Obsługa klienta 5.0 warunkiem przetrwania po pandemii

Firmy stawiające na rozwój i nowoczesność muszą pamiętać, że u podstaw skutecznej obsługi leży szybkie rozumienie potrzeb klienta i dynamiczna reakcja na nie. Chcąc sprostać rosnącym wymaganiom warto zaznajomić się z tym czym w zasadzie jest marketing 5.0, jakie są jego główne założenia oraz jaką rolę odgrywa w obecnym czasie.

Pandemiczne transformacje rynku

W erze post pandemicznej prosperować będą tylko firmy, które zdołają zbudować cyfrowe doświadczenie konsumenckie. W obliczu rosnących oczekiwań klientów firmy nadszedł czas na kolejną transformację marketingu. Marketing 5.0 stanowi integrację marketingu 3.0 skupionego na człowieku i marketingu 4.0 bazującego na nowinkach technologicznych.

W erze marketingu 5.0 klienci oczekują od firm zrozumienia i dostarczenia spersonalizowanych doświadczeń. Konieczne staje się zatem wykorzystanie technologii, by stworzyć konkretne profile klientów, generować skrojone na miarę oferty, dostarczać dopasowane treści i zapewniać spersonalizowane doświadczenia. Warto zadać sobie pytanie czy nasza organizacja jest gotowa na przyszłość, czy przygotowuje się na nadchodzące zmiany i jak im sprostać by nie zostać w tyle.

Klient, a technologia

Customer Experience[1], Customer Satisfaction, Digital Transformation te wszystkie pojęcia sprowadzają się do jednego prostego zagadnienia – zadowolenia klienta. I to na tym każda firma skupia się najbardziej. Z raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego na rok 2020/2021 wynika, że 78,7% firm z sektoru automotive utrzymuje, że w większym stopniu niż dotychczas oferuje wsparcie klientów i stawia na lepszą komunikację – to daje do myślenia.

Ludzkie interakcje cechują się wysokim ryzykiem niewłaściwej obsługi. Niekompetentny personel, nieustandaryzowane reakcje i złe nastawienie do klienta to główne przyczyny skarg i reklamacji. Nowoczesny klient korzysta z wielu kanałów komunikacji i oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie.

– Firmy zmuszone są inwestować w jakość, szkolenia, ciągłe doskonalenie umiejętności miękkich swoich pracowników. – komentuje Mateusz Krawczyk, COO w firmie Sales Lions, która od lat trenuje zespoły Contact Center[2]. – Dobrze przygotowany konsultant, potrafi w ciągu kilku minut rozmowy zbudować zaufanie do marki i przekonać Klienta do dalszej interakcji z firmą, a finalnie zakupu towaru czy usługi. To ogromna szansa dla firmy, bo marketing szeptany ciągle rośnie w siłę. To jedna z przyczyn, dla której konieczne jest wypracowywanie wśród pracowników dobrych nawyków poprzez regularny trening na realnych rozmowach z Klientami.

Klienci oceniają firmy nie tylko pod względem jakości produktów i usług. Oceniają także całą ścieżkę zakupową uwzględniającą wszystkie punkty styku we wszystkich kanałach kontaktu. Stąd też innowacje powinny skupiać się nie tylko na produktach, ale również na pełnych doświadczeniach. Oprócz wyróżnienia produktu na rynku przedsiębiorstwa muszą zainwestować w dobrą komunikację, wzmocnić swoją obecność w różnych kanałach i udoskonalić obsługę klienta.

Widzimy ogromną potrzebę w doskonaleniu umiejętności sprawnej i kompleksowej obsługi klienta, która nie tylko będzie zgodna ze standardami marki, ale także będzie zaspokajała potrzeby klientów, lojalizowała ich, niezależnie od kanału, który wybrali, by się z nami skontaktować – wyjaśnia Natalia Borowska, która w Sales Lions zarządza działem raportowania i analiz – Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych kontrahentów oprócz treningów wspieramy ich w doborze narzędzi dla zespołów contact center[2], które gwarantują spersonalizowaną obsługę klienta na najwyższym poziomie. To jest szalenie istotne na rynku, który o konsumenta może walczyć właśnie jakością i zoptymalizowanym procesem obsługi w kanałach zdalnych – dodaje.

Proces, a technologia

Firmy, które chcą podejmować decyzje biznesowe optymalizujące proces obsługi klienta 5.0, inwestują w odpowiednie oprogramowanie do analiz opisowych, sugerujących i predykcyjnych. Dane z procesu obsługi 5.0 pochodzą z wielu systemów i różnych źródeł. Centralki telefoniczne, platformy do zarządzania CC, narzędzia customer self-serivce, marketing automation[3], systemy CRM[5]- analiza jakości i wydajności procesu w ujęciu holistycznym może być dla organizacji nie lada wyzwaniem. Przede wszystkim z uwagi na mnogość liczby źródeł, powiązań między danymi, ale i czasochłonności sporządzenia raportu ogólnego. – Narzędzia Business Intelligence ułatwiają zarządzanie informacjami tak, aby kadra kierownicza mogła podejmować lepsze, oparte na danych decyzje. Pozwalają na integrację danych z różnych źródeł w jednym raporcie, a co najważniejsze, dzięki automatyzacji- skracają czas przygotowania raportu do minimum. Manager może poświecić czas na analizę i wdrażanie działań PDCA[4]komentuje Natalia Borowska.

Podsumowanie

W duchu marketingu 5.0 przedsiębiorstwa muszą pokazać klientom, że właściwe zastosowanie technologii zwiększy ich poziom zadowolenia. Warto zastanowić się nad tym w jaki sposób technologia może pomóc Twojej organizacji lub nią wstrząsnąć.

Philip Kotler, gdy pisał o Marketingu 5.0 dotykał zupełnie nowego podejścia i nowych strategii w zakresie pozyskiwania klienta, gdzie najważniejszym elementem procesu były wspierające go technologie. Tak samo jest w obsłudze klienta – technologie pełnią rolę służalczą wobec procesu. A elementem tego procesu jest i jeszcze przez wiele lat będzie człowiek. Dlatego w dalszym ciągu nadal jest sens inwestowania w jego doskonalenie.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. marketing automation. Marketing automation to zestaw narzędzi i procesów, który pozwala na identyfikację i zindywidualizowaną komunikację z potencjalnymi klientami. Taka…
4. PDCA. (cykl Deminga) -to metoda wdrażania rozwiązań w ramach nowych projektów lub rozwiązywania problemów. PDCA jest skrótem od Plan,…
5. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…


Total
1
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

To co dalej z fotowoltaiką?

Już wkrótce w życie wejdą nowe przepisy dotyczące fotowoltaiki. Kiedy i co się zmieni? Cóż – mimo, że nowe przepisy nie są jeszcze znane, to rząd dał jasny sygnał co ulegnie zmianie. I jest pewne, że nie będą to zmiany kosmetyczne, a spore wyzwanie dla branży, która od dłuższego czasu przeżywa prawdziwy boom.
więcej

Nie punkty, a cashback lojalizują

Tradycyjne, wspierające powtarzalność zakupów programy lojalnościowe są coraz mniej atrakcyjne dla konsumentów, ponieważ korzyści są odroczone w czasie. Rośnie natomiast popularność takich akcji, które oferują od razu wymierne profity, np. serwisów cashbackowych oferujących zwrot części wydatków.