Voicebot czy chatbot jest też najlepszym pomocnikiem człowieka w komunikacji z klientami

Automatyzacja procesów za pomocą wyrafinowanych inteligentnych robotów, tzw. Robotic Process Automation (RPA), jest trendem ostatnich kilku lat. I moim zdaniem nadal będzie to obszar bardzo dynamicznego wzrostu i rozwoju technologicznego. Przestrzeń na minimalizację rutynowej pracy przy komputerze czy to dla pracowników contact center, czy personelu administracyjnego, jest zaskakująco duża nawet dzisiaj. Jednak wiele firm nadal nie wykorzystuje w wystarczającym stopniu tych nowych narzędzi.

– Automatyzacja procesów za pomocą wyrafinowanych inteligentnych robotów, tzw. Robotic Process Automation (RPA), jest trendem ostatnich kilku lat. I moim zdaniem nadal będzie to obszar bardzo dynamicznego wzrostu i rozwoju technologicznego. Przestrzeń na minimalizację rutynowej pracy przy komputerze czy to dla pracowników contact center[1], czy personelu administracyjnego, jest zaskakująco duża nawet dzisiaj. Jednak wiele firm nadal nie wykorzystuje w wystarczającym stopniu tych nowych narzędzi – twierdzi Łukasz Korecki, Country Manager-Daktela Polska.

Generalnie można powiedzieć, że sztuczna inteligencja (AI), do której należy wspomniany we wstępie trend, nie może, nie próbuje też bezpośrednio naśladować ludzkiego myślenia. Z drugiej strony potrafi całkiem dobrze wchodzić w interakcje z ludźmi w stosunkowo zaawansowany sposób. Nowe chatboty lub boty głosowe są już w stanie odpowiadać na różne pytania i rozwiązywać szereg bardziej złożonych problemów przy użyciu coraz dokładniejszych algorytmów i ciągłego uczenia maszynowego. Niektóre zaawansowane boty głosowe mogą nawet prowadzić dialog z użytkownikiem.

– Prawidłowo skonfigurowany voicebot może już dyskutować z użytkownikiem nawet przez kilka minut, kiedy stopniowo uzyskuje od niego niezbędne informacje wejściowe, a w niektórych przypadkach potrafi rozwiązać interakcję zupełnie samodzielnie (bez operatora). Sztucznie generowany głos voicebota można w razie potrzeby zmienić, co bardzo naturalnie działa na klienta podczas rozmowy telefonicznej. To, co do niedawno wydawało się muzyką przyszłości, staje się więc bliską rzeczywistością. Potwierdza to również fakt, że niektóre nowe boty potrafią zwracać się do dzwoniącego po imieniu i po ocenie poprzednich interakcji, poprzez dobranie odpowiedniej tonacji, wywołać formę naturalnej rozmowy – mówi dalej Łukasz Korecki.

Nadal jednak prawdą jest, że główną zaletą chatbotów jest to, że obsługują najczęściej zadawane pytania, udzielają natychmiastowej odpowiedzi i pracują o każdej porze, nawet poza godzinami pracy. Kolejną zaletą jest to, że chatbot odpowiada na często zadawane pytania, dzięki czemu operator może rozwiązywać tylko bardziej złożone zgłoszenia lub problemy.

Jeśli zdarzy się sytuacja, w której chatbot nie zna odpowiedzi lub tekst jest nieprecyzyjnie sformułowany, może poprosić respondenta o uproszczenie pytania. Alternatywnie może również przekierować klienta bezpośrednio do operatora na żywo.

Chatbota możemy sobie wyobrazić po prostu jako program wykorzystujący sztuczną inteligencję. Jednak jego dojrzałość zależy od tego, jak precyzyjnie i poprawnie ustawione są dane algorytmy. W związku z tym może rozmawiać mniej lub bardziej samodzielnie, przy czym priorytetem jest maksymalna niezależność.

Trzeba jednak zdać sobie sprawę, że nawet bardzo dobrze zaprogramowany chatbot nie ma emocji, a w zdecydowanej większości przypadków nie jest w stanie rozwiązać bardziej złożonych sytuacji komunikacyjnych, ponieważ faktycznie postępuje zgodnie z wcześniej zaplanowanym scenariuszem.

To prowadzi nas do tego, jak faktycznie działa taki chatbot. Podstawowy chatbot decyzyjny widać na zamieszczonym obrazku, gdzie jest to w zasadzie drzewo decyzyjne do rozwiązywania indywidualnych sytuacji. Można go łatwo skonfigurować bez znajomości programowania za pomocą prostego diagramu.

Bardziej wyrafinowane chatboty już działają w oparciu o sztuczną inteligencję. Są to tak zwane chatboty NLP (chatboty do przetwarzania języka naturalnego), które idą o krok dalej w automatycznych czatach. Tradycyjne roboty z drzewem decyzyjnym mogą zabrać operatorom dużo pracy. Jeśli jednak firma lub e-sklep musi zautomatyzować jeszcze bardziej złożone procesy, to najlepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z chatboata ze sztuczną inteligencją.

Przetwarzanie języka naturalnego to forma sztucznej inteligencji, która nie tylko pozwala rozmawiać z klientami, ale także lepiej rozumieć ich potrzeby, ponieważ czat z AI z biegiem czasu, dzięki ciągłemu gromadzeniu danych, stale poprawia się w komunikacji.

– Pewnego dnia na pewno nadejdzie czas, kiedy nawet przy dłuższej komunikacji głosowej z contact center nie będziesz wiedział, czy rozmawiasz z robotem czy operatorem, chociaż inteligentny voicebot zawsze będzie w dobrym nastroju i będzie miał miły głos – dodaje z uśmiechem Łukasz Korecki.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…


Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Jakie korzyści daje AI w działach obsługi klienta?

Przyzwyczailiśmy się, że świat obsługi klienta podzielony został na tych, którzy popierają automatyzację, tych którzy są przeciwni i tych, którzy są jeszcze nie przekonani. Wyrobienie własnej opinii na temat wdrożenia AI, gdy nie ma zbyt dużo case studies na rynku, jest trudne. Ale wszyscy się zgadzamy, że od AI i automatyzacji nie ma odwrotu. Zmusza nas do tego sytuacja na rynku pracy, większe nakłady na CX oraz personalizację a także... fazy księżyca. Czy rzeczywiście AI daje korzyści? Dzisiaj zapytaliśmy o to przedstawicieli firm technologicznych...