Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

2,5G

standard sieci komórkowych drugiej generacji, w których zaimplementowano funkcje wspomagające pakietową komutację danych. Sieci 2.5G uważane są za element ewolucji pomiędzy sieciami drugiej i trzeciej generacji. Do sieci 2.5G zalicza się na przykład sieci GPRS/EDGE, które budowane są na podstawie istniejących sieci GSM (2G), ale dzięki technologiom wspomagającym pakietowe przesyłanie danych oferują usługi dostępne w sieciach 3G (w sieciach trzeciej generacji usługi te oferowane są z lepszą jakością). Dodatkowo sieć szkieletowa budowana dla potrzeb implementacji technologii GPRS/EDGE może być także używana przez sieci UMTS (3G), co umożliwia współistnienie sieci 2G i 3G oraz stopniową ewolucję istniejących sieci pomiędzy tymi standardami.

Automatyzacja obsługi klienta koniecznością po pandemii

Według najnowszego raportu przygotowanego przez NTT, w ostatnich 12 miesiącach wykorzystanie technologii AI i automatyzacji w obsłudze klienta znacząco wzrosło. Eksperci oczekują, że w ciągu najbliższego roku firmy zautomatyzują ponad 50% procesów tym obszarze.

Firma NTT opublikowała najnowsze wydanie raportu Global Customer Experience[1] Benchmarking Report. Po raz pierwszy w badaniu zostały uwzględnione głosy respondentów z Polski. Główne wnioski z raportu wskazują, że działy CX[3] w firmach zyskały na znaczeniu w trakcie pandemii. W ponad 75% organizacji odpowiedzialność za ten obszar leży w gestii zarządu. Ponad dwukrotnie wzrósł również odsetek organizacji, które przygotowały zaawansowane strategie CX (z 28% w 2020 do 71% obecnie).  Organizacje przewidują, że za kolejny rok większość działań CX zostanie zautomatyzowana, a odsetek zadań realizowanych przez sztuczną inteligencję i boty wzrośnie do 51% z obecnych 32%; ponad jedna piąta respondentów oceniła, że efekty korzystania przez nich z AI i robotyki są lepsze od oczekiwanych.

Monitorowanie percepcji konsumentów

Jednak pozytywne prognozy z branży znalazły tylko częściowe odzwierciedlenie w  badaniu ankietowym przeprowadzonym wśród klientów. Co budujące, 87% respondentów twierdzi, że będzie nadal chętnie korzystać z kanałów cyfrowych, mimo zniesienia większości restrykcji pandemicznych. Klienci zauważają i doceniają inwestycje w obszar CX – 38% stwierdziło, że jakość zautomatyzowanych systemów CX poprawiła się w czasie trwania pandemii.

Te dane cieszą, jednak raport Global Customer Experience Benchmarking ujawnił obszary, które wymagają dodatkowej uwagi firm. W raporcie można znaleźć m.in. takie dane:

  • 52% konsumentów nie jest w pełni zadowolona z zakresu spraw, które można załatwić przez kanały cyfrowe – klienci oczekują, że ten zakres będzie ciągle rósł
  • 44% ankietowanych spotkało się z sytuacją, kiedy ich zapytanie nie zostało właściwie zrozumiane
  • Tylko 35% klientów twierdzi, że jest „bardzo usatysfakcjonowana” zautomatyzowanymi rozwiązaniami w obszarze CX

Wiele firm przewiduje w najbliższym czasie wprowadzenie innowacji w obszarze CX. Wśród tych deklarujących chęć ulepszania swoich systemów, 52% chce postawić na aktywowanych głosem asystentów AI, równocześnie z wprowadzeniem internetowych asystentów AI (45%). Prawie połowa firm (48%) podkreśla, że automatyzacja procesów w tym obszarze jest nieuchronna.

Włączenie opinii klientów do tegorocznego raportu zwróciło uwagę na bardzo interesującą sytuację. – skomentował Mikołaj Zaleski, ekspert CX w NTT Ltd.Pozwoliło nam zaobserwować rozbieżności (potencjalnie rosnące) pomiędzy tym, jak firmy oceniają swoje działania w zakresie CX a tym, jak postrzegają je klienci. Rozkwit nowych technologii w przestrzeni CX cieszy, ale w ostatecznym rozrachunku trzeba pamiętać o tym, że to końcowy klient ma być zadowolony z obsługi.

Potrzebny wymiar ludzki

Na pytanie o wsparcie oferowane przez człowieka, 94% osób mających decydujący głos w sprawie CX zgodziło się, że pozostaje ono kluczowe. Tymczasem tylko mniej niż połowa przyznała, że dysponuje odpowiednią technologią, aby w pełni wspierać zdalnych pracowników CX. Jednocześnie 38% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że główna przyczyna unikania kanałów cyfrowych to chęć kontaktu z człowiekiem.

– Technologia zawsze wynosiła na wyższy poziom możliwości, jakimi dysponuje człowiek. – mówi Mikołaj Zaleski. – W tym roku kluczowym przesłaniem raportu CXBR jest zapewnienie wsparcia klientom i pracownikom przy wykorzystaniu danych i technologii opartych na sztucznej inteligencji. W centrum każdej strategii CX powinien znaleźć się człowiek, a rolą technologii jest ułatwienie interakcji klientów i pracowników.

Szczegółowe informacje na temat badania oraz szczegółowe analizy i zalecenia dla branży można znaleźć na stronie 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.

Raport powstał w oparciu o wywiady przeprowadzone z 1359 profesjonalistami na 34 rynkach na świecie i w 14 różnych sektorach. Po raz pierwszy badanie obejmowało również ankietę przeprowadzoną wśród klientów (VoC[2]), dzięki czemu informacje pochodzące od profesjonalistów zostały uzupełnione o opinie z panelu konsumenckiego liczącego 1402 respondentów.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. VoC. Voice of the Customer to proces zbierania i analizowania opinii klientów w celu określenia ich potrzeb, preferencji i…
3. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

SAP: połowa Polaków kupuje w sieci, połowa chce testować w sklepie

50 mld złotych – tyle według raportu Interaktywnie.com wydamy na zakupy online w 2019 roku. Jak podają Ecommerce Europe i SAP, już 49% Polaków robi regularnie zakupy online. Inne badania SAP pokazują, że tyle samo Polaków wciąż chce testować produkty „na żywo”. Priorytetem staje się więc budowa spójnych doświadczeń klientów – niezależnie od wybranej formy kontaktu z marką. Z pomocą w tym procesie przychodzą rozwiązania IT dla branży retail.
Czytaj więcej

NFON rozwija się na rynku Europy Środkowo-Wschodniej

NFON AG, europejski dostawca głosowej komunikacji biznesowej z chmury, rozszerza swoją obecność otwierając biuro w Warszawie i tym samym rozszerza działalność w Europie Środkowo-Wschodniej. Decyzja o zwiększeniu skali działań w tym regionie oznacza kolejny krok naprzód w realizowaniu strategii wzrostu firmy.
Czytaj więcej

Technologia nie zabierze roboty finansiście

Rewolucja cyfrowa gwałtownie przeobraża sposób funkcjonowania sektora finansowego i jego pracowników. Według globalnych badań PwC, 81% dyrektorów w sektorze bankowym jest zaniepokojonych szybkością zmian technologicznych, które zachodzą w ich branży. Jednocześnie raport CIMA ujawnia, że aż 83% finansistów uważa automatyzację i robotyzację za pozytywne zjawiska, które przyspieszą ich pracę i zwiększą efektywność. Te dane obrazują obawy i nadzieje, jakie budzi technologia w świecie finansów. Jedno jest pewne: idą zmiany.