Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Automatyzacja obsługi klienta koniecznością po pandemii

Według najnowszego raportu przygotowanego przez NTT, w ostatnich 12 miesiącach wykorzystanie technologii AI i automatyzacji w obsłudze klienta znacząco wzrosło. Eksperci oczekują, że w ciągu najbliższego roku firmy zautomatyzują ponad 50% procesów tym obszarze.

Firma NTT opublikowała najnowsze wydanie raportu Global Customer Experience[1] Benchmarking Report. Po raz pierwszy w badaniu zostały uwzględnione głosy respondentów z Polski. Główne wnioski z raportu wskazują, że działy CX[3] w firmach zyskały na znaczeniu w trakcie pandemii. W ponad 75% organizacji odpowiedzialność za ten obszar leży w gestii zarządu. Ponad dwukrotnie wzrósł również odsetek organizacji, które przygotowały zaawansowane strategie CX (z 28% w 2020 do 71% obecnie).  Organizacje przewidują, że za kolejny rok większość działań CX zostanie zautomatyzowana, a odsetek zadań realizowanych przez sztuczną inteligencję i boty wzrośnie do 51% z obecnych 32%; ponad jedna piąta respondentów oceniła, że efekty korzystania przez nich z AI i robotyki są lepsze od oczekiwanych.

Monitorowanie percepcji konsumentów

Jednak pozytywne prognozy z branży znalazły tylko częściowe odzwierciedlenie w  badaniu ankietowym przeprowadzonym wśród klientów. Co budujące, 87% respondentów twierdzi, że będzie nadal chętnie korzystać z kanałów cyfrowych, mimo zniesienia większości restrykcji pandemicznych. Klienci zauważają i doceniają inwestycje w obszar CX – 38% stwierdziło, że jakość zautomatyzowanych systemów CX poprawiła się w czasie trwania pandemii.

Te dane cieszą, jednak raport Global Customer Experience Benchmarking ujawnił obszary, które wymagają dodatkowej uwagi firm. W raporcie można znaleźć m.in. takie dane:

  • 52% konsumentów nie jest w pełni zadowolona z zakresu spraw, które można załatwić przez kanały cyfrowe – klienci oczekują, że ten zakres będzie ciągle rósł
  • 44% ankietowanych spotkało się z sytuacją, kiedy ich zapytanie nie zostało właściwie zrozumiane
  • Tylko 35% klientów twierdzi, że jest „bardzo usatysfakcjonowana” zautomatyzowanymi rozwiązaniami w obszarze CX

Wiele firm przewiduje w najbliższym czasie wprowadzenie innowacji w obszarze CX. Wśród tych deklarujących chęć ulepszania swoich systemów, 52% chce postawić na aktywowanych głosem asystentów AI, równocześnie z wprowadzeniem internetowych asystentów AI (45%). Prawie połowa firm (48%) podkreśla, że automatyzacja procesów w tym obszarze jest nieuchronna.

Włączenie opinii klientów do tegorocznego raportu zwróciło uwagę na bardzo interesującą sytuację. – skomentował Mikołaj Zaleski, ekspert CX w NTT Ltd.Pozwoliło nam zaobserwować rozbieżności (potencjalnie rosnące) pomiędzy tym, jak firmy oceniają swoje działania w zakresie CX a tym, jak postrzegają je klienci. Rozkwit nowych technologii w przestrzeni CX cieszy, ale w ostatecznym rozrachunku trzeba pamiętać o tym, że to końcowy klient ma być zadowolony z obsługi.

Potrzebny wymiar ludzki

Na pytanie o wsparcie oferowane przez człowieka, 94% osób mających decydujący głos w sprawie CX zgodziło się, że pozostaje ono kluczowe. Tymczasem tylko mniej niż połowa przyznała, że dysponuje odpowiednią technologią, aby w pełni wspierać zdalnych pracowników CX. Jednocześnie 38% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że główna przyczyna unikania kanałów cyfrowych to chęć kontaktu z człowiekiem.

– Technologia zawsze wynosiła na wyższy poziom możliwości, jakimi dysponuje człowiek. – mówi Mikołaj Zaleski. – W tym roku kluczowym przesłaniem raportu CXBR jest zapewnienie wsparcia klientom i pracownikom przy wykorzystaniu danych i technologii opartych na sztucznej inteligencji. W centrum każdej strategii CX powinien znaleźć się człowiek, a rolą technologii jest ułatwienie interakcji klientów i pracowników.

Szczegółowe informacje na temat badania oraz szczegółowe analizy i zalecenia dla branży można znaleźć na stronie 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.

Raport powstał w oparciu o wywiady przeprowadzone z 1359 profesjonalistami na 34 rynkach na świecie i w 14 różnych sektorach. Po raz pierwszy badanie obejmowało również ankietę przeprowadzoną wśród klientów (VoC[2]), dzięki czemu informacje pochodzące od profesjonalistów zostały uzupełnione o opinie z panelu konsumenckiego liczącego 1402 respondentów.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. VoC. Voice of the Customer to proces zbierania i analizowania opinii klientów w celu określenia ich potrzeb, preferencji i…
3. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Bankowość konwersacyjna

Trend bankowości konwersacyjnej staje się coraz bardziej widoczny. Potwierdza to przykład instytucji 1Bank, która wprowadziła obsługę klienta na zupełnie nowy poziom. Jako pierwsza zaoferowała wirtualnego doradcę, który nie tylko przedstawia ofertę różnych banków czy pozwala zarządzać kontem bankowości elektronicznej, ale jest zdolny do rozmowy „out-of-the-box”.