6 powodów dzięki którym poprawisz wyniki sprzedaży zmieniając callback na rozwiązanie nowej generacji

Callbacki to dość podstępna sprawa. Wiele firm nie przykłada do nich wagi, bo wychodzi z założenia, że jeśli klient skontaktował się z nimi pierwszy, to cierpliwie poczeka na telefon. Jednak czy jako przedsiębiorcy nie powinniśmy wykazywać w tej kwestii więcej inicjatywy?

Wyobraź sobie następującą sytuację. Prowadzisz sklep ze spodniami. Klient dowiedział się o Twojej marce z reklam, portali społecznościowych lub od influencerów, którzy regularnie oznaczają w postach Twoje produkty. Taki klient przychodzi do Ciebie z pewnymi oczekiwaniami. Chce, by slogany, które poznał w Twoich reklamach, okazały się prawdziwe. Rozgląda się po sklepie. Okazuje się, że ma problem z doborem rozmiaru spodni. Nie jest też zdecydowany co do ich kroju – rurki czy może luźniejsze? Taki klient szuka wskazówek i oczekuje pomocy od pracownika sklepu. Po znalezieniu idealnej pary, klient zwraca się o pomoc do sprzedawcy. Ten jednak jest zajęty pakowaniem paczek i wręcza mu kartkę z informacją: “Zostaw nam swoje dane kontaktowe. Damy Ci znać, kiedy będziemy mieć czas zająć się Twoją sprawą”. Klient zostawia swój numer telefonu u sprzedawcy i wychodzi, jednak liczył na to, że zostanie obsłużony bez zwłoki. Jego oczekiwania nie zostały spełnione. Jak myślisz, jakie jest prawdopodobieństwo, że wróci do tego sklepu?

Po wybuchu pandemii, zakupy internetowe stały się dla nas nową rzeczywistością. Kupujemy w ten sposób nawet produkty luksusowe i zaawansowane technologie.

Co mi osobiście najbardziej przeszkadza w callbackach, to ich nieprzewidywalność i to, jak często osoba, z którą rozmawiam, nie wie nawet, w jakiej sprawie się z nią skontaktowałam. Zdarza się, że połączenia pochodzą z nieznanych numerów lub krajów, których nie rozpoznaję. Ufamy temu, co znamy, a intuicja często podpowiada nam, że anonimowe telefony nie pochodzą z zaufanych źródeł.

Twój sklep internetowy musi zapraszać klienta do zakupu i udzielać mu tylu niezbędnych informacji, ile otrzymałby od pracownika w sklepie stacjonarnym. Żaden odwiedzający nie chce czuć się nieobsłużony, bez względu na to, czy robi zakupy tradycyjne, czy online. W obu przypadkach poczucie frustracji i straconej szansy jest tak samo silne.

Kolejnym problemem jest to, że callbacki skazują Cię na czekanie przed telefonem. Po pierwsze dlatego, że nigdy nie wiesz, kiedy dokładnie spodziewać takiego połączenia. Po drugie, ponieważ ze względu na nazwę, kojarzą się głównie z rozmową telefoniczną.

Z kolei jeśli Twoja firma korzysta z zaplanowanych callbacków, a klient z jakiegoś powodu nie odbiera telefonu, trafiasz na jego skrzynkę głosową. To wiąże się z poniesieniem kosztu połączenia. Dzieje się tak, ponieważ operatorowi obsługującemu te połączenia nie zależy na tym, czy doszły one do skutku.

Omówiliśmy już problemy i moje osobiste doświadczenia związane z callbackami. Przejdźmy zatem do strategii, które pomogą Ci je ulepszyć i sprawią, że callbacki staną się źródłem silnych i owocnych relacji z klientem. 

Po co oddzwaniać tak późno?

Wyobraź sobie, że Twój klient może zostawić swoje informacje kontaktowe przez widget na Twojej stronie. Następnie ma dwie opcje do wyboru: natychmiast kliknąć przycisk mikrofonu lub sprawdzić kalendarz przedstawiciela i wybrać dogodny termin. Klient ma pełną kontrolę nad datą zaplanowanej rozmowy. Twoim zadaniem jest jedynie zapewnienie dostępnych terminów, pochodzących z harmonogramów przedstawicieli. Klient czuje się przez to doceniony i ma świadomość,  że Twojej firmie zależy na jego czasie i komforcie. Dodatkowo, kalendarze przedstawicieli są na bieżąco aktualizowane, więc oni również mają nad nimi pełny nadzór.

Czy telefon to jedyna opcja?

Co jeśli połączenie mogłoby zostać zrealizowane bez użycia tradycyjnego telefonu? I zamiast tego, klient odbierałby je poprzez widget na stronie internetowej? Jedyna rzecz wymagana od obu stron to dostęp do Internetu. Klient mógłby uczestniczyć w rozmowie poprzez smartfon lub komputer, bez ograniczeń związanych z miejscem odebrania połączenia czy koniecznością przełączania się między pulpitem i telefonem. W tym przypadku również możliwość wyboru urządzenia, na którym odbierze połączenie, daje klientowi poczucie pełnej kontroli.

Również pragniesz więcej kontroli?

Jeśli Ty lub któryś z Twoich przedstawicieli nie jesteście akurat przed komputerem, nie martw się. Rozmowa i tak zostanie zaplanowana, a Wy możecie skontaktować się z klientem poprzez aplikację połączoną z widgetem. W ten sposób obie strony mają pełną swobodę i świadomość, że nie przepadną im żadne spotkania.

