Przede wszystkim ze względu na ograniczenia czasowe – dziennie konsultant prowadzi nawet 130 rozmów, zespoły też bywają liczne. Łącznie potrafią one trwać często po nawet kilkanaście godzin, a etat – jak wiemy – ma ich tylko osiem. Oczywiście bardzo dobrym zwyczajem jest przebywanie trenera ‘na sali’ i reagowanie na żywo, tuż po skończonej rozmowie.
Każdy, kto pracował kiedyś na słuchawce wie, że taki feedback[1] do konkretnej sytuacji w rozmowie daje dużo. Ale jak trener ma odsłuchiwać nagrane rozmowy, być na sali i jednocześnie uczestniczyć w spotkaniach, tworzyć i sprawdzać raporty itp.? Na to wszystko nie ma tyle czasu. Dlatego właśnie ogranicza się pewne jego obowiązki. Odsłuchanie rozmów, choć ważne, to nie stanowi dla firmy realnej i bezpośredniej korzyści. Dlatego trener nie słucha wszystkich rozmów, a tylko niewielką ich część. I wówczas występuje sytuacja, w których trener nie słyszy, a rozmowy wymykają się spod kontroli.
Z obserwacji, jakie poczynili trenerzy firmy Sales Lions, współpracującej z licznymi contact center, wynika, że poniedziałki to dzień wszystkich najważniejszych spotkań, statusów i podsumowań pracy z poprzedniego tygodnia. Trener oczywiście bierze w nich udział. W tym czasie skupiają się na strategii, raportowaniu czy analizowaniu uzyskanych KPI[4]. Poniedziałek, to także dzień, w którym dość często występuje pik połączeń na infoliniach (część infolinii w niedzielę nie działa).
To rodzi często brak wsparcia konsultantów w przypadku trudnych tematów, z jakimi dzwonią klienci. Pojawia się napięcie emocjonalne konsultantów dużą ilością połączeń – to wszystko sprawia, że rozmowy poniedziałkowe, które odsłuchują trenerzy Sales Lions są jakościowo słabsze. Nawet u osób, które mają wysoką średnią ocen.
Co może zrobić trener? Jeśli to tylko możliwe, musi przebywać na sali. W razie pracy zdalnej – być dostępnym dla każdego konsultanta. Prowadzić odsłuchy stanowiskowe. Jednym zdaniem sprawić, że poniedziałki nie będą już „blue”. Warto rozważyć dodatkową motywację w postaci konkursu na najlepszą rozmowę telefoniczną lub na największą liczbę odebranych połączeń (tutaj ostrożnie, bo konsultanci mogą to odwrócić – rozłączając samodzielnie rozmowy i zwiększając tym samym ich liczbę). To wszystko zwiększy zapał w poniedziałki… i wzdychanie przejdzie do historii.
I wszystkie inne gesty wokalne w rozmowie, które mogą być odebrane przez klienta niekoniecznie zgodnie z intencją. O czym mowa? O wszystkich yhmmmm, mmmm, mhhh, yyyyyyyyyyyy, mlaśnięciach, wzdychaniu czy wypuszczaniu powietrza ustami – w taki sposób, że klient może odebrać to jako lekceważenie. Nawet jeśli nie odbierze tego wprost, to pewnym gestom czy dźwiękom kulturowo przypisuje się znaczenie, które nieumiejętnie wplecione w biznesową rozmowę, może zniweczyć jej efekt.
Przyjmijmy jednak, że owe wzdychania występują. Co może zrobić trener? Przede wszystkim ustalić przyczynę. Niekiedy, jest to nawyk, który trzeba po prostu wyeliminować (najlepiej przez wspólne odsłuchy – konsultant być może nawet nie jest świadomy, że tak często używa mruczących przerywników). Jeżeli dłuższe pauzy wokalne pojawiają się po trudnym pytaniu klienta bądź wynikają ze słabej znajomości produktu – koniecznie trzeba powtórzyć i przepracować – wspólnie z konsultantem – materiał szkoleniowy – bazę wiedzy. Np. odgrywając scenki sytuacyjne z wykorzystaniem tej wiedzy. Natomiast mlaśnięcia z powodu przeżuwania jedzenia, to błąd absolutnie niewybaczalny w każdej rozmowie. Trener powinien je wyłapywać i wyciągać konsekwencje za powtarzające się tego typu sytuacje.
Jak takie rozmowy wyszukać? Zazwyczaj odsłuch prowadzony jest w celu sprawdzenia jakości całej rozmowy. Tu wystarczy, że trener postawi sobie inny cel. Przesłuchanie pierwszych 10 sekund nawet 30-stu rozmów w ciągu dnia. To jest do zrobienia. To kilka minut pracy, a pozwoli sprawdzić, w jaki sposób konsultant się przedstawia i czy właśnie na wstępie rozmowy nie kończy w pośpiechu kanapki. Natomiast sprawdzenie jednej osoby niewiele nam da, bo co z pozostałymi doradcami? Niesprawiedliwie będzie założyć, że popełniają ten sam błąd. Żeby wyciągnąć właściwe wnioski należy włączać do odsłuchu możliwie najwięcej rozmów wszystkich członków zespołu. Niestety – tu ponownie wracamy do kwestii czasu – jak w kilka godzin przesłuchać, przeanalizować i ocenić kilkanaście godzin nagrań?
