientów, zwiększać wydajność i podejmować najlepsze możliwe decyzje. Dziś umożliwiają im to aplikacje dostępne w chmurze, wykorzystujące sztuczną inteligencję, dzięki którym użytkownicy mają na bieżąco dostęp do aktualnej sytuacji – kończy.

Słownik
1. BI. (lub Systemy Business Intelligence) – narzędzia realizujące proces przekształcania danych z różnych źródeł w informacje, a informacji w…
2. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Polska branża e-commerce nie wykorzystuje technologii zapobiegających utracie klientów

Genesys opublikował badania, które wskazują, że polska branża e-commerce słabo zna i w niewielkim stopniu wykorzystuje narzędzia informatyczne ułatwiające finalizację transakcji. Tylko 17 proc. spośród ankietowanych sklepów kontaktuje się z klientem, który porzucił koszyk przed złożeniem zamówienia, a jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk.
Czytaj więcej

Raport: Coraz więcej problemów w trakcie zakupów online

Nie tylko cena gra rolę? Nowe badania analityków Coveo wskazują, że coraz więcej klientów e-sklepów zwraca uwagę na jakość stron internetowych, na których robią zakupy. Ponad połowa konsumentów jest gotowa dopłacić do dodatkowych usług i wyższych standardów. Według badanych, zakupy online powinny być równie przyjemne, co te w sklepie stacjonarnym.