Algorytm skróci kolejkę i ułatwi umówienie wizyty

W związku z kolejną falą Covid-19 i wzmożonym okresem grypowym przychodnie lekarskie przeżywają oblężenie. Pacjenci, którzy chcą skorzystać z konsultacji lekarskiej w ramach Podstawowej Opieki Zdrowia są zmuszeni do długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem. Odpowiedzią na problem z rejestracją do lekarza pierwszego kontaktu jest najnowszy BOT Wandlee, który umówi wizytę w ciągu niecałych 2 minut.

Z przeprowadzonych przez Wandlee badań wynika, że średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w przychodni medycznej niejednokrotnie dochodzi nawet do 40 minut. Bieżąca obsługa pacjentów, a także wzmożona liczba zachorowań sprawia, że infolinie rejestracji do POZ (Podstawowa Opieka Zdrowotna) przestały być efektywne. Firma Wandlee wprowadziła na rynek nowe rozwiązanie technologiczne – automatycznego BOTa, który zarejestruje pacjenta do lekarza rodzinnego bez konieczności długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Od dłuższego czasu nasi klienci sygnalizowali nam, że borykają się z problemem przeciążonych linii telefonicznych. Wzmożona liczba połączeń sprawiła, że mimo starań pracowników rejestracji, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem znacząco się wydłużał. Rodziło to niezadowolenie pacjentów i obniżenie oceny obsługi przychodni. By odciążyć linie i wesprzeć rejestrację wprowadziliśmy automatycznego BOTa, który obsługuje połączenia dedykowane Podstawowej Opiece Zdrowotnej. – podkreśliła Joanna Cichocka, COO Wandlee.

POZ najbardziej oblegany

Konsultacja internistyczna lub pediatryczna wciąż jest najczęściej wybieraną usługą medyczną. Z danych Wandlee wynika, że aż 70% wszystkich połączeń z placówkami medycznymi dotyczy wizyt w ramach POZ. Automatyczny asystent głosowy wdrożony przez Wandlee statystycznie przejmuje dziennie około 1000 połączeń, z czego średnio 100 kończy się akceptacją przez pacjenta proponowanego terminu wizyty i sfinalizowaniem procesu rejestracji. Oczywiście możliwości algorytmu są o wiele większe, a jego moce przerobowe nieograniczone. Średni czas rezerwacji wizyty przy wykorzystaniu nowoczesnego rozwiązania wynosi jedynie 79 sekund.

Nasz asystent głosowy rozpoczął swoją pracę 8 listopada. W ciągu trzech tygodni pomyślnie  obsłużył aż 13 tys. połączeń. Prosta konstrukcja algorytmu narzędzia umożliwia sprawną rejestrację pacjentów i zapewnienie im szybkiej konsultacji lekarskiej, a także usprawnia pracę rejestracji, która ma więcej czasu na zajęcie się klientami odwiedzającymi przychodnie osobiście – komentuje Igor Sawczuk, CEO Wandlee.

Sztuczna inteligencja współpracuje z człowiekiem

Jedną z pierwszych placówek medycznych, która w trosce o swoich Pacjentów zdecydowała się wdrożyć innowacyjne narzędzie Wandlee jest Centrum Medyczne CMP, które posiada aktualnie 18 placówek. Z danych Centrum Medycznego CMP wynika, że w listopadzie we wszystkich przychodniach wchodzących w skład grupy odnotowano łącznie ponad 80 tysięcy połączeń przychodzących. Wdrożenie nowego narzędzia umożliwiło przerzucenie obsługi niemal 30% połączeń na asystenta głosowego.

W ciągu dwóch pierwszych dni pracy BOTa, umówił on 150 wizyt do lekarza pierwszego kontaktu. Przeprowadziliśmy badanie opinii wśród naszych Pacjentów, którzy dokonali w ten sposób umówili się na wizytę i spytaliśmy o ich opinię. Wykorzystanie sztucznej inteligencji spotkało się z pozytywnym odbiorem klientów naszych placówek, którzy reprezentowali różne grupy wiekowe. Niemal wszyscy zgodnie podkreślili, że nowe narzędzie znacząco usprawniło i skróciło proces rejestracji wizyty – podkreśla Katarzyna Chojczak, Kierownik Działu Obsługi Klienta w Centrum Medyczne CMP.

Wdrożenie nowego rozwiązania spotkało się również z pozytywnym przyjęciem przez pracowników CMP. Odciążenie linii telefonicznych sprawiło, że zyskali oni więcej dodatkowego czasu na podniesienie jakości rozmów z pacjentami. Dzięki BOTowi, który w dużej części przejął umawianie wizyt do lekarzy Podstawowej Opieki Zdrowotnej, konsultanci mogli skupić się na obsłudze połączeń telefonicznych, dotyczących.np. rezerwacji wizyty u lekarza specjalisty.

Naszym codziennym założeniem jest nie tylko odbiór jak największej liczby połączeń od naszych Pacjentów, ale również ciągła praca nad poprawą jakości rozmów. BOT umożliwia nam skupienie się na tym obszarze. Traktujemy go jako członka naszego Teamu, który ma również odciążyć konsultantów. Algorytm pomógł nam we wzmożonym okresie zachorowalności naszych Pracowników. – podkreśla Katarzyna Chojczak z Centrum Medycznego CMP.

Pacjent sam zdecyduje

Głównym zadaniem postawionym przed BOTem Wandlee jest realizacja potrzeby biznesowej branży medycznej, czyli automatyzacja procesu rejestracji w zakresie wyboru usługi, placówki, lekarza czy terminu wizyty. Narzędzie w szybki sposób zbiera podstawowe informacje od pacjentów przychodni, zapisując wyniki rozmowy bezpośrednio w systemie placówki. Co więcej, pacjent sam decyduje czy chce przełączyć się na automatyczną rejestrację czy woli poczekać na zgłoszenie się konsultanta.

Pacjent po wybraniu numeru przychodni korzystającej z asystenta głosowego jest informowany o możliwości rejestracji do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej przy wykorzystaniu nowego narzędzia lub w formie tradycyjnej. Na każdym etapie rozmowy z wirtualnym konsultantem dzwoniący może przełączyć się na rozmowę z rejestratorem, co wciąż wiąże się z koniecznością oczekiwania na linii. Z naszych badań wynika, że 80% osób, które zdecydowały się skorzystać z BOTa nie korzysta z możliwości rozmowy z konsultantem i finalizuje umówienie wizyty korzystając ze sztucznej inteligencji – komentuje Joanna Cichocka.

Nowe narzędzie obsługuje aktualnie połączenia przychodzące dotyczące Podstawowej Opieki Zdrowotnej. Oprócz tego Wandlee oferuje również rozwiązania w formie Voicebota, która potwierdzi i odwoła wizytę do specjalisty lub na badania. W obu przypadkach, automatyzacja procesów rejestracji na usługi medyczne skraca kolejki, usprawnia obsługę Pacjentów, a także optymalizuje procesy w służbie zdrowia.



Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Related Posts