Powiększ zyski, nie straty

Twoja firma wydaje X z miesięcznego budżetu na rachunki telekomunikacyjne. Każde wykonane połączenie generuje dodatkowe koszty. Rozwiązania oddzwaniania ze strony www są drogie ponieważ do samego rozwiązania dochodzi koszt telefonii. Aby unikać dużych comiesięcznych wydatków, możesz po prostu zapłacić za dostęp do Internetu, który najpewniej i tak już opłacasz. Może brzmi to jak coś niemożliwego, jednak zaufaj mi – istnieją możliwości zmiany tradycyjnych połączeń telefonicznych i czatów na technologie internetowe pozwalające korzystać z wcześniej założonych strategii.

Podnieś swoje callbacki na wyższy poziom

Możesz też oczywiście rozważyć wprowadzenie nowej strategii. Takiej, która zakłada, że aby zrobić dobre wrażenie i w pełni zaprezentować możliwości swoich produktów, musisz przedstawić je w innowacyjny sposób. Jak tego dokonać? Może, zamiast ograniczać się jedynie do kontaktu głosowego z klientem, przerzuć się na komunikator wideo? Nie chodzi mi jednak o przesłanie mu linka do rozmowy na platformach takich jak Zoom czy Skype. Klient chce przecież czuć, że ma pełną kontrolę. Można wykorzystać do tego widget zainstalowany na stronie, podobnie jak w przypadku połączeń głosowych. Podczas rozmowy wideo Twój przedstawiciel jest w stanie lepiej zaznajomić klienta z produktem, przykładowo poprzez prezentację PowerPoint lub demonstrację na żywo. Dodatkowym plusem jest to, że taka rozmowa również mogłaby się odbywać za pomocą dowolnie wybranego przez klienta urządzenia.

Czy można jeszcze dodatkowo podwyższyć komfort połączeń typu callback?

Zazwyczaj w przypadku usługi callback, po rozmowie nie zostaje żaden ślad. Wiesz, że klient czeka na połączenie. Zostawia Ci jedynie swój numer telefonu, nic więcej. Jeśli nie możesz się z nim skontaktować, tracisz szansę na udaną sprzedaż. Jednak mając jego adres e-mail, jesteś w stanie zostawić mu na skrzynce łącze do widgetu. W ten sposób obie strony nie tracą ze sobą kontaktu, ponieważ poprzez link można przejść do odbywanej wcześniej konwersacji. Co za tym idzie, nie ma potrzeby, by przeprowadzać rozmowy od nowa. Wszystkie informacje są zapisane. W przypadku, gdyby klient chciał dopytać o produkt, może to zrobić poprzez czat.

Oto moje wskazówki. Wszystkie łączą się z Closer, czyli wirtualną platformą sprzedażową, która umożliwia przeprowadzanie rozmów audio i wideo, i wiele więcej! Zaimplementowana na Twojej stronie, wygląda jak niepozorne okienko czatu, jednak pozwala na znacznie więcej.

Dzięki tej platformie osoby odwiedzające Twoją stronę mogą:

  • Zaplanować, kiedy otrzymają Twój callback (zarówno połączenia natychmiastowe jak i te odłożone w czasie),
  • Skontaktować się z Twoją firmą poprzez audio i wideo,
  • Otrzymywać PDFy i inne załączniki,
  • Przeglądać Twoją stronę wspólnie z Twoim przedstawicielem,
  • Uzupełniać kwestionariusze z przedstawicielem,
  • Poznawać Twój produkt poprzez prezentacje na żywo,
  • Nawiązać trwałą relację z Twoją firmą i jej przedstawicielami.


Wróćmy jednak na moment do wątku sklepu ze spodniami. Sklep stacjonarny jest w stanie zapewnić klientowi spersonalizowane doświadczenie i zapewnić mu bezpośrednią pomoc przy wyborze produktu. Nie oznacza to jednak, że sprzedaż internetowa musi być pozbawiona tego aspektu. Jeśli skorzystasz ze wszystkich wymienionych opcji i szerokiej gamy kanałów sprzedaży i komunikacji, na pewno odniesiesz sukces na szerszą skalę. Wyobraź sobie sklep ze spodniami w wersji internetowej, gdzie od wejścia klient jest witany, proszony o podanie adresu e-mail w celu dalszego kontaktu i dodatkowo, pytany czego potrzebuje. Odpowiadasz natychmiastowo lub, jeśli nie jesteś dostępny/a, klient może zdecydować, kiedy chciałby się z Tobą skontaktować. Załóżmy, że dostępny jest przedstawiciel. Klient przedstawia mu, jakich spodni szuka. Oboje łączą się za pomocą komunikatora wideo, poprzez który prezentowany jest asortyment sklepu. Po zakupie, zarówno konwersacja, jak i pliki, dostępne są do wglądu dla obu stron. To sytuacja korzystna dla obu stron. W przypadku zakupów online nie liczymy zazwyczaj na wysoki poziom obsługi[1]. Klient otrzymuje więc znacznie więcej niż to, czego się spodziewał. Zyskujesz więc sposób na skuteczne przekazywanie klientowi informacji o Twojej firmie i produktach.

Pamiętaj, że “klient to nasz pan”. To założenie odnosi się także do sprzedaży online i jest pewną receptą na sukces. Używając narzędzia Closer, jesteś w stanie zastosować je w praktyce także w swojej firmie.

Słownik
1. poziom obsługi. Zobacz SL.


Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Contact Center w Chmurze – co warto wiedzieć?

Odpowiadając na pytanie co warto wiedzieć o usłudze Contact Center w chmurze zacznijmy od samej idei chmury oraz „as a service” (jako usługa). Tradycyjnie, usługi informatyczne i telekomunikacyjne wymagały zbudowania i utrzymania własnej infrastruktury – serwerów, centrali, IVR-ów, dialera, nagrywarek, telefonów. Do tego oczywiście ekipa specjalistów do utrzymywania i rozwijania systemu.