Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Klienci nadal uczestniczą w programach lojalnościowych

Polacy uczestniczą średnio w 3 programach lojalnościowych. Konsumenci doceniają fakt, że dzięki takim inicjatywom mogą nabyć produkty i usługi w bardziej korzystnej cenie lub otrzymać bonusy. Dodatkowo, uczestnicząc w takich programach klienci budują związek z daną marką. Jest on tym silniejszy, im lepiej oferta programu dopasowana jest do ich zmieniających się w czasie potrzeb.

Według badania „Monitor Programów Lojalnościowych 2021” autorstwa ARC Rynek i Opinia, ok. 2/3 Polaków uczestniczy w co najmniej jednym programie lojalnościowym. Dane za 2020 r. pokazują, że po kilku latach względnej stabilizacji nastąpił wzrost poziomu aktywności w takich inicjatywach, a przeciętnie badani uczestniczą aż w trzech programach lojalnościowych. Dla konsumentów największą zaletą tego typu rozwiązań są rabaty i zniżki, które otrzymują w zamian za regularne zakupy.

Programy lojalnościowe mają wiele postaci

Warto zwrócić uwagę, że takie programy są kierowane nie tylko do konsumentów, ale również do przedsiębiorców. Wśród nich są np. dystrybutorzy, sprzedawcy detaliczni czy usługodawcy, którzy biorą udział w tzw. motywacyjnych programach B2B[1] (business to business). Drugą, szerszą grupą docelową programów lojalnościowych są nabywcy ostateczni, czyli konsumenci, którzy kupują produkty i usługi na użytek własny.

Jakie programy lojalnościowe możemy znaleźć na rynku? Najpopularniejsze występują w formie punktowej, gdzie konsument w zamian za zakupy lub skorzystanie z usług otrzymuje określoną liczbę punktów, które może wymienić na nagrody, bony zakupowe lub zniżki. Najczęściej gromadzi się je na specjalnym koncie, z dostępem poprzez kartę programu lub aplikację mobilną.

Oferty klubowe charakteryzują się tym, że stały klient otrzymuje w nich kartę członkowską, która daje mu dostęp do wielu benefitów m.in. rabatów na wybrane produkty i usługi. W takim programie można zastosować podział na statusy członkostwa, które zależą od aktywności klienta. Im wyższy status, tym więcej korzyści.

Występują również formy niepieniężne, które polegają na wymianie zbieranych punktów na nagrody związane z działalnością konkretnego sklepu lub lokalu usługowego. Dla przykładu, w salonie piękności moglibyśmy w ten sposób otrzymać kosmetyk lub zaproszenie na zabieg.

Nie można zapomnieć także o programach lojalnościowych VIP, za które klienci muszą zapłacić. Zainteresowana taką formą członkostwa osoba otrzymuje kartę lub cyfrowy identyfikator, który umożliwia dostęp do specjalnych usług, rabatów i ofert. Karta VIP często oznacza wymierne korzyści dla klienta, któremu oferuje się benefity wynagradzające okresowe, nierzadko wysokie opłaty.

Programy lojalnościowe dla określonych odbiorców

Omawiane programy mogą być również kierowane do konkretnych grup, np. podróżników. Jednym z takich przykładów jest Miles & More, którego jedynym partnerem finansowym w Polsce jest Diners Club Polska. Uczestnicy tego programu zbierają punkty DC wymienialne na mile, które otrzymują nie tylko za zakup biletów lotniczych i podczas podróży, ale również podczas codziennych płatności. Jest to możliwe dzięki akceptacji kart Diners Club m.in. w największych sieciach detalicznych i w internecie n.p. poprzez serwis PayPal. Zebrane mile można wykorzystać m.in. na bilety lotnicze i podwyższenie klasy lotu.

Programy lojalnościowe są wartościowe, jeśli przynoszą realne korzyści dla konsumentów. Istotne jest, aby firma, która organizuje taki sposób interakcji i budowania relacji z klientem znała jego potrzeby i oferowała produkty, usługi lub rabaty dopasowane do oczekiwań. Posługując się przykładem programu Miles & More można powiedzieć, że ważna jest nie tylko ogólna koncepcja takiego programu lojalnościowego, ale również sprawne reagowanie na zmiany rynkowe i dostosowanie benefitów do bieżących nastrojów konsumentów – mówi Anna Stankiewicz z Diners Club Polska.

Czy warto inwestować w lojalność?

Dzięki programom lojalnościowym, klienci chętnie i regularnie korzystają z oferty danej firmy, co pomaga budować silną relację z marką.

Programy wspierające sprzedaż powodują także wzrost satysfakcji konsumentów. Nabierają oni poczucia, że kupują w miejscu, które lubią i są zadowoleni ze zrobionych zakupów lub z wykonanej usługi. Ponadto, stali klienci otrzymują rabaty na produkty i usługi, dzięki czemu wiedzą, że marka o nich dba i dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb.

Można na wiele sposobów dbać o satysfakcję i budowanie relacji z klientami. Programy lojalnościowe są jedną ze sprawdzonych i nadal cieszących się powodzeniem metod. Swobodny dostęp do konkurencyjnych towarów i usług, o każdej porze dnia i ponad granicami, czyni z lojalności klientów prawdziwy skarb każdego przedsiębiorcy a jej utrzymanie jest wyzwaniem wymagającym nie lada sztuki i wysiłku.

Słownik
1. B2B. Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.
Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy