Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Predykcje z obszaru CX na 2022, czyli o czym pamiętać myśląc o poprawianiu doświadczeń?

Patrząc w przyszłość, oczywistym wydaje się, że doświadczenia klientów i pracowników będą krytycznymi wartościami, rzutującymi na kondycję przedsiębiorstwa. Dlatego istotne jest, aby organizacje mogły wykorzystać tę wiedzę jako „paliwo napędowe” wzrostu biznesu.

Warto zauważyć, że właśnie dzięki zbieraniu opinii, firmy mogą najlepiej dostosowywać się do potrzeb klientów, szybciej wprowadzać zmiany, a co za tym idzie – wykorzystać doświadczenie klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej. Dysponując odpowiednimi narzędziami i wiedzą o klientach, firmy mogą optymalizować doświadczenia w czasie rzeczywistym. W przyszłości będzie to wyglądało inaczej w różnych branżach, ale przewiduję, że pozycje lidera osiągną te firmy, które będą reagować dynamicznie i dostosowywać się do klientów w kluczowych momentach. W związku z powyższym jako Medallia przygotowaliśmy kilka wskazówek z obszaru CX[3] i EX, które mogą pomóc w podnoszeniu doświadczeń klientów na jeszcze wyższy poziom.

Każde doświadczenie jest ważne

Nawet najbardziej niepozorne doświadczenie klienta i pracownika będzie odzwierciedlało indywidualne wartości. Wszystkie marki będą dążyć do tego, by w każdej interakcji z klientem przedstawić, jakie wartości ona reprezentuje. Choć firmy od dawna używają ankiet do zbierania informacji zwrotnych, w przyszłości nie będą musiały pytać ich o odczucia – będą w stanie je zrozumieć i poznać poprzez wychwytywanie ich sygnałów i zachowań w każdym punkcie styku i interakcji. Spodziewamy się, że analiza obrazu wideo i głosu będzie odgrywać ogromną rolę w programach customer experience[1] organizacji, ze względu na możliwości, jakie przedsiębiorstwa oferują w zakresie komunikacji dwukierunkowej. Klienci zdecydowanie wolą mówić niż pisać na klawiaturze – wystarczy spojrzeć na inwestycje, jakie firmy takie jak Google czy Amazon poczyniły w asystentów głosowych, aby zrozumieć, że rozwiązania wykorzystujące mowę to cenne źródło dodatkowych informacji. Widzimy, jak organizacje korzystają z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji analizujących mowę i obraz wideo, co może im naprawdę pomóc w generowaniu pozytywnych doświadczeń klientów.

Nieoceniony wkład technologii

Nie mam wątpliwości, że dzięki AI, IoT, 5G[4] i innym szybko zmieniającym się technologiom w niedalekiej przyszłości dotrzemy do miejsca, w którym większość organizacji będzie naprawdę dobrze znała każdego z nas. Wszystko to będzie wynikało z analizy indywidualnych zachowań, profili oraz informacji zwrotnych – dzięki czemu w konsekwencji umożliwi firmom angażowanie się poprzez oferowanie dokładnie tego, czego konsument szuka, w sposób, który jest praktyczny i emocjonalnie dopasowany. Doświadczenia nie będą już dostosowywane na podstawie wzorca, lecz tworzone na miejscu dla danej osoby na podstawie wcześniejszych interakcji, a do tego staną się w pełni zautomatyzowane, zarówno dla pracowników, jak i klientów. Będzie to wymagało zwiększonej koncentracji na danych i ich jakości, aby analityka mogła napędzać automatyzację.

W przypadku pracowników, narzędzia, w które inwestują firmy, pomogą członkom zespołu doskonalić się każdego dnia – zarówno zespołom contact center[2], dzięki alertom w czasie rzeczywistym pomagającym agentom lepiej zarządzać interakcją. Technologia będzie wykorzystywana do identyfikowania sposobów na zwiększenie efektywności operacyjnej poprzez analizę nastrojów klientów, wyników finansowych, operacyjnych KPI[5] i innych danych, pomagając przy tym zatrudnionym osiągnąć zamierzone cele dla organizacji.

Czas wartością ważniejszą niż kiedykolwiek wcześniej

W 2022 r. najbardziej konkurencyjne organizacje będą koncentrować się na tym samym priorytecie – szybkim reagowaniu na to, czego dowiadują się od klientów. Analityka, uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja będą miały dużo większe znaczenie w ciągu najbliższych pięciu lat, pomagając w przyspieszeniu opartych na danych działań i projektowaniu wyjątkowych doświadczeń. Największym trendem, który dostrzegamy w skali makro, jest wzrost inwestycji firm w technologie cyfrowe w ciągu ostatnich 18 miesięcy. Aż 88% klientów jest mniej skłonnych do ponownego odwiedzenia strony internetowej po jednym złym doświadczeniu. Wyniki raportu Medallia – Decibel obrazują, że aż 16% firm wdrożyło w pełni zautomatyzowane techniki optymalizacji oparte na uczeniu maszynowym. Jest to wyraźny dowód na to, że coraz więcej firm dostrzega korelację pomiędzy jakością cyfrowych doświadczeń a wynikami biznesowymi. W rzeczywistości, według tego samego badania prawie połowa kadry zarządzającej uważa doświadczenia online za absolutnie kluczowe dla ogólnego sukcesu ich organizacji. Dobrym przykładem zastosowania tej technologii jest Vodafone UK, który wykorzystuje analitykę doświadczeń cyfrowych, aby połączyć punkty w doświadczeniach online i uzyskać 360-stopniowy obraz podróży klienta. Dzięki takiemu podejściu do cyfrowych potrzeb klienta Vodafone UK udało się zwiększyć liczbę wizyt online o 181%, a szanse sprzedaży o 331%.

Można śmiało powiedzieć, że nie wrócimy już do „normalności” sprzed pandemii. Zasady zaangażowania klientów uległy zmianie, a firmy muszą być zwinne i proaktywne w definiowaniu przyszłości doświadczeń, jak nigdy wcześniej. W tej nowej erze klienci będą nie tyle oczekiwać – co wręcz wymagać od marek „uczłowieczenia” cyfrowych interakcji. Dlatego istotnym priorytetem dla kadry zarządzającej powinno być podnoszenie kwalifikacji członków zespołów, aby dostarczać doświadczenia w bardziej wirtualny sposób niż kiedykolwiek wcześniej.

Autor: Ryszard Regucki
Senior Alliance Manager CEE, Medallia

Słownik
1. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. CX. Zobacz customer experience.
4. 5G. 5G o skrót oznaczający piątą generację sieci komórkowej. Sieć 5G będzie o wiele szybsza niż sieci funkcjonujące obecnie…
5. KPI. KPI (z ang. Key Performance Indicators) czyli kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która…
Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Robinsonowidmo

Po cichu i bez rozgłosu. Bez blasku fleszy, bez kamer i dziennikarzy. Po piętnastu latach startuje Lista Robinsonów SMB. Lista Robinsona FORCE już działa.
Czytaj więcej

Czy firma może wykorzystać aktywność pracowników w kanałach social media?

Przepisy prawa pracy nie zawsze nadążają za dynamicznie zmieniającą się dzięki technologii rzeczywistością. W polskich przepisach brakuje szczególnych uregulowań, które określałyby zasady korzystania z portali społecznościowych przez pracowników, na przykład w zakresie dzielenia się informacjami o pracodawcy lub wykonywanej pracy. Brak ustawowej regulacji nie oznacza jednak, że pracodawca nie może w żaden sposób wpływać na aktywność pracowników w kanałach społecznościowych. Czego może on wymagać, a czego zabronić pracownikowi w kontekście jego aktywności w social media?
Czytaj więcej

Infolinia się zacięła, czyli rzecz o samorządowych infoliniach

Uruchamiane przez samorządy infolinie to kpina. Albo wiecznie zajęte, albo nikt nie odbiera. Dlaczego tak się dzieje? Z nieprzygotowania samorządów do pełnienia tej roli. Uważa się, że aby zbudować infolinię dla mieszkańców wystarczy oddelegować na to stanowisko pracownika urzędu i opublikować numer telefonu na jego biurko. Jak pokazuje ostatni przykład Szczecina – to nie działa.
Czytaj więcej

Trójmiasto idzie po milion

Trójmiejski rynek oferuje już ponad 750 tys. mkw. nowoczesnej powierzchni biurowej. Pierwszy kwartał bieżącego roku przyniósł aglomeracji największą ilość nowej podaży w regionach - ponad 45 tys. mkw. biur. Jednym z największych, oddanych w tym czasie obiektów biurowych w Polsce była gdańska, 180 metrowa Olivia Star. Ubiegły rok również był dla Pomorza bardzo dobry, przyrost nowej powierzchni biurowej przekroczył w Trójmieście 20 proc.