To kolejny element, który łatwo zbagatelizować. Zdarza się, że konsultant, który kończy np. swoją zmianę nie chce rozwiązać problemu telefonującego klienta, proponuje przełączenie rozmowy do innego działu lub oddzwonienie w późniejszym terminie. A czasem… po prostu rozłącza klienta udając słabą jakość połączenia. A gdzie szukać takich rozmów? Doświadczenie podpowiada, że w piątkowe popołudnia😉
I tutaj także mamy dobrą radę dla trenerów. Przede wszystkim należy poznać skalę. Przejrzeć grafik[2], sprawdzić czy możliwe jest, żeby osoby na ostatniej zmianie kończyły 15 min po oficjalnym zakończeniu godzin pracy infolinii. Oczywiście bez nadgodzin a z przesunięciem odpowiednio godziny startu pracy ostatniej zmiany. Wiemy, że taki zabieg czasem może być niewykonalny, natomiast wtedy oficjalnie należy ustalić zasady obsługi połączeń, które pojawiają się w ostatnich minutach pracy infolinii. I mogą trwać nawet 20 min (szczególnie w przypadku zespołów helpdesk[3]-owych).
20 minut. To długa rozmowa. Niby wszystko ok, rozmowy konsultanta jakościowo poprawne, czas rozmów w ciągu dnia zachowany a…efektów brak. „On tak ładnie rozmawia”. „Zawsze poświęca klientowi tyle uwagi, nawet poplotkuje o pogodzie”. Takie opinie zespołu już słyszeliśmy nie raz. W czym więc tkwi problem? Długie rozmowy, bez finalizacji, nawet jeśli prowadzone w miłej atmosferze i wydźwięku – biznesowi nie pomagają. W przypadku rozmów sprzedażowych – nie pozwalają efektywnie wykorzystywać potencjału bazy klientów i szans sprzedażowych. W przypadku rozmów obsługowych – blokują kolejnych klientów, którzy czekają na połączenie, wydłużając tym samym czas oczekiwania.
I co można z tym zrobić? Podobnie jak w poprzednich przypadkach – ustalić przyczynę. Może być nią zbyt duży akcent kładziony w KPI na łączny czas rozmów z klientem w ciągu dnia. Powoduje to, że konsultant skupia większą uwagę na czasie trwania swojej rozmowy niż na jej efekcie. Kolejnym powodem może być zwykła nieświadomość szkodliwości takich praktyk. Zazwyczaj nowi pracownicy przekonani są, że im dłuższa rozmowa, tym klient bardziej zadowolony. Warto pokazać wtedy skuteczne, krótsze rozmowy kolegów z zespołu.
Czyli ostatni już „niewidzialny” powód spadków jakości. Prywatne rozmowy z kolegą z jednej strony pomagają na chwilę oczyścić umysł, ale przypadkowo nagrane na automatyczną sekretarkę klienta – mimo dobrej jakościowo rozmowy, psują wrażenie i osłabiają jej skuteczność. Konflikty w zespole też dają się „wyczuć” w jakości rozmów z klientami. Niestety praca na słuchawce rzadko kiedy jest łatwa i przyjemna. Trudne rozmowy z klientami, w połączeniu ze złą atmosferą w zespole zawsze wpłyną na jakość rozmowy, a ostatecznie pogorszą wizerunek firmy. I tutaj ponownie trener powinien interweniować. Dbać o zespołowego ducha, integrację i przede wszystkim słuchać, słuchać, słuchać. Nie tylko nagranych rozmów telefonicznych. Słuchać zespołu!
– Jako trenerki często tak robimy, kiedy zaczynamy pracę na nowym projekcie. Oprócz przesłuchiwania godzin rozmów, po prostu je prowadzimy. Odgrywamy między sobą scenki, udając na zmianę klienta i konsultanta. Wchodzimy w jego rolę, próbując rozumieć kontekst rozmów, posługujemy się materiałami, jakie mają do dyspozycji konsultanci. To bardzo ważne ćwiczenie. Pozwala też spojrzeć na rozmowę, a nie tylko ją przesłuchać. – Małgorzata Łusiewicz, Trenerka w Sales Lions.
Powyższe przykłady to tylko fragment wyzwań, z którymi trenerki Sales Lions mierzą się każdego dnia. Bo to właśnie na odsłuchiwaniu rozmów doradców z klientami i dogrywaniu do nich komentarza trenerskiego polega ich praca. To dobre wsparcie i uzupełnienie pracy trenera wewnętrznego lub kompleksowa opieka nad zespołami bez własnego szkoleniowca.
