Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Raport Deloitte: kompetentna obsługa klienta ważna przy podejmowaniu decyzji o zakupie

Obsługa posprzedażowa i kompetentna obsługa klienta to istotne czynniki w podejmowanych przez klientów decyzji zakupowych – wynika z raportu firmy doradczej Deloitte.

Żyjemy w świecie, w którym konsumenci równolegle korzystają z kanałów cyfrowych i niecyfrowych – liniowa ścieżka zakupowa to niemal relikt przeszłości. Klienci bacznie śledzą procesy pozyskiwania i wykorzystywania danych, a jednocześnie nadal oczekują spersonalizowanej i dostosowanej do indywidualnych potrzeb obsługi, która na pierwszym miejscu stawia z jednej strony wygodę, a z drugiej – cel marki. Ten zmieniający się krajobraz sprawia, że firmy weryfikują swoją wizję i poglądy co do tego, jakich specjalistów zaangażować, aby sprostać nowym oczekiwaniom rynku.

W ciągu ostatnich osiemnastu miesięcy niektóre ze strategii interakcji i angażowania klienta musiały bezpowrotnie odejść do lamusa. W toku tych przekształceń trzeba było zmierzyć się z wieloma wyzwaniami, tak wewnętrznymi jak i tymi pochodzącymi spoza firmy. Dzięki badaniom przeprowadzonym wśród kadry zarządzającej i konsumentów na całym świecie, firma Deloitte zebrała informacje i sformułowała wnioski, które pokazują, w jaki sposób liderzy biznesowi zmieniają całościowe podejście do relacji z klientem i doświadczenia klienta, aby zapewnić konkurencyjność swojej marce. 

W opublikowanym właśnie raporcie “Global Marketing Trends 2022” wyróżniono siedem trendów marketingowe, które wskazują, w jaki sposób firmy z różnych branż zapewniają sobie czołową pozycję na rynku. Jak wskazano, 75 proc. zarządzających twierdzi, że w ciągu roku zainwestuje więcej w rozwiązania łączące tradycyjne i cyfrowe podejście do klienta.

Według autorów raportu do kluczowych czynników wpływających na sukces w zakresie budowania nowego standardu relacji z kupującymi należy m.in. zapewnienie konsumentom poczucia bezpieczeństwa i komfortu.

– Żyjemy w świecie, w którym konsumenci równolegle korzystają z kanałów cyfrowych i tradycyjnych, a liniowa ścieżka zakupowa to niemal relikt przeszłości – zwróciła uwagę, cytowana we wtorkowej informacji, Natalia Załęcka z Deloitte. Według niej klienci oczekują coraz bardziej spersonalizowanej obsługi, dostosowanej do indywidualnych potrzeb.

Wiele marek już wykorzystuje narzędzia klasy AI, by lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować strategię obsługi oraz zautomatyzować komunikację. Wyzwaniem pozostaje połączenie technologii z tzw. human touch.

Kluczowe będzie uzyskanie odpowiedniej równowagi pomiędzy automatyzacją, realizowaną choćby przez boty do self-service a zaangażowaniem człowieka, który to w kluczowych momentach będzie mógł wesprzeć klientów posiłkując się rekomendacjami AI. Ostatecznie zapewniając odpowiedni poziom wsparcia i jakość obsługi – powiedział Bartosz Bobczyński z Deloitte.

W badaniu Deloitte uczestniczyły kadry kierownicze z pięciu krajów oraz 11,5 tys. konsumentów z całego świata. Ponadto przeprowadzone zostało 18 pogłębionych wywiadów z przedstawicielami kadr zarządzających czołowych globalnych firm.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Bezpieczeństwo polskich e-sklepów. Badanie EmailLabs

Zakupy w sieci są łatwe i przyjemne, ale mogą być też niebezpieczne. Według badań EmailLabs, mimo łatwego dostępu do technologii zabezpieczających komunikację mailową, wiele firm z sektora e-commerce nie chroni wystarczająco dobrze swoich wysyłek. W ten sposób naraża klientów na spam, ataki phishingowe oraz kradzież danych.
Czytaj więcej

Satysfakcjonująco to około 4000 zł na rękę

Dwadzieścia lat temu zarabialiśmy średnio niewiele ponad 1000 zł miesięcznie. Dziś ta kwota jest cztery razy wyższa i jest zbliżona do tej, jaką większość nas chciałaby otrzymywać za swoją pracę – wynika z badania „Finanse Polaków” przeprowadzonego z okazji 20-lecia Provident Polska.