Automatyzacja obsługi klienta koniecznością po pandemii

Według najnowszego raportu przygotowanego przez NTT, w ostatnich 12 miesiącach wykorzystanie technologii AI i automatyzacji w obsłudze klienta znacząco wzrosło. Eksperci oczekują, że w ciągu najbliższego roku firmy zautomatyzują ponad 50% procesów tym obszarze.

Firma NTT opublikowała najnowsze wydanie raportu Global Customer Experience Benchmarking Report. Po raz pierwszy w badaniu zostały uwzględnione głosy respondentów z Polski. Główne wnioski z raportu wskazują, że działy CX w firmach zyskały na znaczeniu w trakcie pandemii. W ponad 75% organizacji odpowiedzialność za ten obszar leży w gestii zarządu. Ponad dwukrotnie wzrósł również odsetek organizacji, które przygotowały zaawansowane strategie CX (z 28% w 2020 do 71% obecnie).  Organizacje przewidują, że za kolejny rok większość działań CX zostanie zautomatyzowana, a odsetek zadań realizowanych przez sztuczną inteligencję i boty wzrośnie do 51% z obecnych 32%; ponad jedna piąta respondentów oceniła, że efekty korzystania przez nich z AI i robotyki są lepsze od oczekiwanych.

Monitorowanie percepcji konsumentów

Jednak pozytywne prognozy z branży znalazły tylko częściowe odzwierciedlenie w  badaniu ankietowym przeprowadzonym wśród klientów. Co budujące, 87% respondentów twierdzi, że będzie nadal chętnie korzystać z kanałów cyfrowych, mimo zniesienia większości restrykcji pandemicznych. Klienci zauważają i doceniają inwestycje w obszar CX – 38% stwierdziło, że jakość zautomatyzowanych systemów CX poprawiła się w czasie trwania pandemii.

Te dane cieszą, jednak raport Global Customer Experience Benchmarking ujawnił obszary, które wymagają dodatkowej uwagi firm. W raporcie można znaleźć m.in. takie dane:

  • 52% konsumentów nie jest w pełni zadowolona z zakresu spraw, które można załatwić przez kanały cyfrowe – klienci oczekują, że ten zakres będzie ciągle rósł
  • 44% ankietowanych spotkało się z sytuacją, kiedy ich zapytanie nie zostało właściwie zrozumiane
  • Tylko 35% klientów twierdzi, że jest „bardzo usatysfakcjonowana” zautomatyzowanymi rozwiązaniami w obszarze CX

Wiele firm przewiduje w najbliższym czasie wprowadzenie innowacji w obszarze CX. Wśród tych deklarujących chęć ulepszania swoich systemów, 52% chce postawić na aktywowanych głosem asystentów AI, równocześnie z wprowadzeniem internetowych asystentów AI (45%). Prawie połowa firm (48%) podkreśla, że automatyzacja procesów w tym obszarze jest nieuchronna.

Włączenie opinii klientów do tegorocznego raportu zwróciło uwagę na bardzo interesującą sytuację. – skomentował Mikołaj Zaleski, ekspert CX w NTT Ltd.Pozwoliło nam zaobserwować rozbieżności (potencjalnie rosnące) pomiędzy tym, jak firmy oceniają swoje działania w zakresie CX a tym, jak postrzegają je klienci. Rozkwit nowych technologii w przestrzeni CX cieszy, ale w ostatecznym rozrachunku trzeba pamiętać o tym, że to końcowy klient ma być zadowolony z obsługi.

Potrzebny wymiar ludzki

Na pytanie o wsparcie oferowane przez człowieka, 94% osób mających decydujący głos w sprawie CX zgodziło się, że pozostaje ono kluczowe. Tymczasem tylko mniej niż połowa przyznała, że dysponuje odpowiednią technologią, aby w pełni wspierać zdalnych pracowników CX. Jednocześnie 38% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że główna przyczyna unikania kanałów cyfrowych to chęć kontaktu z człowiekiem.

– Technologia zawsze wynosiła na wyższy poziom możliwości, jakimi dysponuje człowiek. – mówi Mikołaj Zaleski. – W tym roku kluczowym przesłaniem raportu CXBR jest zapewnienie wsparcia klientom i pracownikom przy wykorzystaniu danych i technologii opartych na sztucznej inteligencji. W centrum każdej strategii CX powinien znaleźć się człowiek, a rolą technologii jest ułatwienie interakcji klientów i pracowników.

Szczegółowe informacje na temat badania oraz szczegółowe analizy i zalecenia dla branży można znaleźć na stronie 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.

Raport powstał w oparciu o wywiady przeprowadzone z 1359 profesjonalistami na 34 rynkach na świecie i w 14 różnych sektorach. Po raz pierwszy badanie obejmowało również ankietę przeprowadzoną wśród klientów (VoC), dzięki czemu informacje pochodzące od profesjonalistów zostały uzupełnione o opinie z panelu konsumenckiego liczącego 1402 respondentów.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Vee ze wzrostem MPC

Spółka Vee poinformowała w komunikacie o wzroście wskaźnika MPC (minutes of processed conversations), które w styczniu wyniosło 193,2 tys. minut. To o 7% więcej niż w ubiegłym miesiącu i ponad 16% więcej – niż ubiegłoroczna średnia miesięczna.