Raport Deloitte: kompetentna obsługa klienta ważna przy podejmowaniu decyzji o zakupie

Obsługa posprzedażowa i kompetentna obsługa klienta to istotne czynniki w podejmowanych przez klientów decyzji zakupowych – wynika z raportu firmy doradczej Deloitte.

Żyjemy w świecie, w którym konsumenci równolegle korzystają z kanałów cyfrowych i niecyfrowych – liniowa ścieżka zakupowa to niemal relikt przeszłości. Klienci bacznie śledzą procesy pozyskiwania i wykorzystywania danych, a jednocześnie nadal oczekują spersonalizowanej i dostosowanej do indywidualnych potrzeb obsługi, która na pierwszym miejscu stawia z jednej strony wygodę, a z drugiej – cel marki. Ten zmieniający się krajobraz sprawia, że firmy weryfikują swoją wizję i poglądy co do tego, jakich specjalistów zaangażować, aby sprostać nowym oczekiwaniom rynku.

W ciągu ostatnich osiemnastu miesięcy niektóre ze strategii interakcji i angażowania klienta musiały bezpowrotnie odejść do lamusa. W toku tych przekształceń trzeba było zmierzyć się z wieloma wyzwaniami, tak wewnętrznymi jak i tymi pochodzącymi spoza firmy. Dzięki badaniom przeprowadzonym wśród kadry zarządzającej i konsumentów na całym świecie, firma Deloitte zebrała informacje i sformułowała wnioski, które pokazują, w jaki sposób liderzy biznesowi zmieniają całościowe podejście do relacji z klientem i doświadczenia klienta, aby zapewnić konkurencyjność swojej marce. 

W opublikowanym właśnie raporcie “Global Marketing Trends 2022” wyróżniono siedem trendów marketingowe, które wskazują, w jaki sposób firmy z różnych branż zapewniają sobie czołową pozycję na rynku. Jak wskazano, 75 proc. zarządzających twierdzi, że w ciągu roku zainwestuje więcej w rozwiązania łączące tradycyjne i cyfrowe podejście do klienta.

Według autorów raportu do kluczowych czynników wpływających na sukces w zakresie budowania nowego standardu relacji z kupującymi należy m.in. zapewnienie konsumentom poczucia bezpieczeństwa i komfortu.

– Żyjemy w świecie, w którym konsumenci równolegle korzystają z kanałów cyfrowych i tradycyjnych, a liniowa ścieżka zakupowa to niemal relikt przeszłości – zwróciła uwagę, cytowana we wtorkowej informacji, Natalia Załęcka z Deloitte. Według niej klienci oczekują coraz bardziej spersonalizowanej obsługi, dostosowanej do indywidualnych potrzeb.

REKLAMA

Wiele marek już wykorzystuje narzędzia klasy AI, by lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować strategię obsługi oraz zautomatyzować komunikację. Wyzwaniem pozostaje połączenie technologii z tzw. human touch.

Kluczowe będzie uzyskanie odpowiedniej równowagi pomiędzy automatyzacją, realizowaną choćby przez boty do self-service a zaangażowaniem człowieka, który to w kluczowych momentach będzie mógł wesprzeć klientów posiłkując się rekomendacjami AI. Ostatecznie zapewniając odpowiedni poziom wsparcia i jakość obsługi – powiedział Bartosz Bobczyński z Deloitte.

W badaniu Deloitte uczestniczyły kadry kierownicze z pięciu krajów oraz 11,5 tys. konsumentów z całego świata. Ponadto przeprowadzone zostało 18 pogłębionych wywiadów z przedstawicielami kadr zarządzających czołowych globalnych firm.

Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *