Raport ISG: więcej pracy zdalnej i nowoczesnej technologii

Według raportu ISG Provider Lens konieczność pracy z domu i rosnące oczekiwania konsumentów wobec dostępności kanałów cyfrowych w stosunku do połączeń głosowych, zdecydowanie zmieniły branżę customer care.

Europejskie i brytyjskie centra kontaktowe zwracają się ku modelowi telepracy i nowoczesnym technologiom usprawniającym pracę zdalną. Chcą w ten sposób zareagować na zmiany w zachowaniu konsumentów i obsłudze klientów, do których przyczyniła się globalna pandemia Covid-19. Do takich wniosków dochodzą autorzy raportu opublikowanego przez Information Services Group (ISG), globalną firmę badawczą i konsultingową.

Raport ISG Provider Lens Contact Center[2]Customer Experience[1] Services dla Europy I Wielkiej Brytanii z 2021 r. ujawnia, że główne trendy zaobserwowane w ciągu ostatnich 18 miesięcy, takie jak znacznie częstszy wybór kanałów cyfrowych przez konsumentów kosztem obsługi przez telefon oraz telepraca pracowników poza centrami obsługi są niewątpliwie nieodwracalne. Contact center muszą teraz opracować płynne i wydajne rozwiązania do wielokanałowej obsługi klientów, dostarczane w sposób bezpieczny i zdecentralizowany.

– Firmy europejskie i brytyjskie zaczynają zdawać sobie sprawę z potrzeby przyjęcia nowych technologii i nowych modeli operacyjnych, jeśli mają przetrwać w świecie po pandemii – mówi Jan Erik Aase, Partner i Global Head, ISG Provider Lens Research.  – W ciągu ostatnich 18 miesięcy gruntownie zmienili oni swoje podejście do prowadzenia biznesu i zwiększają liczbę konwersji.

Jak wynika z raportu, firmy coraz częściej wykorzystują też sztuczną technologię (AI) i uczenie maszynowe, a także narzędzia do zautomatyzowania procesu budowania person. Aby zapewnić bezpieczne i wydajne wsparcie dla coraz bardziej rozproszonych pracowników, firmy inwestują w pulpity wydajnościowe kontrolowane w czasie rzeczywistym, zautomatyzowanych coaching, analizę efektywności agentów czy grywalizację.

Zdaniem ISG, firmy z zachodniej Europy, chętniej korzystają też z usług podwykonawców z Europy Środkowej i Wschodniej, licząc na niższe koszty pracy i dobrą znajomość języków europejskich. Brytyjczycy jednak nadal faworyzują Indie i inne graje anglojęzyczne, które od lat są dla nich zwyczajowym kierunkiem dla zleceń z zakresu outsourcingu usług.

W Wielkiej Brytanii ostatnie zmiany w zakresie prawa pracy zakłóciły korzystanie z usług freelancerów, konsultantów i ekspertów cyfrowych oraz znacznie skomplikowały zasady ich zatrudniania. Jednak to pandemia zmusiła firmy do znacznie elastyczniejszego podchodzenia do pracy zdalnej, co spowodowało większą potrzebę wdrożeń nowoczesnych technologii monitorujących i usprawniających pracę w outsourcingowych contact center.

Podobnie jak w innych regionach świata, firmy w Europie i Wielkiej Brytanii musiały przyjąć nowe modele pracy, które umożliwiają prawie wszystkim agentom contact center pracę zdalną, czytamy w raporcie. Wśród korzyści nowego modelu pracy wymieniane są niższe koszty, znacznie łatwiejszy dostęp do talentów oraz ponadprzeciętna elastyczność pracowników i większa ich produktywność. Jednak to rodzi koszty dla firm w postaci konieczności dokonywania inwestycji w technologię do bezpiecznej łączności (VPN), redukcją hałasu, rozpoznawaniem twarzy, biometrią głosu czy monitorowaniem ekranu i otoczenia pracy samego konsultanta.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *