Od wielu lat zwolennicy contact center[2] – zarówno in-house jak i outsourcingu – sprzeczają się w którym rodzaju działalności lepiej zadbać o jakość obsługi. Czy jesteśmy w stanie rozsądzić kto ma rację?
Udzielenie jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie jest wyzwaniem. I jedno i drugie rozwiązanie ma swoje mocne strony, ale też wady. Outsourcing Contact Center jest z pewnością łatwiejszą ścieżką dla wielu firm, bowiem nie ma konieczności angażowania zasobów w budowę całej infrastruktury, procedur czy sal obsługi, nie ma też konieczności utrzymywania stałej kadry i z pewnością do in-house’owego Contact Center czas wdrożenia jest znacznie krótszy. To znacznie ogranicza koszty takiego rozwiązania.
In-house’owe Contact Center ma jednak swoje mocne strony, których często nie jest w stanie zapewnić firma outsourcingowa. Pierwszą z nich jest przede wszystkim to, że wszystkie dane dotyczące jakości obsługi i najlepsze praktyki zostaną w naszej firmie. Decydując się na outsourcing musimy liczyć się z tym, że część wiedzy o naszym biznesie trafi do konkurencji np. kiedy przygotujemy proces, czy schemat rozmowy, który świetnie się sprawdzi musimy liczyć się z ryzykiem, że zostanie on przedstawiony jako rozwiązanie innej firmie.
In-house’owe Contact Center daje nam też większą możliwość zarządzania jakością rozmów, lepsze reagowanie na feedback[3] od Klientów, a przede wszystkim ciągłość kontaktów z klientem, stałe uzupełnianie CRM[4]. Warto też zauważyć, że kiedy posiadamy własnych pracowników są oni bliżej wartości naszej firmy, integrują się z nią, przejmują odpowiedzialność. To ma bardzo duży wpływ na to, jak odbierają nas Klienci, a przecież to dzięki nim firmy mogą funkcjonować.
Nawiązując wprost do zadanego pytania: to zależy, co w danym momencie jest dla nas i firmy ważniejsze. Jeśli stawiamy przede wszystkim na jakość obsługi i budowanie kompetencji w organizacji, to lepsze będzie rozwiązanie in-house. W sytuacji, gdy liczy się czas i maksymalna optymalizacja kosztów sprawdzi się outsourcing.
Pytam o to nie bez przyczyny, bo jak wskazuje doświadczenie, znacznie łatwiej jest sprzedawać klientom produkty czy usługi, gdy ma się a) już nawiązane z nimi relację b) gdy są gotowi na zakup. Oznacza to, że powinniśmy kontaktować się z klientem, gdy będzie on dostatecznie gotowy na kontakt z naszej strony. To trudna sztuka, ale nie niemożliwa, prawda?
Trudna, ale możliwa, to prawda. Poprzez kontakt telefoniczny, mailowy czy SMS możemy lojalizować stałych Klientów wysyłając im informacje o aktualnych promocjach i o tym co się dzieje w naszej firmie. Trudniej jest z pozyskaniem nowego Klienta, ale tutaj również mamy skuteczne narzędzie takie jak CallPage czy formularze, które pozwolą Klientowi pozostawić swoje dane kontaktowe, a my możemy zadzwonić wiedząc, że nas potrzebuje. W trakcie obsługi zawsze warto odnosić się do potrzeb Klienta lub je kreować, aby kontakt z naszej strony był na nie odpowiedzią.
Od czego więc warto zacząć?
Proponuję, by sprzedaż rozpocząć od dobrego zorganizowania kanałów zdalnych. Numer kontaktowy naszej firmy w prawym górnym rogu strony, łatwe przejście do formularza. Kiedy Klient zdecyduje się na kontakt przyda nam się platforma Contact Center, która te wszystkie kontakty zbierze i pozwoli na obsługę przez Agentów. To podstawa techniczna, która da nam informacje na temat tego ilu ludzi do Nas dzwoni, kiedy do Nas dzwoni i w jakich sprawach. Następnie większość firm szkoli pracowników z produktu i procesów i wydaje się, że osoba jest gotowa do pracy na słuchawce. Moim zdaniem, warto jeszcze uzupełnić tę pracę o treningi na realnych rozmowach, czyli hybrydę szkolenia i kontroli jakości, która sprawdzi czy Agenci realizują założone elementy rozmowy, a jeśli tak się nie dzieje zapewnić im wsparcie dedykowanego trenera.
Sales Lions to trenerzy, którzy na podstawie odsłuchanych rozmów mogą w zdalny sposób wesprzeć działy sprzedaży i obsługi klienta. To – jak mniemam – stanowi mocne wsparcie działań firm, które borykają się z problemem podnoszenia skuteczności działań. Dlaczego zewnętrzne wsparcie jest tak ważne?
W Sales Lions stworzyliśmy platformę online, przez którą odsłuchujemy realne rozmowy pracowników contact center, oceniamy je według personalizowanego arkusza i nagrywamy do nich komentarz głosowy. Trenujemy także konwersacje mailowe, chat i inne. W komentarzu głosowym podpowiadamy zwroty, techniki, które Agenci mogą wdrażać w kolejnych rozmowach, podnosić swoja skuteczność. W dużych firmach to świetne uzupełnienie pracy trenera wewnętrznego, który dostaje gotowy materiał pracy i nie musi tracić czasu na czasochłonne odsłuchy rozmów, mając gwarancję, że przeanalizujemy określoną liczbę rozmów każdego pracownika. W mniejszych zespołach, gdzie trenera nie ma, nasz trener może w 100% przejąć rolę osoby monitorującej i podnoszącej jakość obsługi.
Covid-19 sprawił, że wiele działów obsługi klienta musiała przybrać rozproszoną strukturę. Wiele firm zapowiada pozostanie w częściowym modelu hybrydowym. Jak może to wpłynąć na jakość obsługi klientów i samej sprzedaży zdalnej?
Model hybrydowy szczególnie wpływa na jakość obsługi. Pomijając fakt, że w biurze często mamy znacznie wyższy komfort pracy niż w domu, to bardzo ważnym elementem podnoszącym i utrzymującym wysoki poziom obsługi[1] jest dzielenie się dobrymi praktykami. Kiedy Agenci pracują w biurze słyszą jak rozmawia osoba siedząca obok. To świetna inspiracja i znacznie ułatwienie w przepływie informacji o nowych ustaleniach czy zmianach w regulaminie. Kiedy Agenci pracują z domu tracą te możliwości. To tylko jeden z przykładów świetnie obrazujący wpływ pracy zdalnej na jakość obsługi.
Jak Sales Lions może wesprzeć działy sprzedaży działające w takim modelu?
Nawiązując do poprzedniego pytania, nasi trenerzy dążą, między innymi, do podnoszenia jakości przekazując najlepsze praktyki pomiędzy pracownikami. Wyposażeni w informacje produktowe wskazują najlepsze rozwiązania w komentarzach do rozmowy z Klientem. Długofalowo, regularność i gwarantowana częstotliwość prowadzonych treningów buduje nawyki, które pozwalają na realizację założonych KPI[5]. Wspomniana wcześniej platforma jest również przydatnym narzędziem w procesie ewaluacji pracownika i wskazania obszarów z największym potencjałem do rozwoju. Treningi Sales Lions dają wiele możliwości. Najlepiej porozmawiać o nich z Anią:
Anna Poprawska, Sales Manager
a.poprawska@saleslions.pl tel. 885-864-635
Zapraszamy też na naszego bloga: blog.saleslions.pl
